在现实销售中，当客户面对一件产品时，尤其是他没用过的产品，因为对未知的恐惧，客户会产生抗拒、怀疑等戒备心理。

举个简单的例子，销售员在向客户介绍一款化妆品。

客户说：“我从来没有听过这个牌子/我从来没有用过这款化妆品，这会不会对皮肤有什么危害啊？它有什么副作用吗？”这就是常见的客户的第一思维。

第一思维是指客户对一件产品的第一反应，在自然的、不受牵引的状态下，对一个事物最直接、最直观的想法，这种思维并不是刻意修饰和用心设计的，它是本质的、发自内心的。

客户的第一思维多半是负面的、消极的，主要是因为和销售员的尴尬关系：不熟识、第一次见面、彼此之间很陌生，这些都会让客户的第一思维变得消极而负面。

其实，客户的第一思维是一种常见现象，所以销售员在面对客户第一思维时，要稳定心态，做好正面回应。如果能够去掉客户的第一思维，那么在接下来的销售过程中，就能够促进双方之间的关系。

而教练式销售员会在销售之初就能精准地意会到自己与客户之间的关系，从而在销售过程中，对客户的第一思维进行正面回应，给予客户自信感和信任感，从而建立起友好的销售关系，促成销售，实现成交。

正面回应其实是给客户吃一颗定心丸，让客户能够放心地购买产品，而不是让不安心因素占据客户的内心。

例如，客户说：“我看这价钱不算贵，是不是质量也跟不上啊？”

销售员要去掉客户这一思维，正面回应道：“我们这款产品，因为材料都是我们自己生产的，所以成本会比从厂家那里拿低一些。质量您可以看看，都是很新鲜的材料，而且我们这款产品卖得很好，主要走量。”

销售员要正面回应，清楚明了、直截了当地回答问题，而不是遮遮掩掩、顾左右而言他，反而招致客户的疑惑。具体来说，销售员可以做好以下工作：

（1）即时回应，消除客户疑问

销售员在面对客户的质疑和疑问、抗拒时，要即时回应。回应得越晚，越会加重客户的疑惑。具体来说，销售员在即时回应时，要做好三方面工作：

一是确认客户的疑惑，以免自己错会了客户的意思。同时，这一行为既表现出对客户的重视，又表现出销售员内心坦荡，敢于正视问题的勇气和信心，会在无形中减低客户的一些担忧。

二是针对客户的疑问，能够流畅、平和、自然地做出解答，不要陷入慌乱，平和地解答客户的疑问。说出客户想听到的内容，而不是自己想说的内容。

三是销售员在回应时要表现出自信。自信感更能令客户信服，相信你的解答是真实可靠的。正面回应要做到即时回应，在第一时间就消除客户的疑问，不拐弯抹角，反而能够积极地去掉客户的第一思维。(www.daowen.com)

（2）坦诚相告，直截了当

销售员在面对客户的第一思维时，需要建立坦诚相告、直截了当的态度，即正面回答。

首先，当客户提出质疑时，销售员只管回答问题就好，不需要直接否定客户的答案。

举个例子，客户说：“我觉得你们这个产品看起来怪怪的，不会有什么副作用吧？”销售员不要否定客户的想法，说出“怎么可能呢”“您怎么会这么想”“您的想法是错误的”等语言。因为客户自有他的考虑，正面回应不代表你需要否定对方负面的观点。

其次，销售员在回应的时候，要有针对性地解决客户的疑问。如果客户此刻内心有问题，而销售员转移话语，只会使客户内心更加迷惑，觉得自己说中了对方的心思。

例如，客户说：“我看这个产品看起来不怎么牢固，不会用着用着就坏了吧。”销售员要正面回应道：“这款产品的材质是定制的，特点就是轻薄，但是承受压力能力强，您用手撑撑看，它的耐力很好的。”而不是跟客户讨论产品颜色。

（3）直指利益，趋利避害

客户在购买一件产品时，尤其是之前没使用的产品，都会有一定的担忧。销售员要理解客户的这种心理，并明确告知客户在使用该产品后的效果呈现，建立憧憬，让客户有冲动购买产品。销售员要根据客户的实际情况，直指产品利益，给予客户足够的安全感，并产生购买的欲望。

例如，客户询问销售员：“你们这款化妆品在使用之后，会不会对皮肤有伤害啊，会不会过敏啊？”

销售员要正面回应道：“我们这款产品的主打人群是年轻客户，适合混合型肌肤。刚才我们这边也帮您做了一个测试，您的肌肤就是属于混合型肌肤。同时，产品成分都是天然植物萃取的，质地也很温和，吸收很快，能够长效保湿。使用一个月后，能够极大地提亮肤色，嫩白肌肤。”

销售员在这段回应中，首先正面回答了客户的疑问；其次直指利益，明确告知客户不但他担心的问题不会发生，而且这个产品还能给他带来很多好处。

（4）做出承诺，彻底安心

客户的第一思维往往根深蒂固，难以消除。虽然销售员的解答会消减客户的戒备、抗拒心理，但是因为双方是利益关系，所以客户不会百分之百信服销售员的回应。

常见的情境是客户会再三跟销售员确认自己担心的因素，如“你们的产品真的不会出现我刚才说的那种情况吗”“真的吗……”等。基于此原因，销售员在回复客户的时候，还需要做出承诺，让客户安心。

例如，销售员回应客户：“真的，您可以再测试一下。”“我们的售后保修服务真的是三年，您可以看看我们的保修卡事项。我们家这款产品卖得很好，给大家提供的都是一样的服务呢。”