服务营销，细节决定成败

旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”等种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的、物质和精神的需要的过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。

作为服务产业，旅游业没有太多的技术壁垒。在旅游行业近乎充分竞争的今天，旅游企业能不能在激烈的市场竞争中立于不败之地，往往看其服务能不能留住顾客。而服务水平的高低，又常常取决于服务细节是否过硬，因为顾客能够感受到的往往是大量体现在员工服务过程中的细节。