二、医患沟通
当患者进入医院，便开始了与医院之间的交流，医患沟通由此而生，成为满足医患关系、医疗目的以及优化医疗服务过程的必要手段。医生通过了解患者提出行之有效的治疗方案，患者需要与医生交流才能理解治疗意图和如何配合。医患之间通过沟通完成认知、感情和意志的交流，准确传递信息，消除误解和矛盾，关注和理解对方。没有医患沟通就不可能实现医疗服务过程，也无法构建和谐医患关系。
（一）医患关系
医患关系是指在诊疗过程中，医护人员与患者围绕着疾病的诊断、治疗、康复等与患者疾病相关的问题而建立起来的相互联系、相互影响的沟通过程，是人际关系在医疗情境中的具体形式。医患关系的实质是医护人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱病痛、预防疾病、保持健康的过程。德国著名医学社会学家亨利·西格里斯特（Henry Ernest Sigerist）说过：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应他的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”在这里，西格里斯特高度评价了医患关系的重要性，把医生与病人的关系看作整个医疗过程中最本质的东西。
与其他人际关系相比，医患关系具有以下特点：一是医患关系具有明确的目的性。医患关系是一种职业性人际关系，以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的——这是医患关系的核心内容。二是医患关系是建立在医患平等基础上的帮助性的人际关系。医患双方在人权、人格、价值、情感等方面是平等的。但在医疗服务过程中，医护人员具备专业知识和技能，处于帮助者的地位。而患者因其健康问题，处于被帮助者的地位。三是医患关系是以患者为中心的人际关系。一切医疗过程和医患沟通过程都要作用于患者，并以解决患者的健康问题为目的，因此对医患关系的评价应主要以其对患者的作用和影响为标准。四是医患关系具有明显的时限性。从患者求医行为的发生到疾病治疗的结束，医患关系也经历了确立、发展、演变、结束等不同阶段。时限性是医患关系有别于其他人际关系的重要特点，与医患关系的职业性密切相关。
医患关系可分为医患之间的技术关系和非技术关系两个方面，它们之间既有联系又有区别。所谓医患之间的技术关系，是指在诊疗技术实施过程中医务人员与患者的相互关系。比如，医务人员运用自己的医学专业知识和技能在病史采集、体格检查、实验室检查、临床诊断和制订治疗方案等过程中，与患者建立的相互关系。一般而言，在医患技术关系中，医务人员处于较主动的地位，因为相对于患者，医务人员掌握更多的医学知识和技能。医患之间的非技术关系是指，在非技术水平方面（心理的、情感的、社会的、文化的）的医患沟通。同任何社会关系中两人彼此沟通一样，双方相互信任、相互悦纳的情感关系甚为重要。在医患非技术关系中，医患双方是平等的，谁也不占主导地位。对很多患者而言，对医院及医务人员的满意度主要是从服务态度、医疗作风等方面来进行评价的，非技术方面的医患关系往往成为技术层面沟通的桥梁和润滑剂。
在医疗活动中，技术与非技术两方面的医患沟通相互依赖、相互影响。非技术方面沟通的成功会有利于医生采集病史，促进患者对检查和治疗的依从性，从而有利于技术方面的沟通，反之则会阻碍技术沟通。技术方面沟通的成功会有利于非技术方面的沟通，而技术沟通的失败（医生误诊、无效处置等）则会损害非技术沟通。由此可见，对于医患关系来说，技术与非技术两方面的沟通都十分重要。值得注意的是，由于长期受生物医学模式的影响，非技术沟通一直没有引起医务人员的足够重视，从而妨碍了良好医患关系的建立。
（二）医患沟通的概念与原则
医患沟通是指在医疗实践中，医患双方围绕疾病、诊疗、健康及相关主题，以医方为主导，全方位、多途径地交流，以达成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通是医患关系的重要内容。在医患沟通过程中，与医患沟通的基本理念相对应，医生应遵循的基本原则主要有以下几个方面：
1. 行善原则
行善原则是医患沟通中最重要的原则。在医学道德领域中，“为患者做善事” 是古今中外的优良传统。行善原则要求医务人员要善待生命、善待患者和善待社会。一是善待生命。生命对于任何人都只有一次，医学自诞生之日起就以治病救人为己任，充当着生命的捍卫者和保护者。善待生命成为医学道德的一个根本理念。当人生病时，健康甚至生命受到威胁，医学必须予以救助。二是善待患者。人生来就是平等的，这是自然赋予每个人的权利。这种平等决定了医务人员在履行治病救人的职责过程中，要对患者一视同仁。不能因患者的地位高低、知识多寡、财富多少、容貌美丑而不同。三是善待社会。医学是为全人类服务的高尚事业，医学不再局限于临床医学，而是扩展到与人民健康相关的全社会医药卫生事业，担负着对患者和社会的双重责任。(https://www.daowen.com)
2. 尊重原则
尊重原则要求医生要尊重患者的人格、选择权和隐私权。一是尊重患者的人格。医生要尊重人，更要尊重患者。患者处于弱势地位，需要得到医学的关怀和照顾。尊重患者的人格，就是要从关心、同情患者的角度出发，做到礼貌待人、举止端庄，以热情、真诚的态度为患者提供人性化的服务。二是尊重患者的选择权。当医生为患者提供相关病情和治疗方案时，应该尊重患者的自主选择权。当患者自己有能力作出符合理性的选择时，医生应该予以充分的尊重，而当患者作出明显对病情不利或者错误的决定时，医生有责任与患者和家属充分沟通，最后作出最有利于患者的决定。三是尊重患者的隐私权。患者就医时，会向医生透露一切关于疾病的情况，涉及个人信息和个人隐私，包括患者就医时登记的身份情况、健康状况、患病情况、治疗过程等，医生不能随意透露给予疾病治疗无关的任何人。
3. 公正原则
医疗卫生领域是体现和反映社会公正的敏感领域。医学道德中的公正原则，并不是医疗资源对于每个人的平均分配，而是按照合理的原则，给予每个人应有的医学服务。要求医务人员对患者一视同仁，避免偏见和歧视，合理地使用卫生资源。公正原则不仅体现了患者基本的医疗保障利益，还协调着非基本的医疗服务和长远的代际分配，协调服务对象之间的各种利益关系。医疗领域公正地分配卫生资源，有利于社会公正环境的形成。医务人员合理地运用医疗资源，有利于医疗效果的提高，建立和谐的医患关系。诚信是公证赖以存在和发展的基础，医患诚信是患者权利让渡契约的伦理基础。医务人员要以诚相待，尽最大努力平等地救治患者，同时要兼顾社会和个人的利益，不能因个人的一己私利而损害社会公众利益。
4. 无伤原则
无伤是社会最基本的道德规范。无伤原则要求医学行为其动机与结果均应该避免对患者造成不必要的伤害，包括用药不当、手术失误等技术上的伤害，语言不当、态度恶劣等心理上的伤害，以及过度医疗造成的经济上的损害。医务人员践行无伤原则，应该做到以下几点：一是不滥用药物。凡违背医药学原理或不符合患者病情与生理状况的用药，即不合理用药或滥用药物。二是不过度检查。即简单的检查先于复杂的检查；无害的检查先于有害的检查；费用少的检查先于费用高的检查。三是不滥做手术。非必要时不做手术；无把握时不做手术；患者不承诺时不做手术。倘若医务人员的医学行为不能有利于患者，至少不能伤害患者。同时，在给予患者更有利的建议或者治疗时，也应避免对患者可能造成的伤害。医务人员在医学实践中应贯彻这一原则，可以减少医患纠纷，有利于建立和谐的医患关系。
（三）造成医患沟通障碍的因素
沟通障碍是指信息在传递和交换的过程中，由于受到干扰或误解而导致的沟通失真的现象。医患之间的信息往来有时并未被对方理解，甚至造成双方误解，这属于医患沟通障碍。医疗行业具有高难度、高强度和高风险的特点。在医患关系中，医务人员既承担着救死扶伤的神圣职责，又承受着可能因医治不当而发生医疗纠纷的心理压力。紧张的医患关系以及社会舆论的压力，让医务人员承受着巨大的精神压力。对患者而言，患病后带来的消极情绪会对认知产生负面影响，对自身健康的关注和对疾病认知的缺乏，容易使其处在焦虑、恐惧等情绪中，往往更多关注与疾病有关的负面信息。造成医患沟通障碍的因素比较复杂，我们可以从医务人员和患者两个方面来分析。
在医患沟通过程中，医务人员往往处于主导地位。由医务人员造成医患沟通障碍的因素主要有：一是对医患沟通的重要性认识不足，漠视患者的内心体验，使患者产生了被无视、冷落甚至被视为盈利工具的感受，直接导致对医生的不信任。二是缺乏医患沟通方面的知识和技能，导致医务人员对诊治活动的重要环节的沟通不足，没有做到有效沟通，或未让患者及其家属参与治疗决策等，这些都会招致患者的不满甚至直接引发医疗纠纷。三是医务人员对非言语沟通要素的忽视，导致医患沟通表面化、程式化，缺乏个体针对性，有时甚至会有意无意地以非言语方式传递负面信息，从而引起患者的抵触。四是医务人员在时间、精力和体力上的超负荷运转，医患沟通所需要的时间被无限制地挤压，医生穷于应付，加上对身体语言的忽视，往往会让患者认为医生不耐心或不负责任，无法建立对医生的信任。五是医务人员的优越感和控制欲，使一些医生认为自己是绝对的权威，能够完全把握诊治的主动权、决策权，忽视患者的心理需求和个人意志，并要求患者完全服从自己的决定，患者稍有不从，即表现出不满，从而造成误解，导致医患关系紧张。六是医务人员的防范心理。一部分人对医学知识一知半解，但维权意识增强；个别患者及其家属无理取闹，甚至漠视法律采取暴力行为；媒体对于医疗纠纷事件的不公正报道，让人们对于医疗行业产生了刻板印象。这些社会现象迫使医务人员对患者及其家属建立起了心理防线，使紧张的医患关系雪上加霜。
由患者方面造成的患沟通障碍的主要因素有：一是患者对医务人员的不信任。患者对于医学知识相对匮乏，在医疗活动中处于被动地位，对医疗活动的高风险和医学的局限性缺乏了解，高期望值与实际疗效存在偏差，难以承受的高昂医疗费用，个别医务人员有损医德的行为等，都会使患者对医务人员甚至整个医疗行业产生不信任。二是患者的健康意识和维权意识增强。患者不断增强的健康意识和维权意识是一把双刃剑。一方面，可以促进对患者权益的保护和医疗服务水平的提高；另一方面，也助长了人们对于医疗服务和医务人员不合理甚至是超出当前医疗技术水平的要求。由于医务人员掌握的医疗知识比患者多，因此，医患关系中的信息不对称表现得尤为突出。医患双方的认知差异是造成医患沟通障碍的主要因素之一。三是患者的认知特征、情绪特征和人格特征。一方面，患者的人格特征，比如，偏执、急躁、依赖等，不利于医患之间的交流与沟通；另一方面，疾病使患者的认知、情绪和行为发生不利于医患沟通的改变，比如，偏执、多疑、敏感、焦虑、抑郁、易怒、冲动、退缩等。
