服务是网上商场最重要的环节，因为服务贯穿商场运营的整个流程，客户从浏览产品、与客户服务人员沟通、物流到售后管理都离不开服务。服务质量的好坏直接影响客户的购物行为。

网上商场产生的时间短，并且正处在高速发展的阶段，使得很多企业在追求效益的同时忽略了客户服务，没有充分认识到客户服务的重要性，从而使客户的满意度和回头率很低。同时，很多网上商场是传统企业在实体经营的基础上开展电子商务业务，因此管理模式、客户管理方法都还沿用传统形式，使得网上商场的客户服务质量和效果较差。

1.客户服务体系建设不完善

（1）客户服务部门不健全

很多网上商场没有专门的服务部门，多数采用销售与客户服务于一体的模式，导致员工在工作过程重销售轻服务，客户服务工作不能进行跟踪与持续。即使有些企业建立了客户服务部门，但多数没有服务标准和考核机制。

（2）售后服务很难开展

与传统商场和商城不同，网上商场的客户地域分布很广，售后服务比较困难。因此，对于大多数小型网上商场来说，在售后服务上还是空白。客户在使用产品和服务过程中如果出现问题，要么通过物流退回商家重新更换，这样来回需要花费很多时间和精力；要么客户只能选择放弃，并且对企业的满意度、忠诚度也降低了。

（3）客户服务人员的服务意识缺乏，问题处理能力差

企业对客户服务人员的要求不高，导致客户服务人员的服务意识薄弱，客户问题处理能力低。客户服务人员不是在客户的立场上思考问题，而是从企业和自己的立场出发，容易引起客户反感，导致客户的强烈不满意。在客户问题处理上，客户服务人员的处理方法和技巧不能满足客户要求，经常出现过度承诺的情况，并且处理的时间周期很长。

（4）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

与传统客户服务不同，网上商场客户服务主要以远程的形式进行，多采用电话和网络沟通方式，这对客服人员的语言沟通技巧和表达技巧有较高的要求。很多企业的客户服务人员没有受过专业的培训和训练，或者是较少培训与训练。因此，导致他们不知道如何给客户提供很好的服务，如何能最快、最好地为客户解决问题。

2.网络客户服务的具体问题(www.daowen.com)

1）回应客户询问时间加长甚至不予回复。由于人员不足和人员的调配不当，经常出现客户询问不能及时回复。

2）在售后遇到产品或服务质量问题时，客户要求予以解决时，客服人员较少以积极、主动态度来解决问题，而是采取推脱、推卸责任的方式敷衍客户。

3）由于缺乏面对面的接触，尽管有些问题很容易当面解决，但通过网络或电话需要沟通很长时间才能达成一致。

4）在虚拟环境中，客户服务人员经常对产品和服务夸大其词，并且会给出很多难以实现的承诺，客户要求兑现时，企业又进行推脱。

5）客户投诉的途径比较单一，而且时间成本较高，客户通常需要将投诉意见用文字形式表达出来。

6）商场客户服务人员不称职或者缺乏责任感。

3.客户服务中常见的问题与处理

（1）客户投诉

客户投诉是客户服务中经常遇到的问题，也是客户服务中比较头疼的问题。如果客户投诉处理得不好，会导致客户流失甚至影响企业的品牌和声誉。对于客户投诉，首先应该树立尊重客户、做问题解决者的理念，能通过倾听、沟通等技巧，平息客户怨气、分析问题、提出解决方案并迅速解决客户的问题，使客户满意。

（2）客户的刁难

在客户服务中难免会遇到一些比较难缠的客户。客户会提出一些不合理的要求，甚至会出语伤人。这时客户服务人员应调整好自己的心态，分析客户的真正意图，提供权限范围内所能给予的服务或补偿。还不能达成一致的，可以采用冷处理法，如让客户自己先考虑考虑，或者另选场合、时间再进行沟通。在不得已的时候可以征询上级领导的意见，在有可能损害自己利益时，应拿起法律的武器维护自身利益。