信其言 婉其情——说服与拒绝
在预备说服一个人的时候,我会花三分之一的时间来思考自己以及要说的话,花三分之二的时间来思考对方以及他会说什么话。
——[美]林肯
勉强应允不如坦诚拒绝。
——[法]雨果
说 服
说服有广义和狭义之分,广义的说服指说服学,包括劝说、演讲、推销、谈判、广告、传媒等手段。狭义的说服指在语言交际中以一定方式向对方说明、劝解,以使对方心悦诚服的语言功能。
说服读作shuōfú,“说”是异读字,有四种读音。
“tuō”古义,通“脱”。
“yuè”古义,通“悦”。
“shuì”用话劝说别人使其听从自己的意见。
“shuō”口语和书面语常用。
“shuō”与“shuì”的区别在于:“说服”指用充分的理由开导对方,使之信服。“说”(shuì)指用话劝说别人使其听从自己的意见。游说(shuì):古代叫做“说客”的政客奔走各国,凭着口才劝说君主采纳他们的主张。“说服”强调以理服人,而“游说”有巧言令色,诡辩之意。
说服,是使他人动摇、改变、放弃自己原有的主张或意见,从而同意、接纳或服从你的主张或意见。俗话说“一人之辩重于九鼎之宝,三寸之舌强于百万之师”,讲的就是语言的魅力。
一、说服的方法
1.动之以情
说服者应与被说服者求得感情上的共鸣,以“自己人”的角色不露痕迹地去说服对方,让人感到亲切,消除心理防线,“精诚所至,金石为开”就是这个道理。
例:李斯《谏逐客书》第二自然段写道:
昔穆公求士,西取由余于戎,东得百里奚于宛,迎蹇叔于宋,来邳豹、公孙支于晋。此五子者,不产于秦,而穆公用之,并国二十,遂霸西戎。孝公用商鞅之法,移风易俗,民以殷盛,国以富强,百姓乐用,诸侯亲服,获楚、魏之师,举地千里,至今治强。惠王用张仪之计,拔三川之地,西并巴、蜀,北收上郡,南取汉中,包九夷,制鄢、郢,东据成皋之险,割膏腴之壤,遂散六国之从,使之西面事秦,功施到今。昭王得范雎,废穰侯,逐华阳,强公室,杜私门,蚕食诸侯,使秦成帝业。此四君者,皆以客之功。由此观之,客何负于秦哉!向使四君却客而不内,疏士而不用,是使国无富利之实,而秦无强大之名也。
通过四代君王重用客卿的事例,我们知道秦国发展到嬴政这一时期,是每一代君王励精图治的结果,先祖筚路蓝缕,而后世代代图强,才有一个强大的秦国交到秦王嬴政的手里,秦国的人才稀少,所以秦穆公求取人才的故事才能被广为流传,人才奇缺和富有人才是秦国和其他六国的不同之处,所以李斯敏锐地看到了这一点,也正是从这一点入手,开始了他劝说秦王的第一步。在这篇劝谏之书中,李斯没有一句提到“我”,而是处处站在秦国的角度来思考问题,才最终使嬴政收回了逐客的命令。
2.晓之以理
说理要深入浅出,道理明晰,切忌说教、教训,或是用大道理压人;最好是让对方按照说服者的思路自己去推理,主动“就范”。
孔子的弟子司马牛请教孔子如何实践“仁德”,孔子对他说“仁者,其言也讷。”
“讷”原指言语迟钝,这里是说要做到“仁”,就不应该轻易多言,因为司马牛有多言而燥的毛病,孔子借此巧妙暗示,促使他改正。
3.衡之以利
衡之以利就是权衡利弊得失。如果说“情”和“理”主要属于精神范畴,那么“利”则主要侧重于物质层面。在社会中,生存和发展是人的第一需要,从这一点来说,衡之以利也是最有效的说服方法之一。
有一位家长要送孩子进补习班,看教室里实在没法再摆放一张桌子了,仍不肯放弃自己的要求,又提出:“能不能在过道上放个凳子,没有桌子也行啊!让孩子听一听嘛!”老师说:“你看,过道这么窄,如果再放上一个凳子,老师走不过去,没法指导学生做作业,影响了教学质量,误了孩子们的前程,你我都不好交代啊!再说,这样做,你的孩子一定不自在,也没有心情听课学习了,你这不是白花钱吗?”“是啊,那我再另想办法吧。”
二、说服的技巧
1.攻心为上
劝说的目的是要使对方心悦诚服地改变观念。而说服的关键是攻克对方的心理防线。不打通心理壁垒,再多的劝说也是白费口舌。
鲁迅先生说:“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口,势必会遭到众人的反对,窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉,众人则会相应退让,同意开个窗口。”当提议“把房顶扒掉”时,对方心中的“秤砣”就变小了,对于“墙壁上开个窗口”这个劝说目标,就会顺利答应了。
用鲁迅先生的这一方法来完成下列说服任务。
某化妆品销售公司的严经理,因工作上的需要,打算让家住市区的推销员小王去近郊区的分公司工作。如果你是严经理,在找小王谈话时应该怎样说?
2.善用比喻
用比喻说理,往往很有效。例如,有人曾批评英国前首相丘吉尔做事情总不能尽善尽美,丘吉尔对指责他的人讲了一个暗喻式的比喻:
有一位船夫救起了一个即将溺死的少年,一个星期后,一位太太叫住这位船夫:“上星期救我孩子一命的人是不是你?”船夫说是。太太说:“哦,我找你好几天了,我孩子的帽子呢?”
3.巧借名言
“尺有所短,寸有所长。”(https://www.daowen.com)
“虚心使人进步,骄傲使人落后。”
在一定程度上,名人名言往往更有说服力。
4.诱其说“是”
劝说他人时,多让对方说是,而避免让对方说不,这就是“苏格拉底劝说法”。
有研究表明,当人们对事物作肯定回答时,全身放松,心平气和,这时更容易接受不同的意见。
例如,劝说两个产生矛盾的朋友时,我们可以试试用下面的方法:
“你说他是不是你的好朋友?”
“是。”
“他是不是为人还不错?”
“是的。”
“他平素是不是很讲义气?”
“是的。”
“他以前是不是也曾帮助过你?”
“是的。”
“既然如此,你就不要计较那点小事了,大度点,去和他和好吧。”
拒 绝
拒绝,就是不接受,可以拒绝主张和请求,也可以拒绝物质和金钱,本节主要指前者。
拒绝是一门艺术,拒绝的时候要讲究语言艺术,体现出个人品德和修养,使别人在你的拒绝中,一样能感觉到你的真诚与友善,被拒绝的人心悦诚服且不会在其心里留下裂痕。相反,拒绝不当会引起更多的误会与隔阂。
在生活中,人总要面对各种各样的人和事,这构成了日常生活的主要内容,并影响生活的方方面面。因此,如何拒绝他人也显得十分重要。无论别人要你做的事是一件微不足道的小事还是一件至关重要的大事,只要是你力所不能及的,你都要拒绝。因为作出勉强接受的决定,将要付出几十倍、几百倍,甚至更长时间的后悔与自责。学会拒绝,对于我们塑造自身的良好形象,处理好各种人际关系都有着十分积极的意义。拒绝的结果往往是令人尴尬而又遗憾的,但艺术的拒绝却可以消除尴尬和弥补遗憾。能说“不”的人才是一个成熟的人。钱钟书说:“不必花些不明不白的钱,找一些不三不四的人,说些不痛不痒的话。”我们在沟通中要学会拒绝,善于拒绝,有技巧地拒绝。
拒绝的结果无论如何都会令人感到不快,如何扭转这种负面的情绪,就需要运用一定的方法与技巧。
一、晓以利害,说情辩理
可用政策的规定、法律的界限、道德的标准、习惯的看法等人之常情事之常理来回避,表现出一种无奈,予以拒绝。
阿富汗民间有一则题为《谨慎的智者》的小故事,讲的就是机智地拒绝他人。
有一天,帕夏把智者召来,对他说:“智者,你的智慧,大家都知道,我任命你担任本城的法官。”这个智者对这个差事不感兴趣,就回答说:“伟大的帕夏,这个职务我不能胜任。”帕夏问:“为什么呢?”智者答道:“如果我说的是真话,那就不应任命我为法官;如果我在撒谎,难道你要任命一个撒谎的人当法官吗?”
这位谨慎的智者实际上是不想做本城的法官,他说“这个职务我不能胜任”,不管是否谦虚,其逻辑判断的是不能当;如果他在撒谎,那么一个撒谎的人也不能当法官。于是,从两边挟制,得出“我不能当”的结论,轻松推辞了帕夏的邀请。
二、肯定在先,否定在后
先承认对方要求的合理性,表示十分理解,然后再转折说出做不到的理由。如“我非常理解您的处境,也愿意帮助您,可是……”
某报社的推销员登门要求你订阅她们发行的报纸,可你不想订阅。你可以很有礼貌地说:“谢谢。你们的服务很周到,可是我家已经订阅了其他几家报社的报纸了,请谅解。”三、拖延时间,错过机遇
有些事情是在特定时机才能办到的,而错过机遇则办不成,人们是可以理解的。
客户要求电信局安装住宅电话,由于供不应求,无法一一满足,但又不能拒绝客户的要求。回答时,应表示同情,并热情地说:“满足客户的要求是我们的责任,可是由于目前线路短缺,还不能全部解决,我们正创造条件,请你耐心等待。”
四、调侃打岔,权作玩笑
有些事情采用幽默的方式,当作一种笑谈而非真事,敷衍过去。时过境迁,对方只好作罢。
曾有位女士对林肯说:“总统先生,你必须给我一张授衔令,委任我儿子为上校。”
林肯看了她一下,女士继续说:“我提出这一要求并不是在求你开恩,而是我有权利这样做。因为我祖父在列克星敦打过仗,我叔父是布拉斯堡战役中唯一没有逃跑的士兵,我父亲在新奥尔良作战过,我丈夫死在蒙特雷。”
林肯仔细听过后说:“夫人,我想你一家为报效国家,已经做得够多了。现在把这样的机会让给别人的时候到了。”
这位女士本意是恳求林肯看在其家人功劳的份上,为其儿子授衔。林肯当然明白对方的意思,他只是故意装糊涂。