高速铁路基层客运服务工作的内容及岗位设置

二、高速铁路基层客运服务工作的内容及岗位设置

高速铁路客运服务工作是高速铁路运输生产中的重要组成部分，高速铁路旅客运输过程是一个多部门、多岗位相互协调和联动的过程，车站和列车作为铁路客运的主要部门在客运服务方面扮演着重要的角色。高速铁路客运基层岗位的设置与高速铁路旅客运输的基本作业流程相关。旅客接受高速铁路客运服务通常由发送、途中及到达三个环节构成，具体流程如图7-1-1所示。

图7-1-1　高速铁路客运服务流程

（1）发送作业包括：问询、售票、候车室服务、检票、上车作业等。

（2）途中作业包括：中转签证、列车服务工作等。

（3）到达作业包括：下车作业、验票等。

图7-1-1中的相关流程由许多不同岗位的客运人员来完成，主要包括基层的操作岗位和管理岗位，其中，操作岗位包括：铁路客运员、综控室客运员、客运计划员、进款员、票据管理员、售票员、给水员、行李员、行李计划员、行李安全员、列车员、列车广播员、列车值班员、餐车长、列车配餐员、列车行李员等。管理岗位包括：客运值班员、售票值班员、给水值班员、行李值班员、列车长等。高速铁路客运基层岗位结构如图7-1-2所示。

图7-1-2　高速铁路客运基层岗位结构图