导读

一次偶然机会，作者从一名临床一线护士“变成”临时管理者，身份的转变也带来了视角的变化。从护患二元关系中抽离出来，以一名管理者的第三视角来看待沟通时，有了新的发现。难解的护患矛盾，管理者与被管理者之间的隔阂，这一切的根源在于缺乏互相理解和互相尊重。理解和尊重他人不需要理由，它应该存在于你我的日常生活中。

一位尊敬的师长曾经说过，一个人，会反思才会有成长。此刻，我坐在电脑前，反省自己，脑海里闪现很多画面，最后重播如下画面。

当时，我来到新的病房担任带教工作不久，刚刚熟悉病房的工作，护士长便去了美国进修学习。我“临危受命”，代理护士长的工作。这对我而言是一个极大的挑战，个中缘由不言而喻。3个月的时间过得充实而又收获满满，也遇到了不少大大小小的事情。我至今还记得当时发生的一件小事，这大概是每个病房司空见惯的一个护患矛盾，小到在任何一个护士长面前都不足一提。然而就是这样的一件小事，让我体验了从不同的角度去理解事情、理解人。

一天早上，我来到病房，看到走廊上多了一张床，很突兀。我问夜班护士，这张床为什么会放在走廊？夜班护士气呼呼地说：你去问那个患者吧！我问另外一个护士，她告诉我，这个患者折腾他们一晚上不停歇。因为他同房间里有个术后患者用心电监护仪，监护仪报警出了问题，一个晚上不停地响。我知道病房里没有其他可用的监护仪能够替换，而这个患者忍受不了监护仪的滴滴声，就一直抱怨，一直找护士，最后索性自己把床拉到了走廊。

当班护士述说了该患者的种种“劣迹”，我本想脱口而出：为什么不报修，或者为什么不去其他病房借。但是想到上完这个不太平的夜班，他们还尽力在解决问题并不断安抚患者，还受了一包气，如果我再这么问，即使没有责备，听起来大概也是在质问了，于是话到嘴边就变成了劝慰。然后我去跟患者沟通，该患者沟通起来也不是蛮不讲理，说自己听到那个声音时真的是快疯了，但也能理解别人手术后该设备是必须要用的。所以他没有抱怨监护仪，而是把矛头指向夜班护士，诉说了另外一件事情，认为这件事情让他感觉很不好，觉得护士态度不好，很没礼貌。(https://www.daowen.com)

这似乎进入了护患矛盾的死胡同——事情我能理解，但是态度我不能接受。这大概是大多数患者方对护患矛盾的最后总结陈词了。护士被说得满腹委屈，患者的抱怨也算通情达理。我非常理解护士的辛苦，他们的委屈，这些是说不出看不见的；也理解患者在这样恼人的住院环境所受的身心折磨。我倾听了两边的说法，根据我的推测脑补了一下当时的场景。但是这毕竟只是推测，不能臆断，所以我能做的只有两边安抚，然后再解决问题。我非常感谢他们的倾诉，倾诉是一种信任，是希望被理解，所以我必须站在他们的角度去理解：各有各的立场、各有各的难处和委屈。安抚好两边的情绪以后，我开始考虑发生这件事情的根源。

千里之堤，溃于蚁穴。工作中的每一个小问题都是不容忽视的，它们往往暗示着某个大的隐患。问题本身只是一个表象，任何问题的出现都有其原因。我认为人都会犯错，都会有自己的个性，但是一件事情的发生，个体因素只是其中的一部分，而这一部分往往也是最难改变的，那么就去改变其他能改变并且更有效的因素吧。

报修监护仪后，我分析了其中的原因。原来前一天早上交班的时候，夜班护士抱怨说：“这个监护仪吵死了”，当时我也在场，因为只是轻描淡写的一句，我并没有在意，监护仪报警是一定要响的，不然会有安全隐患。于是到第二天就发生了这样的事情。虽然前一天晚上就出现了这个问题，但由于没有患者抱怨就听之任之了，直到出现这种局面。这是一种诟病，不会预见到事情可能会产生的后果。即使没有患者投诉，也应该想到这种噪声会给患者带来痛苦。我首先反省自己，如果当时我能留心多问一句，也不会弄得整个房间患者一夜不眠，夜班护士整晚不得安宁。第二天晨会，我讲了这件事情，并检讨自己因为没有及时处理这件事，造成了护患矛盾，给夜班护士带来困扰，也说了以后遇到类似的事情应该怎么去做。我不擅长批评教育别人，只希望通过自我检讨，带动大家去检讨自己。

每个人都希望自己能被理解，那么首先从理解他人开始吧。护士与患者之间需要互相理解、互相尊重，并且护士应该首先对患者表示理解和尊重，这样才能建立良好的护患关系。通过这几个月的管理工作，使我更能理解上级管理者，我们可以向他们诉说自己的难处和委屈，而他们其实也会有，但他们遇到问题不是抱怨，更不是推诿，而是更多地去了解、找原因、提措施，进行整改。而我们，作为一名临床一线的护士，也应当做好自己的工作，善于发现问题，多沟通早解决。消除沟通隐患，人人有责。

如果大家都能坦诚沟通，互相理解，效率会更高，世界也会更美好。