新媒体环境下的公共沟通策略

我们已经进入互联网是舆论主战场的新常态，我们已经进入各大平台舆论分化的新常态，我们还已经进入习惯于不同利益群体存在不同诉求的新常态，以及突发事件舆情处置不能够做到政府发布后就获得百分之百赞同的新常态，因为整个社会的利益和价值观在一定程度上分化了。那么，在这些新常态之下，我们政府的公共沟通应该怎么办呢？

1.对象转换

过去我们主要是跟主流媒体沟通，它们是我们舆论工作的重要中介。但现在，我们不得不有压力，有时候要直面公众。所以，很多和公众联系紧密的政府部门都有自己的微博、微信、微头条，可以直接和公众沟通。但是我们也会遇到一些问题，比如人力和物力不够、专业化程度不高。还有一点，如果是涉事部门发布信息，就算对事件真相是抱着负责态度的，独立性总是不够的，在公众看来，政府部门还是从自己的利益诉求出发进行回应的，而主流媒体这个时候有所介入、报道和发声，可以保持相对独立的立场。(https://www.daowen.com)

2.观点赛跑

过去，政府部门认为自己讲一个意见，一锤定音，而现在公众有各种理由怀疑，因此，自我的意见、反对的意见和边缘的意见都会相互竞争。以前，政府部门在应对舆情时，主要的新闻发布策略是讲事实。而现在，讲事实是不够的，公众对政府部门有更高的期待。政府部门在讲事实时，所表达的情感是真诚的还是傲慢的？没有真挚的情感作为支撑的新闻发布，有时候公众是无法接受的。除了事实披露和情感表达这两点，还需要有更高的站位，也就是正确的价值观。你的“三观”正不正？你在阐述这件事情时，是否站在为人民服务的立场上，是否站在一个国家依法治国、国家治理现代化的理念上？总之，在当下的舆情处置和风险沟通的过程中，事实、价值和情感这三个要素变成越来越重要的三个变量。只有做到以上三点，才能在观点赛跑中不败下阵来。

3.坚持底线

不说谎、不躲避、不出丑。有可以不说的真话，但是绝不说假话。这是非常重要的技巧也是底线，要做到不容易。举个例子，天津港爆炸事件发生后，初期新闻发布最主要的问题是缺乏足够的重视和担当，让基层干部出来讲话，相关部委负责人和市领导不愿意出来。第三天召开新闻发布会时，记者问“这次爆炸事故的总指挥是谁”时，主持发布会的领导回答“要详细了解后才能答复”，这个回答马上引起了次生舆情，因为它给公众留下了“没有人在真正负责”的感受。其实，即便暂时没有确定由哪个部门的领导来做总负责人，也可以改变一下表述方式，避免造成负面的公众感知。比如，“情况是这样的，总指挥的确定，既要考虑事故调查的专业性，又要考虑组织救灾的便利性，截至目前，这次爆炸事故由中央部委和市政府协同指挥”。这样的回答，或许既可以描述客观事实，又可以避免招致误会。

国际上有个舆情应对和新闻发布的3T原则：Tell it fast；Tell it your own；Tell it all。这三句话翻译过来就是及时告知、主动告知、充分告知。为什么不是全部告知，因为要考虑到社会环境和政策制约；充分告知，即尽量告知但未必能百分百告知；再加上反复告知——针对一些复杂问题，需要多次解释和说明，“及时告知、主动告知、充分告知、反复告知”，这16个字就是我们新闻发布的基本原则和主要策略。