一、投诉处理

一、投诉处理

随着市场经济的发展，人们生活质量的提高，消费者权利意识的增强，服务行业不可避免地受到抱怨或投诉。面对投诉，管理者学会正确地处理投诉是非常重要的。

（一）投诉处理的重要性

在医疗服务行业，与其他服务行业一样，也经常受到抱怨或投诉。妥善处理就会赢得顾客，否则就会导致顾客流失。投诉处理关系到医院的名誉和发展。

有调查表明，在不满的顾客中，只有4％的顾客提出投诉，但所有不满的人都会将不满告诉另外10～20人；被告知者中13％的人又继续将这个坏消息传播给另外10～20人。而得到满意服务的顾客只将他们的经历告诉2～5人。如果投诉的问题得到有效解决，70％的人会成为“回头客”；如果问题得到及时有效解决，95％的人会成为“回头客”。这一调查结果说明，不满体验与满意体验相比，不满体验传播范围更大。因此，必须重视顾客的投诉处理。

（二）投诉的途径

1.非正式投诉

包括患者或家属口头表示不满；对医护人员态度不友好，甚至威胁或辱骂；从患者调查表中反映的不满意；不署名的投诉信函、电子邮件等。

2.正式投诉

包括署名的投诉信函、电子邮件，向科主任、护士长或上级管理者口头/书面投诉；向传媒投诉等。

（三）处理投诉

1.处理投诉的原则

（1）积极应对：不要忽视任何投诉，接到投诉要迅速应对。

（2）掌握详情：处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。

（3）处理投诉的组织立即成为第一消息来源，掌握主动权，各人员之间要口径一致。

（4）平稳投诉者的情绪，通过措施迅速解决投诉事件。

（5）投诉者的利益第一：处理投诉的人员应该把患者的利益置于首位，局部利益要服从全局利益。

2.处理投诉的技巧

（1）处理态度（attitude）

1）相关处理者表现出负责任的态度，乐意帮助，真诚关怀，传达友善的态度。

2）尊重、接纳和信任患者。

（2）处理情绪（emotion）：先处理对方的情绪，才能有效处理对方的事情。

1）做好心理准备：保持镇定，控制自己的情绪，以平常心处理。

2）换位思考：设身处地站在患者的角度看问题，富有同理心，尽力理解的患者的想法。

（3）处理技术（skills）(https://www.daowen.com)

1）了解个案背景和问题背后的原因，保持警觉性及敏感度，留意潜在的投诉问题。

2）立即采取行动。

3）应用沟通技巧，如聆听、复述及澄清。避免明哲保身而找各种借口。诚恳的语调，恰当的词汇及相应的身体语言是沟通最好的桥梁。

4）提供问题或事件的最新数据或进度。

5）感谢患者的意见。

6）必要时，道歉及简述原因。

7）必要时，向上级管理者或同事沟通或反映投诉情况。

（四）投诉管理

1.若遇到投诉事件，管理者应做到以下几点

（1）调查过程态度中立，尽快处理勿拖延。

（2）咨询当事人及有关在场同事，了解事件的真相，收集足够正确的资料。

（3）群策群力，互相支持、关心，彼此信任。事件未明朗之前勿公开，不要胡乱猜测。

（4）即使员工犯错，不能用责怪的口吻，使其明白问题、原因所在及改善方法。

（5）调查完毕后，将投诉事件及改善措施交给受影响的同事，避免问题再发生，增加透明度。必要时将调查报告交与当事人。

2.加强培训，增强员工的胜任能力

（1）加强在职培训，增强护士的专业能力、技能及知识，以胜任各项复杂的护理工作。

（2）各科室定期举办沟通技巧工作坊，通过个案讨论、角色扮演，提高投诉处理能力。安排人际关系沟通、辅导及压力处理等课程，提升人际关系和压力应对能力。

（3）对新入职的同事，安排导师带教计划，使其尽快适应工作及环境。

3.当出现医疗事故时亦需要正面处理，不要过分谴责，彼此承担责任，重在预防和改善措施。

（五）服务补救

服务失误可能带来两种结果：一种是显性的，即患者的流失；另一种是隐性的，即患者中“坏口碑”的形成和传递。这是一种几何级数的变动过程，最终是医院的形象受损。

服务补救就是医院出现服务失误时，所做出的及时和主动的补救性反应，采取必要的补救措施，重新建立患者的满意度。