导读

自2010年华山开展优质护理服务以来，以“患者为中心”，不断探索和深入优质服务，提高护理质量，保证患者安全，实行全面全程无缝护理模式，对患者从入院、治疗、康复、出院的全过程提供礼仪化、标准化、人性化、零距离的护理服务，使患者时时处处感受到热情、周到、安全、细致、规范、舒适的服务。

在21世纪的今天，随着社会的不断发展，世界更加关注人的身心健康，而医院的服务宗旨是“以人为本，夯实基础护理，提供满意服务”。自2010年开展优质护理示范工程以来，老年病科护理团队始终以实施全面全程无缝优质护理为宗旨，将无缝隙护理融入工作中，给患者亲人般的关怀与照顾。

全面全程无缝护理以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱心融为一体，推动护理事业向前发展，是现代护理管理的新突破。其以患者的需求为导向，以患者的满意度为目标，为患者提供全方位的优质服务，使整个住院过程形成一条不间断的护理环形链，真正体现满足患者的人文关怀。

住院患者的需求是多种多样的，这就需要护理人员在工作中具有敏锐的洞察力、扎实的基础护理能力，包括创造与患者共同参与的和谐氛围、良好的语言修养等。入院前，门诊护士对患者进行全面的初次评估，明确就诊目的，对需要住院的患者实施“一站式”服务，也就是门诊一次性办理入院手续。即门诊护士抽取门诊卡，协助挂号、就诊、交款、检查、配药、办理入院手续，使患者在最短的时间里完成入院手续的办理。提供便捷、安全、温馨的服务。此措施自实施以来，创新了工作流程，简化了入院环节，提高了工作效率，缩短了入院时间，获得了患者的认可。入院时，门诊工作人员护送特殊患者至病房并与病房护士详细交接，确保了患者的安全。门诊还设立多项便民措施及开通绿色通道，对急危重症患者实行先抢救、先检查、先住院后交费的原则，处处为患者提供便捷优质的服务。(https://www.daowen.com)

护理人员在仪容仪表，力争做到给人以端庄、和蔼、热情的姿态。长发统一盘起，冬天一身紫色裤装，给人以温馨的感觉，不失干练；夏天一身白色裙装，给人以清新凉爽的感觉，不失活泼；也使患者在舒适的环境中感受白衣天使风貌。同时制订护理人员在岗的语言规范标准，以礼貌用语为基础，配合用尊称，如“某老、某老师等”；操作治疗失败时，必须向患者道歉：“对不起，让您受痛了”；治疗护理前作好解释及告知工作；治疗护理结束时：“谢谢您的合作”；以及患者出院时送用祝福语，“祝您早日康复”等。患者步入病区，护士主动、热情上前搀扶引导，亲切问候并及时给予对症护理，使患者在接受治疗的同时，感受到被关爱，被尊重。首先，创造人性化的医疗环境，温馨的就医氛围。在病房墙壁上挂风景画和名人字画作为装饰，让人陶醉在自然景色的美妙和平安康复的祈福之中。在各病区的护士台及书柜上摆放各种形态可爱的工艺品或人工花草，使患者有亲切感。其次，是安全的病房设施，根据老年患者的生理特点，病房以无障碍的设计理念布置四通八达的道路结构；在卫生间、走廊的墙壁上都安有扶手；病房厕所内还装有呼叫装置，以防患者如厕时发生不测；卫生间内放置防滑垫，在床头及卫生间墙上挂明显的黄色“跌倒警示”标记；走廊内设有电灯，以增加夜间照明；从这些点滴中体现无缝隙关怀。在病区内设立等候区，提供报纸、杂志及健康教育资料。备有爱心盒，内有针线包、剪刀、指甲钳、创可贴、充电器等，使患者接受治疗的同时感受到环境的典雅和温馨。设计爱心提示小卡，提醒患者各项治疗和检查。

良好的服务态度也是护士修养的重要体现，如清晨，当患者从睡梦中醒来时，看到面带微笑的护士走到床前，问一声：“早上好，昨晚您睡得好吗？”“您身体感觉如何？”让患者从护士的话语中感到温暖、亲切、安慰，使护患关系在情感中又进一步上升了。制订特色星级服务“3个一套餐式健康教育”，由经验丰富的高年资护士担任健康指导员，在患者身心及社会需求方面提供力所能及的优质服务。

患者康复出院时，护士给予详细的出院指导和用药宣教，如出院后的休息与饮食指导、康复宣教、用药指导、随访时间及需要立即就诊的症状等。并发放科室自制的爱心健康提示小卡，方便患者掌握相关的健康知识，可随时电话咨询，以提高服务质量。将护理的范畴从医院、病房延伸到社区及患者家里，真正做到“以患者为中心”。患者出院一周内进行电话初次回访、1个月后再次回访，了解患者出院后的康复情况，提供健康教育及咨询，征求患者及其家属对护理服务的意见和建议，提高住院患者的满意度。设立“爱心直通车”，为行动不便的老人提供上门服务，有效地解决患者的实际问题。建立VIP患者的体检机制，定期为在职人员提供保健指导。

在推行人性化无缝隙优质护理服务模式后，提高了临床护理质量，全面提升了护理服务品质，使患者满意度大大提升，实现了护患双赢。为医院的生存和发展树立起良好的护理职业形象及品牌形象，使护理工作更细、更到位，使我们整体护理质量有所提高，营造和谐的护患关系，用爱心、诚心换取患者的理解和满意，用优质的基础护理，过硬的专科护理技术，个性化的心理护理，健康教育及良好的护患沟通技巧，促进患者康复，赢得患者的信任，把护士的关爱体现在每一个细微之处，打造一流卓越的服务系统，提升医院的整体形象。