从18世界末19世纪初以来，随着社会生产力的提高，工业企业生产运作的重点从追求产品数量向追求产品质量转变，质量研究成为学术界和实践界的一个共同关注的主题。

“质量是什么”是一个仁者见仁，智者见智的问题。在学术研究领域，质量的定义一直是深受学者们关注，而又尚未达成共识的一个研究主题。不同的学者根据自己的理解，从不同的角度定义质量，提出了许多不同的质量定义。回顾过去200多年的质量研究历史，学者们对质量定义的理解经历了从关注“规格”到关注“期望”的变化，研究的重点也从产品质量逐渐向服务质量转变。

（一）“符合规格”质量定义

1.“符合规格”质量定义概述

在18世纪末19实际初，工业企业为了适应大规模生产的需要，按规格生产通红零件和组装标准化产品，以达到提高生产效率和降低生产成本的目的。此时工业企业开始使用“符合规格”的质量定义。这是最早的质量定义，并在整个20世纪得到了最广泛的使用。“符合规格”的质量定义主要代表人物是美国著名质量管理学家P. B. Crosby，他提出“符合性质量”的概念，并指出质量并不意味着好、卓越、优秀等，质量只意味着对于规格或要求的符合。谈论质量只有相对于特定的规格或要求才有意义，合乎规格即意味着拥有质量，而不合乎规格自然就是缺乏质量。一辆符合设计规格的小汽车就是一辆有质量的汽车。

2.“符合规格”质量定义的优缺点

美国阿肯色大学的Reeves （1994 ）辩证地看待“符合规格”质量定义，认为该定义有以下优缺点：

（1）优点：

按照规格来衡量质量，可操作性强，利于实现标准化管理。具体到一个工业企业的产品生产中，对生产一线的工人来说，必须严格遵循操作程序，生产出符合管理人员要求规格的产品，产品的合格率与工人工资直接挂钩，以此保障企业有效地提高生产效率，降低成本；对于质检人员来说，严格依照产品规格要求进行产品出售前的质量检查和合格率统计工作，以确保产品质量一致性；对于管理人员来说，可以根据产品符合规格程度，考核质量管理工作实绩；对研究人员来说，可以采用客观的规格，分析不同的质量标准对不同行业、不同企业、同一企业在不同时期的经营实绩的影响。可见，“符合规格”质量定义在广大的工业企业、制造性企业、建筑企业是适用的，无论是对一线工人还是对管理人员来说都具有很强的可操作性。但前提是要对顾客需求有明确的理解，而且顾客要求也是明确的。

（2）缺点：

“符合规格”质量定义是很狭义的，忽视了顾客才是质量的最终评判者。首先，顾客并不是根据产品的规格来评价消费品的质量的，有时顾客甚至连产品的规格是什么都不知道。事实上，许多顾客也不会关心产品的具体规格。其次，企业管理人员认为“符合规格”的，顾客不一定认为好。例如，某餐厅严格规定五分钟上菜，有的人说快了，而有的人说慢了。再次，产品可以有严格的规格（如某零件的长、宽、高、半径等），但服务是无形的，服务企业的管理人员很难确定某些服务的量化标准，也就无法根据规格评价服务质量，如微笑、鞠躬等服务很难量化。最后，服务的效率通常是可测量的，但是服务的效果却很难准确测量（见表2-6）。

表2-6　服务的测量方法

(www.daowen.com)

总的来说，“符合规格”的质量定义是从企业的角度出发对质量进行定义的，以便于企业进行质量管理工作。如果说“符合规格”质量定义对工业企业等来说具有高度的可操作性，那么它对服务性企业来说就不见得是这样了。正是因为“符合规格”定义存在这一重要缺陷，所以，一些学者：提出“符合期望”的质量定义。

（二）“符合期望”质量定义

1. “符合期望”质量定义概述

随着时代的不断发展，质量的概念逐渐从制造业渗透到服务业中，企业管理学家们开始就工业企业质量管理措施是否适用于服务性企业展开了激烈的论。一些学者坚持认为工业企业的质量管理措施同样适用于服务性企业。美国著名企业管理学家莱维特在20世纪70年代提出了“服务工业化”观点。他认为，服务性企业要提高服务质量和生产效率，必须采取服务工业化措施，从工业企业引进流水作业法，进行大规模生产，为顾客提供标准化的服务（Levitt ，1977 ）。

另一些学者则认为，服务有一系列不同于产品的特点，服务性企业不应完全按照“符合规格”的质量定义，开展服务质量管理工作。美国著名服务营销学家肖丝丹克提出与莱维特相反的观点。 肖丝丹克认为，服务有一系列不同于产品的特点，服务性企业不应完全按照“符合规格”的产品质量定义，开展服务质量管理工作。她指出：服务性企业盲目照搬工业企业的管理原则，是一种“营销近视症”（ Shostack ，1977 ）。此后，许多学者对服务质量的定义进行了大量新的探索，于是“符合期望”质量定义应运而生。

不仅在服务质量管理领域，而且在有形产品质量管理领域，“符合期望”的质量定义也得到了广泛的支持。其中，Juran （1974 ）提出的“适用性质量”（ fitness for use）概念最为著名。他认为产品质量就是指产品的适用性即适合使用的特性，换言之，就是指产品使用过程中成功的满足顾客需求。它普遍适用于一切产品或服务。他在质量管理理学巨著《质量控手册》中还指出，所有有关质量的概念中，没有一个像“适用性”那样关键或难以把握；没有一个能比“适用性”更为影响深远、更为重要。因为，对顾客来说，质量是指适用性，而不是“符合规格”。用户很少知道规格是什么，质量对他言就意味着产品在交货时或使用中的适用性。任何组织的基本任务就是提供能满足用户要求的产品。

2.“符合期望”质量定义的优缺点

“符合期望”质量定义关注了产品和服务质量中不易量化的因素，更加密切关注外部的因素和市场动向，促使企业管理人员从顾客的角度出发，做好质量管理工作。但“符合期望”质量定义也存在不可忽视的缺点。不同的顾客，差异性很大，偏好也不一样，难以找到一个对所有顾客都适用的、统一的质量标准。另外在统计上也有困难，顾客自己可能说不清自己的感受，同时顾客的期望还会受购买产品或接受服务时的客观条件的影响，再有就是一些顾客是偶尔或者随意购买可能根本就没有期望等。“符合期望”的质量定义有以下优缺点：

（1）优点：

这个定义从顾客的角度出发，认识到顾客才是质量的最终评判者，有助于企业管理人员改善质量管理工作。一方面，“符合期望”质量定义促使管理人员关注产品和服务质量中不易量化的主观因素（顾客的主观感觉）。这样，管理人员就能根据顾客认为重要的因素，而不是根据自己主观确定的、不一定符合顾客期望的标准判断产品或服务的质量。另一方面，采用“符合期望”质量定义，管理人员就能从顾客的角度出发，通过市场调查、统计与反馈、跟踪等措施，及时地了解顾客的认知和预期，发现顾客期望的变化，采取适当措施，使本企业所提供的产品或服务能符合或超过顾客的期望，实现顾客满意最大化，留住老顾客，吸引新顾客，保持企业长期竞争优势。

（2）缺点：

与“符合规格”质量定义相比较，“符合期望”质量定义较复杂，可操作性也较低。第一，不同的顾客对同一产品或服务有着不同的期望，从而形成不同的主观判断。企业管理人员很难根据每个顾客的不同偏好确定整个市场都适用的质量标准。第二，即便管理人员愿意为每一位顾客制定有针对性的质量标准，提供定制化产品或服务，但对于管理人员来说，确定和测量顾客的期望也是一项富有难度的工作。因为顾客经常无法清楚表达自己的期望，有时候甚至还不知道自己对购买的产品或服务有什么期望（如冲动消费）。对于初次购买的产品，顾客只有在消费之后才能判断该种产品或服务是否符合自己的期望。