■常被忽略的医院服务管理
——与记者一席谈
记者说：廖厅您好！我昨晚有个深刻的体验。记者说：我一位亲人，昨天泌尿感染，我终于看到了一个真实的急诊科。傍晚六点感觉发病，晚上七点四十五赶到XX人民医院挂号。急诊内科只有两名医生，门前病历本摆了十二本，病人和家属全部焦急等待。我们还好，属于外科，前面只等了两位，八点看上医生了。然后开单检验，先收费32元，然后取样本。大约十五分钟左右出结果，医生开药。
医生哥说：是吗？经历了不愉快的过程？
记者说：交费、排队约十分钟取到药。八点四十五分，开始了漫长的等待输液。输液室里，一间大房内，窗户紧密，两台柜式空调使气温大体降到26度左右。但是，房间内超过100人在输液，空气混浊不堪。最为要命的是，在服务台前，永远都有十多人在围拢着伸着胳膊焦急等待，其中约一半是儿童。
医生哥说：一定没有学习服务管理了。
记者说：输液室里只有两名护士，干活忙得脚不沾地，几乎没停顿过一秒钟。但是，永远都有十几个病人在等候着。但是，我这位亲人，站着排队等了足足三十五分钟，其间泌尿感染问题越来越越严重，不停地往厕所跑。输液室里只有一间不分男女的厕所。永远都有人一边输液，一边眼睛紧盯那扇门何时打开。一旦有人开门，马上有人一手高高提着输液瓶、一边用最快的速度往厕所奔去。晚上十一点了，人开始减少。房间的冷气寒气逼人，很多忘记带小孩子衣服或者被子的父母，只能紧紧搂抱着孩子，用自己的体温给正在输液的孩子一点温暖。没有人考虑把空调气温调高一点。
医生哥说：为什么不加派人手？这时候是医患矛盾发生的关键时刻！
记者说：输液室一直没有医生来巡视过。也是直到十一点左右，我们才见到那位外科医生匆匆走过。我实在想不明白。我当时就很生气。还说什么"以病人为中心"？
医生哥说：也是医疗问题发生的关键时刻！我历来主张，通过我们科学流程管理尽快将病人的问题处理好，减少矛盾发生的机会。
记者说：我也觉得很悲哀。病人，根本谈不上被尊重。前往急诊，前面却有12个人在轮候。我跑了医疗这几年，自以为对医患关系比较了解，甚至同情医生的不被理解、医生的生存环境恶劣。但这次经历，我完全改变看法。社会对医院的仇视，的确不是空穴来风。
医生哥说：我在讲医院服务管理的时候，讲了"反应"，对服务的反应，对就诊者的反应。如何“注意就诊者”，这是现代管理中"4R营销组合"之一——Reaction，就是说，医院应在就诊者需求变化时，甚至是变化前作出适当的反应，以便与就诊者的需求变化相适应。
记者说：我断定，这医院的领导，从未在晚上视察过急诊室。
医生哥说：我觉得这种"仇视"是来自对人的尊重不足。没有认真学习现代管理学和运用现代管理理论管理医院，是管理的问题。
记者说：廖厅，您的医院管理学，值得大大推而广之啊
医生哥说：如果是有管理，应该是会采取有力措施去改善就医环境的——软环境和硬环境。
记者说：你已经从省医来到省厅这个位置，您更应该把省医前线服务那一套完整理论，发扬光大，让每家医院从中获得启迪啊！
医生哥说：是的。我认为，我们没有理由不提高我们的水平，因为从人的尊重和病人是你工资的发放者的角度来认识。你尊重别人，别人会尊重你，这个道理是非常简单的。如果你得罪你的顾客，意味着你的收入减少，这也是从经济角度去认识的。所以，我们没有理由不去改善我们的服务，留住老顾客，通过他们的口碑去吸引新顾客！
记者说：是啊。您说得很好
医生哥说：也许的心情还没有平静？其实改善你所提出的环境（解决你提出的问题）是很容易做到的。不会花太多的成本！
记者说：所以我断定，医院的领导，晚上从未到急诊室视察过。您什么时候也微服私访一下吧。
医生哥说：我们可以做一个统计，在一段时间里计算什么是高峰期，在这个高峰期增派人手；在热天，人多的时候加大空调，这也不会花多少钱；增加两个"服务前线"人员去关心就诊者，也是使医患关系融洽的手段。
记者说：我家住在丽江花园。当时想着在丽江诊所也可以看的，但是新光快速路通了，离该医院也不远嘛，十几分钟的路程。结果选择了这家。家里人说了，以后再也不会来这家医院了。
医生哥说：你看看，这不是很好的案例吗？完全可以上教材。我会使用你这个案例的！明天就使用。明天我在东莞讲课。但是我会隐去你和医院的真实名字！
记者说：好，没问题。我们作为病人，无论如何都理解不了。诺大一个医院，几幢大楼，一个急诊科会如此混乱不堪。
医生哥说：也欢迎你多提供这样的例子。最近有什么动作呢？
记者说：最近没什么好的作品。不值一提。您给我们出题目啦。
医生哥说：好了，以后聊，我准备课件。
记者说：好
谈话后，我觉得医院的服务管理确实不为医院管理者重视，至少不是很重视。我决定将这“案例”交回给医院。
XX院长、XX书记：
这是一位知深记者与我的一席谈。谈话的主题是涉及贵院的一些管理上问题。我们如何从一个记者“痛苦”的经历去思考医院服务管理的问题。这事虽然没有发生“很大”的问题，但反映出很大的问题！这就要求我们如何在我的关键时刻做好我们的工作，这是你们和你们班子成员认真考虑的事情。不要因为一点“小事”而影响了你医院的口碑。也希望你们以此为契机，抓好医院的前线服务。抓好你们的附加服务！服务传送系统的附加部分，是为了方便就诊者以及增加他们使用医院服务价值而提供的服务。是核心服务不能起到的作用，可以增加特色，扩大服务范围，提高医院知名度和经济效益，丰富医院的无形资产。
我时刻地关注着你们，谢谢你们的努力！
廖新波
2007年6月22日