怎样应对情绪激动的特殊人群？

“情绪化的人”包括了一些特殊人群，例如“胡搅蛮缠的顾客”“对学校提出无理要求的家长”。

【案例】

我在工作中要处理一些索赔投诉，但是很多客户的情绪都会激动，不依不饶，我担心迟早有一天自己也会情绪爆发。

前文讲到，“愤怒”这种情绪表明“自己身处困境”，而“胡搅蛮缠的顾客”和“对学校提出无理要求的家长”，恰恰就是“身处困境的人”。

他们可能是因为某些实际需求没有得到满足而烦恼，或者把对子女教育不利的问题归咎于学校。但其实，这些人也有很严重的“自己被人瞧不起”“自己没有得到尊重”之类的“情绪化思考”问题。

如果用“你错了，我才是对的”的态度去接触这类人，那么必然会陷入“谁对谁错的拔河比赛”。

双方都用力拔绳，局势不断升级，不仅互相消耗，还进一步加剧了对立局面。心平气和的解决方案根本无从谈起，任何一方都压力巨大。(https://www.daowen.com)

化解这种情况的一个有效方法是采取“倾听对方烦恼”的姿态。

“受教了，您可以再详细地谈一谈吗？”像这样放低姿态恳请对方，对方紧绷着的弦也会放松下来，有些人甚至会道歉说“抱歉，刚才说得有些过分”，也有些人会坦率地吐露在子女教育方面的忧虑。

我曾多次强调，面对“情绪化的人”时，一定不要纠结“谁对谁错”。

当然，这样做并不代表承认“自己错了”，而是“不再争论‘谁对谁错’这个层面的问题”。

要点

“请您谈一谈您的问题”是一个行之有效的应对方式。