夸其美 责其过——赞美与批评
要改变人而不触犯或引起反感,那么,请称赞他们最微小的进步,并称赞每个进步。
——[美]卡耐基
人们在批评的筛子里寻找一切奥秘。
——[英]史文朋
赞 美
赞美,是人际沟通中不可缺少的一种语言技巧,只有懂得欣赏和赞美他人的人,才能够赢得别人的尊重与爱戴。赞美是一种情感的激励,使人感到开心与振奋、肯定与被重视,在工作和生活中给人以新鲜活力的阳光,从而使人际沟通变得更加顺畅与便捷。
思考:为什么第二天两个猎人的猎物数量相差悬殊?
据说有甲乙两个猎人,各猎得两只野兔。
甲的妻子看见后冷冷地说:“只打到两只?”甲猎人心中不悦:“你以为很容易打到吗?”他心里如此埋怨着。第二天他故意空手回家,让妻子知道打猎不是一件容易的事情。
乙猎人的遭遇则恰好相反。他的妻子看见他带回来了两只野兔,就欢天喜地地说:“你竟打了两只?”乙听了心中喜悦:“两只算得了什么!”他高兴又有点骄傲地回答他的妻子。第二天他打回了四只。
乙的妻子没有像甲的妻子一样,在沟通中指责自己的丈夫,而是使用了赞美的语言技巧,激发了乙的行为动能,乙才能在第二天更努力地去捕猎野兔。在沟通中,我们要学会赞美,更要学会赞美的语言技巧,才能实现共赢。
一、FFC赞美法则
赞美是对别人的一种认可,可以快速增进两者之间的关系,因此在人际交往中我们经常赞美别人,但简单的“你人真好”“你真漂亮”这样的赞美语言并不能收到良好的效果,反而会引起对方的反感。如何运用赞美的语言,建议使用FFC赞美法则。
FFC赞美法则包含3个元素,能够让你的赞美之词听上去真实可信,它们是:Feeling感受
Fact事实
Compare对比
FFC赞美法则首先描述对方行为带来的感受,其次描述对方值得赞美的地方具体在哪里,最后采用对比方式,如若换作他人,会收到怎样不好的结果。
如果想赞美他人,可以通过上面的程序去赞美。
小博在网上新买了一件外套,物美价廉,十分满意,想要给商家好评:外套到了,太开心了。衣服质地考究,穿起来显得人更精神了。比我之前在××买的那件外套不知好了多少倍!
其中,具体情况如下:
感受:外套到了,太开心了。
事实:衣服质地考究,穿起来显得人更精神了。
对比:比我之前在××买的那件外套不知好了多少倍!
可见,使用了FFC赞美法则内容更为具体,态度更为诚恳,易于被人接受与信服。
二、赞美的技巧
一个落魄的画家不得不到一个小公司里做了个小职员,一干就是十几年,为了一家老小,他疲于奔命,画笔渐渐搁置。一次同学聚会,一个从艺术专科学校毕业却始终没有放弃画业的老同学邀请大家去现场参观他的画展。面对一幅幅形神兼备的画卷,画家的手发痒了,沉睡的心萌动起来,他忍不住在画案前挥毫泼墨,那位开画展的老同学就在他刚刚收笔的瞬间带头与大家报以热烈的掌声,并且惊叹着:“真是宝刀不老!气度非凡,一如当年!看这渲染,看这线条,看这皴法,看这构图,在这么短的时间内就让远山近水皆有了情致!”随后拍着画家的肩膀,提议让他在业余时间再画几张,他愿意在画展上为画家留一块画廊展板。不久,画家就拿到了一笔可观的展销拍卖现金,画家的笔由生疏到娴熟,由娴熟到灵动,很快恢复了往日的生机活力。
我们试想一下,为什么曾经落魄的画家能够重拾信心,恢复往日的生机与活力呢?再来思考一下,比赛尔太太为什么离开?
比赛尔太太年近60岁,身材臃肿。她去一家服装店买衣服。店主非常热情,为她介绍各种款式的服装,但比赛尔太太好像都不是很满意,店主急于说服比赛尔太太,就拿出一款衣服对她说:“太太,您看,这款衣服非常适合您,您的身材这么好,我相信您穿上一定非常迷人。”比赛尔太太听了这句话,非但没有高兴地买下衣服,反而感觉这个店主在故意讽刺她体态臃肿,并且认为店主极不真诚。她用异样的目光看了店主一眼,转身离开了。
在人际沟通中,很多人并不是赞美的高手,他们往往只知道赞美很重要,而不懂得如何去赞美才能更有效果。由上述两例可见,赞美作为生活中一项重要的沟通策略,也同样需要运用一定的技巧。所以,在工作和生活中,不能盲目地追求使用“赞美”,赞美要恰如其分,赞美需要技巧。
1.赞美的内容要具体
对于初次见面的客人,可以称赞他的行为或所属物等看得见的具体事物,如果了解到其过去所取得的成就,也可以加以赞美。如果对方是女性,则她的服装和装饰品将是赞美的最佳对象。
有时候服务人员也会因为服务好而受到顾客的口头表扬或感谢,这时候服务人员应如何回答?
“这是我们应该做的。”
“您太客气了。”
“您过奖了。”
更高明的做法是将赞美反射到顾客身上。
“小姐,你真有眼光,这件衣服和这条裤子搭配真的很好。”
“您过奖了,其实不是我眼光好,是您的身材好、气质好,所以显得很协调。”
在《红楼梦》里,宝玉第一次见到黛玉,对黛玉的外貌描述,让我们看到了一个男子对女子的由衷赞美。
两弯似蹙非蹙罥烟眉,一双似喜非喜含情目。态生两靥之愁,娇袭一身之病。泪光点点,娇喘微微。娴静时如姣花照水,行动处似弱柳扶风。心较比干多一窍,病如西子胜三分。
宝玉的赞美具体而翔实,在对黛玉外貌描述中,说她的眉毛是“似蹙非蹙罥烟眉”;说她的眼睛是“似喜非喜含情目”;说她纯洁美丽,“娴静时如姣花照水”;说她蕙质兰心,“心较比干多一窍”。在贾府众多人中,贾宝玉第一眼便细致观察到黛玉是如此清新美艳,超凡脱俗。
2.赞美的态度要诚恳
每个人都珍视真心诚意,它是人际沟通中最重要的尺度。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过,“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。可见,虽然人人都喜欢听赞美的话,但并非任何赞美的语言都能使对方认同,若无根无据、虚情假意地赞美他人,对方不仅会感到莫名其妙,而且会觉得你诡诈虚伪,另有所图。赞美他人时必须基于事实说话,表达时更要发自内心,情真意切,态度诚恳。
1972年,美国总统尼克松访华,国务卿罗杰斯陪同。他们来到上海,下榻在锦江饭店。
有一天,周恩来总理到饭店看望罗杰斯,一见面,周总理就礼貌地伸出手来:“罗杰斯先生,您好!”罗杰斯握住周总理的手,很恭敬地说:“总理先生,您好!”
周总理说:“国务卿先生,我受毛泽东主席的委托来看望您及各位先生。这次中美两国打开大门,是得到罗杰斯先生主持的国务院大力支持的。这几年,你们国务院做了大量工作。我尤其记得,当我国邀请贵国乒乓球队访华时,贵国驻日使馆就英明地开了绿灯,说明你们的外交官很有见地。”
罗杰斯听后,笑着说:“总理先生也很英明,我真佩服您想出邀请我国乒乓球队这一招,太漂亮了!一下子就把两国疏远的距离拉近了!”这样气氛立即活跃起来。
在上述事例中,周总理和罗杰斯显然都深谙赞美之道。在中美恢复正常外交关系之际,双方都主动赞美对方对这一历史性的功绩所付出的才智与努力,使双方的关系显得更为融洽。
3.间接赞美比直接赞美的效果更好(https://www.daowen.com)
一是以第三者的口吻赞美,如“听某某说,您在事业上很成功”。二是在当事人不在场时赞美,往往能收到更加意想不到的效果。同时如果不直接赞美对方,而是针对对方的优点大加赞美,这样以面带点,言在彼而意在此的赞美,更是不露痕迹,使对方如沐春风。
例:《红楼梦》第三十二回里史湘云劝贾宝玉走仕途经济时,贾宝玉对林黛玉性格的评价,就诠释了在当事人不在场时赞美的重要作用。
兴隆街贾雨村来到贾府,贾宝玉不喜与他相近。史湘云说,“自然你能会宾接客,老爷才叫你出去呢”,“主雅客来勤,自然你有些惊动他的好处,他才只要会你”,“还是这个情性不改。如今大了,你就不愿读书去考举人进士的,也该常常的会会这些为官做宰的人们,谈谈讲讲些仕途经济的学问,也好将来应酬世务,日后也有个朋友。没见你成年家只在我们队里搅些什么!”
这里史湘云建议宝玉多读书,将来能够有机会走仕途。贾宝玉不喜欢史湘云的俗气,说以后不要再到他这里来,袭人忙说史湘云有涵养,心地宽大。如果换了黛玉,不知要如何生气。宝玉道:“林姑娘从来说过这些混帐话不曾?若他也说过这些混帐话,我早和他生分了。”没想到这些话被悄悄走来,见机行事,以察二人之意的黛玉听到了。黛玉听了这话,不觉又喜又惊,又悲又叹。
贾宝玉对林黛玉的评价是在当事人不在场的时候赞美,即为间接赞美。通过这次事件,黛玉确定了宝玉确是自己的知己,“他在人前一片私心称扬于我,其亲热厚密,竟不避嫌疑。”由此可见,间接赞美更具有感染力。
批 评
批评有两种含义:一种是基于美学意义的解释,指通过运用理论方法对作品进行梳理,如,文艺批评;一种是基于狭义的生活习语,是专指对缺点和错误提出意见,如,批评他人对工作的散漫态度。本书中的批评特指第二种。
批评是鞭策,是治病的良药。当你犯了错误时,你是希望听到:
“你是什么态度”
“你这个人不可理喻”
“你错了”
还是希望听到别人说:
“我认为这件事是……”
前者是人身导向的批评,将批评的对象指向个人;后者是问题导向的批评,将批评的对象指向问题本身。我们在工作和生活中要善于使用问题导向的批评方法。
一、问题导向的批评过程
步骤一 描述需要做出修正的事情或行为;
步骤二 描述对行为或结果的反应;
步骤三 建议一种可以接受的替代方式。
小王是一家超市的收银员。有一次顾客认定已经把钱交给他了,但他不承认。在两个人争吵起来后小王提议去看现场录像。录像表明:顾客确实把钱放到桌上了,却被另一名顾客拿走了。小王拒绝承担责任,要求顾客付款,最终气走了顾客。超市总经理找小王谈话:“我知道你心里不好受,因为我要辞退你。这位顾客被你当作一个无赖请到保安室里看录像,是不是伤害了她的自尊心?还有,她的内心不快,会不会向她的家人、好友诉说呢?她的亲人、好友听到了她的诉说后,会不会对我们超市也产生了反感?”面对一系列问题,小王一一说“是”。[步骤一]
总经理给小王一个计算器,请他按一个顾客会影响250个人计算,假设一个人每周到店里消费20元,10年的损失有多少。总经理接着说:“这可不是一个小数字。虽然只是理论推算,与实际会有所出入,但任何一个精明的商家都不可能不考虑这个问题。那位中年妇女被我们气走了,至今我们还不知道她姓甚名谁,家住哪里,因此无法向她道歉,无法挽回这一损失。为了教育超市营业员善待每一位顾客,所以做出辞退你的决定。请你不要认为我这一决定是对你乱加罪名。”[步骤二]
小王说:“我不会这样认为,只是请您告诉我,碰到这样的事情,我应该怎样处理呢?”“其实很简单,”总经理说,“你只要改变一下说话的方式就行了。你可以这样说:‘尊敬的女士,我忘了把您交给我的钱放在哪儿了,我们一起去看一下录像好吗?’你把过错揽到自己身上,就不会伤害她的自尊心了。”[步骤三]
二、批评的技巧
1.动机和效果
批评要与人为善,不可落井下石,更不能置人于死地,既要端正态度,更要注重效果,批评不当,即便是好心也可能办出错事。
每个批评者的出发点都是善良的,都真诚地希望提醒或帮助对方改正错误,因此要做到尊重、理解和信任被批评者。一般不要说:“我本来不想说,可是……”“说了你也许不高兴,但不说又不行,所以……”从批评的目标上说,要做到有的放矢,不可全盘否定,把别人说得一无是处,而应把重点放在改善目前不足的方面。从后果上说,批评者不仅要考虑如何把正确的意见告诉对方,还要考虑对方能否接受你的意见,达到什么样的效果,能否让对方口服心服。否则,对方要么“当面接受,过后照旧”,要么“表面同意,心底不服”,甚至“当面顶撞,让你无法下台”。批评要针对人的行为,而不是人本身。只有动机与效果达到了完美统一的批评,才是成功的批评。
贞观七年(公元633年),魏征代替王珪任侍中。同年年底,中牟县丞皇甫德参向太宗上书说:“修建洛阳宫,劳弊百姓;收取地租,数量太多;妇女喜梳高髻,宫中所化。”太宗接书大怒,对宰相们说:“德参想让国家不役一人,不收地租,富人无发,才符合他的心意。”
想治皇甫德参诽谤之罪。魏征谏道:“自古上书不偏激,不能触动人主之心。所谓狂夫之言,圣人择善而从。请陛下想想这个道理。”
最后还强调说:“陛下最近不爱听直言,虽勉强包涵,已不像从前那样豁达自然。”唐太宗觉得魏征说得入情入理,便转怒为喜,不但没有对皇甫德参治罪,还把他提升为监察御史。
魏征一语点醒唐太宗,说皇甫德参上书谏言的目的是为了江山社稷,并不是针对唐太宗个人,唐太宗也深知魏征所说合情合理,最终君臣一心,开创了贞观之治的盛世。
2.方法和时机
批评要审时度势,讲究方法。
(1)明褒暗贬式批评方法
人人都希望得到他人的肯定与认同,即使出现错误,也希望得到人们的同情和理解,因此大多数人犯错之后,第一反应都是狡辩和解释,很少有人自觉、及时地自我批评和反省。因此,在批评他人时不妨换一种方式,以褒代贬,反话正说,通过表面幽默风趣的肯定,以达到实质上的否定,往往更乐于被人接受,能收到比训斥更好的效果。
纪晓岚给学生的文章进行评语:
“此文章似有双锤击鼓之势。”
学生开心地走了,其他学生问道,这人文章一般,怎么给出如此高的评价?纪晓岚说:“你没击过鼓吧,一个锤敲鼓,‘通通通’,两个锤敲鼓,‘不通,不通,不通’。”
(2)先扬后抑式批评方法
用先扬后抑的幽默让被批评者在轻松愉悦的笑声中接受教育,意识到自己的缺点和错误,也是巧妙批评人的有效方法。可以用双关、比喻等缓解批评时的紧张情绪,这样的批评方式还能增进相互间的情感交流,制造愉悦的气氛。
美国总统柯立芝对他的女打字员说:“你今天这一套漂亮衣服,更能显出你的美丽。”女打字员突然听到总统对自己的赞美,受宠若惊,脸都红了起来。总统继续说:“可是,我说这句话的目的,是要使你高兴,我希望你以后打字的时候,对于标点符号应该特别注意一下才好,让你打的文件和你的衣服一样漂亮。”
(3)善用幽默式批评方法
对于自尊心很强的人,更不能直截了当地批评。伤害对方的自尊,往往会引起对方强烈的反驳或者找一些理由为自己辩护,或者以沉默对抗,产生积怨。如果能够点到为止,幽默风趣地调侃对方两句,让对方羞愧,反而更能引起对方的重视。
某大学一年级新生军训,一学生因训练不认真,三次打靶三次剃了“光头”,使全班的总分在全年级倒数第一。
打靶回来的路上,辅导员一“捶”这位学生的肩膀,笑着说:“嗨,三次你都‘吃烧饼’,靶子以外的地方都打中了,也真不容易啊!”老师不乏幽默的“赞扬”引来了同学们的笑声,连这位学生也忍不住笑了。但笑过之后,他抓了抓后脑勺,觉得很不好意思。在以后的训练中,他有了很大的进步。
试想,如果辅导员对他说:“三次打靶,三次鸭蛋,全班都受了你的连累。你也太不认真了!”不仅达不到教育的目的,甚至会使这个学生从此背上思想包袱。而运用幽默诙谐的批评方法,则使这个学生愉悦地接受了批评。
除了上述几种批评的方法以外,批评也要选对时机,一是批评要及时,二是不在冲动时批评,三是尽量在私下场合批评。
3.语言和情感
批评中的语言和情感是受批评者最为关注的,在批评中,要少训导多开导,少极端多中肯;少说“错”多言“对”,少冷漠多温暖,这样批评才能开展得更为顺利,才能收到更好的效果。在现实生活中,有时人们往往认识不到自身的错误,甚至明知有错而不想改正,这时就必须拿起批评的武器,帮助他们改正自己的行为。但批评的武器不应是刻薄的挖苦、粗暴的训斥,有经验的批评者会寻求恰当的批评方法,将“逆耳忠言”变为“顺耳忠言”。
一次,许世友到某部队视察工作,见泔水缸中浮着两个白面馒头。他什么都没有说,捞起这两个馒头,用纸包好带走了。在全军大会上,许世友拿出了那两个馒头,对战士们说:“我没有教育好你们珍惜粮食,这是我的错。但今后决不允许再有这样的事发生。”许世友说完,便吃了那两个馒头。耳闻目睹这一切,战士们深受教育。
战士做错了事,许世友不是训斥战士,而是责备自己,因此收到了很好的批评效果。