一个事件带来的教训和启示
首先，我用一个比较典型的案例给大家剖析一下突发事件处置中的一些主要技巧和策略，然后结合这个案例讲一讲现在的舆情态势。
前年，在四川某县的一所中学，一个学生从楼上坠落摔死。事情被调查清楚后，大家了解到他是失足从楼上坠落，而非被人欺凌或遭到殴打坠楼。但这件事情发生以后，一些复杂的情况出现了。首先，不少人借势传播谣言，比如说他是被五个同学打死的，这样的谣言在网上引发了部分老百姓的质疑。其次，孩子家长在事情发生的前几天，未同意对孩子进行尸检，导致死因鉴定结论无法做出。最后，该事件发生过程中，当地政府并没有做好新华社等主流媒体的接待工作，导致负面舆情进一步扩散。从这件事中，我们能得到哪些教训和经验启示？
1.第一条经验，突发事件的处置、调查的部门如何确立？
事件发生的第二天，所在地的市公安局迅速成立了调查组开展调查工作。一个突发事件发生后，到底应该由谁来牵头调查呢？这分两种情况。第一，应该是这个事件涉及的主要部门。但如果这个事件涉及多个部门，那么最好的选择就是最直接利益相关部门。其实地方政府在处置时，会有另外一种选择策略，这要看我们对这个事件性质的界定。如果这个事件涉及多个部门，比方说上述案例既和教育部门相关也和公安部门相关，就要看公众的关注角度。如果公众更多地关注教育的角度，那就可以由教育局牵头来调查；如果公众更多地关注案件调查的角度，那可以由公安局牵头。
从事件调查和处置部门的层级角度来讲，一般来说，越是基层的政府部门做调查的主管部门越好，这样可以把事件性质界定为基层事务。但是这里面临一个问题，负责调查的基层政府部门是否和这件事情存在利益冲突？如果有冲突的话，让上一级的政府部门来调查会显得更权威、更独立。由此，我们可以得出结论，突发事件的主管部门通常应由不存在利益冲突并且直接主管、符合公众心理预期的部门来牵头调查处理，这样比较合适。
2.第二条经验，突发事件的新闻由谁来发布会比较合适？
一般来说，应该由负责调查的政府部门来发布。如果宣传部门要帮助进行传播，也应该在负责调查的政府部门的微博或微信发布之后，用宣传部、外宣办的官方账号来进行转发，由此体现出“谁主管、谁发布”的原则及其角色明确和责任担当。如果负责调查的政府部门坚决不肯发布，宣传部门在发布信息时也可以采取援引政府部门消息的方式来发布，比如在发布稿中注明“据市公安局调查”。
3.第三条经验，突发事件新闻发布的节奏如何掌握？
突发事件的新闻发布有一个基本原则，就是边调查边发布，但一定要快报事实、慎报原因。因为原因没有那么快可以确认，必须要有确凿的证据才能确认和说明原因。另外，如果一个事件结果刚出，就公布原因，公众会觉得结论下得比较草率。在这种情况下，如果要第一时间就给出调查结果，就必须把详细的调查过程、调查依据、确凿证据充分地告诉公众，只有这样公众才会相信你的结论是真实的。
4.第四条经验，突发事件处置过程中怎样接待媒体记者采访？
某中央媒体记者赶到当地进行采访，被当地政府围追堵截。我后来了解到，是当地负责处置这件事的领导刚刚（从地方）调上来，他虽然地方工作经验很多，但是对媒体舆论、宣传工作的经验却不足。主流媒体的记者本来是可以通过沟通去配合做好舆论引导工作的，但是当地的做法却激怒了媒体记者。
5.第五条经验，面对谣言传播应该如何有效辟谣呢？
要有据有理，据在先，理在后。如果地方政府只是简单地发布消息，说涉嫌传谣的网民已经找到并且接受处罚，那么，一小部分的公众仍然会怀疑——这个做法是否存在掩盖真相的企图，部分公众仍然会感到疑惑——到底这些谣言从何而来。所以，最有效的办法在于说明谣言的不实之处或传播源头，让公众真正相信这的确是谣言。
这个事件尘埃落定后，当地市委书记召开新闻通气会，由一把手正式通报，这样的新闻发布会是高规格的。一把手进行新闻发布，既体现了当地政府对此事的重视态度，也体现了地方主要负责人的担当和责任意识。
总的来说，从这个案例我们至少可以得出如下启示和教训：简易的发布是无法解疑释惑的。公众情绪激动的时候，政府要采取灵活的发布方式。谣言四起的时候，辟谣要更加有据有理。阻挠记者采访显示出政府部门的不自信。突发事件发生时，记者既不是政府部门的领导，也不是下属。记者应当是政府部门在应对突发事件过程中的挑战者，以其专业调查挑战政府部门进行专业处置和回应的能力。此外，这个案例也有一些值得总结的教训：为什么公众会相信谣言？我们一定要在突发事件的处置中有换位思考的意识，要知道谣言背后公众有着怎样的认知特点。只有对公众的风险感知和社会心态有一个整体把握，我们才能比较有针对性地理解和回应处置的可能。