高速铁路客运服务质量

高速铁路客运服务质量指高速铁路客运服务部门提供的服务满足旅客规定需求和潜在需求的程度。其中，规定需求指已经在技术规范或服务规范中作出规定的旅客要求，如在列车到站前应及时通告（广播或电子显示屏）站名、到发时刻、停站时间等，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。潜在需求指虽然没有在技术规范或服务规范中作出规定，但旅客在接受客运服务时实际存在的需求，即旅客意会而难以明确表达或不言自明的需求以及某些特殊旅客的特殊需求，如盲人旅客需要的语言导向和无障碍通行服务等。

从旅客感知角度来看，高速铁路客运服务质量可以归纳为两个方面：一方面是通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技术质量；另一方面是旅客如何在运输过程中消费服务，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量。高速铁路客运服务质量既是运输服务技术与功能的统一，也是运输服务过程和结果的统一，如图7-1-3所示。

图7-1-3　旅客感知的高速铁路客运服务质量

由图7-1-3可知，高速铁路客运服务的技术质量主要体现在快速、安全、正点、经济四个方面。快速要求高速铁路列车应按照技术标准提供较高的运行速度，为旅客节省旅途时间，同时也包括便捷、高效的服务过程；安全要求旅客在高速铁路车站买票、候车以及在列车高速运行过程中，自身的精神、身体和物品不受到伤害；正点要求旅客可以在票面规定的时间内到达目的地，避免晚点；经济则要求以经济的价格，让旅客获得优质的服务。技术质量一般可以用某种形式的指标来度量，如高速铁路列车正点情况可用运行时间和列车出发、到达的正点率等指标来度量。

高速铁路客运服务的功能质量主要体现在舒适、便捷、文明三个方面。舒适要求高速铁路满足旅客对舒适性的要求，使旅客获得热情周到、文明礼貌的服务，达到提高旅行质量的目的；便捷要求高速铁路运输企业为旅客提供方便、快捷的服务，缩短旅客在运输前后的时间损失，满足旅客节省时间的要求；文明要求高速铁路运输企业在为旅客提供服务的过程中，满足旅客的精神需求。

一般来说，旅客对技术质量是十分关心的，如旅客乘坐的高速列车是否正点到达目的地，行李是否受损等。但旅客对功能质量亦非常敏感。如果旅客在旅行过程中发生了不愉快的事情，给旅客留下不佳的印象，那么，即使高速列车安全正点抵达目的地，旅客对服务质量的总体评价也会相应较低。

由此可见，高速铁路客运服务技术质量是客观存在的，而功能质量是主观的，是旅客对整个旅行所得到服务的主观感知。目前大部分客运服务企业将高速铁路客运服务技术质量视为服务质量的核心，集中组织运输资源并提高服务的技术质量，并以此作为参与竞争的主要因素。但随着高新技术转移和扩散速度的加快，新服务产品的技术质量可以很快被竞争对手效仿或超越，优势难以维持。所以，作为一个拥有高新技术的运输方式，高速铁路应该更加重视服务的营销策略，提高服务的功能质量，增强竞争优势。