任务二　善后工作

任务二　善后工作

任务引入

将课前准备的某旅行社接待的一个旅游团的接待计划直接展示给学生，通过案例引导学生思考：带团结束后要做好哪些相关工作，归还哪些相关物品，怎样结算费用等。

任务分析

旅游团结束在本地的游览离开后，导游还应该做好总结、善后工作。认真处理好旅游团的遗留问题，及时到财务部门结清账目。认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。

旅游团结束在本地的游程离开后，导游应尽可能在最短的时间内认真处理好旅游团的后续工作，及时报账、归还物品、写好工作总结，以免长时间拖延对总结工作带来不利影响。

一、结账

下团后，导游人员应按旅行社的规定填写有关报账单据，粘贴好各种票据，由有关人员审核签字后到财务部门结清账目；同时应及时将所借物品归还旅行社，经检查无损后办清归还手续。

二、处理遗留问题

团队离开后，常常会有一些未尽事宜需要导游人员处理，一种是团队在本地旅行期间发生游客生病不能随团离去的情况，导游人员需配合旅行社有关部门妥善处理患者住院、就医等事宜；一种是团队离开后，游客委托导游人员帮助办理个别事务，地陪应向旅行社有关部门汇报并在其指导下，按规定尽快办妥游客的委托事宜。

案例

美国ABC旅游团一行18人参观H市某地毯厂后乘车返回饭店，途中旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意，现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应许，并立即让司机驱车回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1 000美元买下地毯，但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开 H 市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1 500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来，格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替代我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪应该如何处理？

分析：

小王处理此事的不妥之处有下几点。

1）返回途中，小王要司机返回地毯厂，未经得领队和其他团员的意见。若到饭店后还有活动安排，时间较紧的话，不应该叫车返回，而是先到饭店，然后与司机协商送格林先生前往，写下饭店的位置电话以及游客要购买的东西等中文便条给游客，有必要时自己一同前往。

2）当游客提出委托购买和托运时，不应当立即允诺，而是应该先请示旅行社，征得上级同意后，再接受委托并收足钱款。

3）关于古画的建议不当。应告知有关海关制度：古画属于文物，出境时要经过中国文化行政管理部门鉴定并开具许可出口证明方可出境；未鉴定的不可携带出境。建议并协助其办理有关鉴定手续。

4）当购买托运后，应将余款交至旅行社退还格林先生，并且保存好发票、托运手续单的复印件并交至旅行社保管。

（资料来源：百度文库导游实务案例集）

三、总结工作

导游人员应该养成每次下团后总结本次出团工作的良好习惯。认真写好陪同小结，实事求是地汇报接团情况，尤其是旅游团在运行中出现接待问题时，更要认真总结。这样既利于自己业务水平的提高，又利于旅行社及时掌握情况、发现不足，以不断改进接待质量。地陪导游可将游客服务质量意见反馈表下发给游客填写并立即回收（也可请游客填写后寄回旅行社并声明已预付邮资）。全陪应按时填写全陪日志。

1）由于自身原因导致接团出现问题的情况，要认真思考、积极调整。

2）涉及相关接待单位，如餐厅、饭店、车队等部门在接待方面出现的质量问题，应说明真实情况，由旅行社向有关单位转达游客的意见。

3）涉及一些严重问题的，应提交内容翔实的专门书面材料，尽可能引用游客的原话；涉及旅行社的接待服务方面的事情，要认真总结、及时上报、尽快改进；涉及相关合作单位的，则由旅行社有关部门与其交涉。

4）如有重大事故发生，应实事求是地写出事故报告，及时向地接社和组团社汇报。

资料链接

旅游服务质量意见反馈表

国内旅游游客意见表

尊敬的游客：

欢迎参加旅行社组成的团队出外旅游，希望此次旅程能为您留下难忘的印象。为不断提高我市旅游服务水平和质量，请您协助我们安下心来填此表（在每栏其中一项里打“√”），留下宝贵的意见。谢谢您！欢迎再次旅游！

组团社：　　　　　　全陪导游姓名：

团号：　　　　　　　人数：(https://www.daowen.com)

游览线路：　　　　　天数：

游客代表姓名：　　　联系电话：

单位：　　　　　填写时间：　　　年　　月　　日

（资料来源：武汉航海职业技术学院导游业务精品课程网站）

全 陪 日 志

全 陪 日 志

团内重要客人、特别情况及要求

续表

（资料来源：武汉航海职业技术学院导游业务精品课程网站）

实训内容—— 导游结账

1.实训准备

1）提前一周下发接待计划。

2）学生分组，认真按照接待计划做好准备。

3）物质准备：相关票据（景点门票、餐饮票、住宿票等）、结算单、剪刀、胶水等。

2.实训地点

实训室。

3.实训内容与步骤

1）学生分组，分别扮演导游、财务部工作人员、旅行社其他工作人员，进行善后工作模拟操作训练。整理好现金支出的原始单据和签单挂账的联单，填写团队核算单，如有超出预算的额外支出，必须要附带详细的书面说明。以上各项内容，经作业部门主管人员或其他主管人员审核、签字后向财务部门报销，总结工作。

2）评价：学生自评、小组互评、教师或导游评价。

课后任务

1）旅游团离开后，发现游客遗忘的某些物品，作为导游，你该怎么办？

2）假设你是某旅行社的一名导游，刚带完一个“四日游”旅游团，请根据具体的带团情况，写一份带团总结。

思考与练习

1）请分别以地陪与全陪的身份各拟一份欢送词并模拟情景现场讲解。

2）如果你是地陪导游，在回收的旅游服务质量意见反馈表中发现该团队游客投诉你安排活动疏密不均且对待游客厚此薄彼，你将如何处理？