任务一　送站服务

任务一　送站服务

任务引入

将课前准备的某旅行社接待的一个旅游团的接待计划直接展示给学生，通过案例引导学生思考：送站前应做哪些准备工作、离店服务的工作程序、送站的程序及注意事项等。

任务分析

导游的送站服务是巩固一段旅游行程给游客留下最终印象的最后时机，也是导游挽回给游客留下的不愉快记忆的最后时机。因此，导游要在送站前做好充分的准备，争取在最后关头做到善始善终，甚至锦上添花，给游客留下完美的最终印象。

一、送站服务程序

送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。如果说迎接是导游人员树立好形象的开端，接待是保持良好形象的关键，那么送行是游客对导游人员良好形象的加深。因此，导游人员必须善始善终，以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作，使游客顺利、安全地离开。

在这一阶段，地陪要做的是送行前的业务准备、离店服务和送行服务三项工作。

（一）送站前的业务准备

1.核实交通票据

旅游团离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团离开的交通票据核实工作，核对团名、代号、人数、全陪姓名（如非集体票，则要核对每一位游客的姓名是否与有效证件吻合）、航班（车次、船次）和始发到达站、起飞（开车、起航）时间（要做到四核实，即计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间的核实），弄清起程的机场（车站、码头）的位置等事项；如班次有变更，应问清内勤是否已通知下一站，以免漏接；提醒全陪向下一站交代有关情况。

假若地陪是送乘飞机离境的旅游团，应提醒或协助领队提前72小时向民航确认机票（团体机票确认一般用传真向有关民航售票处确认即可）。

2.确定出行李的时间和方法

地陪应在旅游团离开的前一天与领队、全陪商定出行李的时间，并通知每一位游客；然后与旅行社行李部（或行李车队）联系，告知该团体出行李的时间、抵达起程站的大致时间等，并通知饭店行李部行李交接的时间。

3.商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间

在叫早和早餐、集合、出发时间确定后，地陪要通知饭店有关部门和游客。如果该团所乘交通工具班次时间较早，无法在饭店餐厅用早餐，地陪要及时做好相应的准备工作（如带饭盒），并向游客说明。

4.协助饭店结清与游客有关的账目

地陪应在旅游团离店前一天提醒、督促游客尽早与饭店结清所有自费项目账单（如洗衣费、电话费、饮料酒水费等），如有损坏客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜；同时，地陪应通知饭店总台或楼层旅游团离房的时间，提醒他们及时与游客结清账目。

5.提醒有关注意事项

地陪应提早告知游客行李托运的有关规定，提醒其将有效证件，所购买的贵重物品及发票放在手提包里随身携带。如果为离境团，还应该提醒其准备好海关申报单，以备出关时查验。

6.及时归还证件

旅游团离开的前一天，地陪应检查自己的行李，是否保留有游客的证件、票据等。若有应立刻归还，并当面点清。一般情况下，地陪不应保留旅游团的旅行证件，如果有需要，可通过领队向游客收取，用完后立即归还。

（二）离店服务

1.集中交运行李

离店前，地陪应按商定的时间与领队、全陪、饭店行李员一起检查行李是否捆扎、上锁，有无破损等，在每件行李上加贴行李封条，然后共同清点、确认行李件数，并填写好行李交运卡。

2.办理退房手续

在团队即将离开下榻的饭店时，地陪应收齐游客的房间钥匙交总服务台，并办理退房手续。地陪应仔细核对用房情况，确定准确无误后按规定结账签字。如无特殊情况，地陪应在酒店规定的退房时间以前退房。

3.集合登车

游客上车后、离开饭店前，地陪要清点人数，并得到领队的确认，并再次提醒游客有效证件是否随身携带，有无遗漏物品等。一切妥当后方可请司机开车。

（三）送行服务

1.致欢送词

致欢送词能加深彼此间感情，增加告别气氛，令人难忘，所以地陪在致欢送词时要真诚。致欢送词的场合多选择在行车途中，也可选择在机场（车站、码头）。

（1）欢送词的主要内容

1）回顾旅游活动、感谢合作。

2）表达友情和惜别之情；

3）征求游客对工作的意见和建议。

4）旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借此机会向游客表示歉意。

5）期待重逢。

6）美好祝愿等。

案例

欢　送　词

虽然舍不得，但还是不得不说再见了，感谢大家几天来对我工作的配合和给予我的支持和帮助。在这次旅游过程中，还是有很多地方做得不到位，谢谢大家不但理解我而且还十分支持我的工作，这些点点滴滴的小事情使我很感动。也许我不是最好的导游，但是大家却是我遇见最好的客人，能和最好的客人一起度过这难忘的几天这也是我导游生涯中最大的收获。作为一个导游，虽然走的都是一些自己已经熟的不能再熟的景点，不过每次带不同的客人却能让我有不同的感受，在和大家初次见面的时候我曾说，相识即是缘，我们能同车而行即是修来的缘分；而现在我觉得不仅仅是所谓的缘了，而是一种幸运，能为最好的游客做导游是我的幸运。

我由衷地感谢大家对我的支持和配合。其实能和大家达成这种默契真的是很不容易，大家出来旅游，收获的是开心和快乐；而我作导游带团，收获的则是友情和经历。我想这次我们都可以说是收获颇丰吧！也许大家登上飞机后，我们以后很难会有再见面的机会，不过我希望大家回去以后和自己的亲朋好友回忆自己的哈尔滨之行的时候除了描述太阳岛如何如诗如画时，不要忘了加上一句，在哈尔滨有一个导游小张，那是我的朋友！

最后，预祝大家旅途愉快，以后若有机会，请再来哈尔滨会会您的朋友。

（资料来源：http://www.gerenjianli.com/wm/yj/zhuchici/2bd2847b2add.html）

2.提前到达离开地点，照顾游客下车

如游客乘坐出境或沿海城市的航班离开，则要求提前2小时抵达机场；如游客乘坐国内航班离开，则要求提前90分钟抵达机场；如游客乘火车、轮船离开，则要求提前1小时抵达车站、码头。

在旅行车抵达机场（车站、码头）、游客下车前，地陪应提醒游客带齐随身行李物品，准备好旅行证件，照顾全团游客下车，请司机协助检查车内有无游客遗漏的物品。

3.移交交通票据和行李卡

送国内航班（车、船）到达机场（车站、码头）后，地陪应尽快与行李员联系，取得交通票据和行李卡，将交通票据和行李卡交给全陪或领队，并一一清点、核实。

送国际航班（车、船），地陪应请领队、全陪一起与行李员交接行李，并清点检查后将行李交给每一位游客。

4.协助办理离站手续

进行完交通票据和行李卡移交工作后，地陪不能马上离开旅游团。

乘坐国内航班（车、船），地陪应协助游客办理离开手续（帮助游客交付机场税、领取登机牌，并请领队分发登机牌，帮助办理超规格行李托运手续）。

乘坐国际航班（车、船），地陪将旅游团送往隔离区，由领队帮助游客办理有关离境手续（因为地陪、全陪不能进入隔离区），但地陪要向他们介绍办理出境、行李托运和离站手续的程序。

5.告别

当游客进入安检口或隔离区时，地陪应与游客告别，并祝他们一路平安。如游客是乘坐火车或汽车离开，地陪应等交通工具启动后方可返回；如游客是乘坐飞机离开，地陪应等安检结束后，才能离开。

案例

清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方导游人员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游人员了解全团行李情况（全程导游人员告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过），随即讲了以下一段话。

“女士们、先生们，早上好！

“我们全团人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去××市。两天来大家一定过得很愉快吧！我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）(https://www.daowen.com)

“女士们、先生们！火车站到了。现在请下车。”

分析：

根据导游工作规范，导游人员小王的这一段工作存在如下不足之处。

1）送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了。

2）由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪和行李员清点行李。

3）没有提醒游客结账、交客房钥匙。

4）没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件。

5）欢送词中没有回顾游览活动内容，没有征求游客的意见和建议。

6）下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品。

7）游客下车后没有检查车上是否有游客遗漏的物品。

（资料来源：武汉航海职业技术学院导游业务精品课程网站）

实训内容—— 送站前的业务准备

1.实训准备

1）下发实训材料。

2）情景模拟准备：游客、地陪、全陪、领队、行李员等。

3）物质准备：话筒、导游旗、导游证等。

2.实训地点

模拟实训室。

3.实训内容与步骤

1）学生分组，分别扮演全陪、地陪、领队、司机、游客、饭店行李员，模拟送站前的业务准备：核实交通票据，同领队、全陪、司机商定出发时间，通知游客并讲明注意事项，通知饭店相关部门，协助饭店结清有关账目，征求游客的意见和建议，请游客填写导游服务质量卡。

2）评价：学生自评、小组互评、教师评价。

3）评选出优秀导游。

实训内容—— 离店服务

1.实训准备

1）下发实训材料。

2）情景模拟准备：游客、地陪、全陪、领队、行李员、酒店服务员等。

3）物质准备：话筒、导游旗、导游证、房卡等。

2.实训地点

饭店。

3.实训内容与步骤

1）学生分组，分别扮演导游、游客、饭店工作人员，模拟离店服务、集中交运行李、办理退房手续、集合登车。

2）评价：学生自评、小组互评、教师评价。

3）评选出优秀导游。

实训内容—— 送站途中的讲解服务

1.实训准备

1）下发实训材料

2）情景模拟准备：游客、地陪、全陪、领队、行李员等。

3）物质准备：话筒、导游旗、导游证等。

2.实训地点

旅游车。

3.实训内容与步骤

1）学生分组，分别扮演导游、游客，模拟送站途中的讲解服务。

2）评价：学生自评、小组互评、教师或导游评价。

3）评选出优秀导游。

实训内容—— 送站服务

1.实训准备

1）学生分组，认真按照接待计划做好送站准备。

2）情景模拟准备：旅游车、司机、游客、地陪、全陪、领队、酒店接待员、行李员等。

3）物质准备：话筒、导游旗、导游证、结算单、行李托运单、交通票据、房卡等。

2.实训地点

火车站或机场（码头）。

3.实训内容与步骤

1）学生分组，分别扮演导游、游客，模拟办理离站（国内航班；火车、轮船）手续。

2）评价：学生自评、小组互评、教师或导游评价。

3）评选出优秀导游。

课后任务

1）编制一份《导游服务质量卡》。

2）根据不同旅游团的情况，准备2～3篇欢送词。

3）编制一份送团计划。