订房失约是指客人按约定的时间或曾保证过订房，抵店时却遭遇客满，酒店不能提供房间的情况。预订失约会给酒店的声誉带来严重的影响。

（一）对预订员提出专业实操要求

（1）严格对预订员进行专业技能的培训，使其熟悉工作流程。

（2）在客人办理完预订手续后一定要进行复述，与客人进行有关预订的核对和确认。

（3）向客人解释酒店的政策和惯例，解释酒店专用术语的确切含义。

（4）采用预订单记录客人的订房要求，务必仔细、慎重。

（二）对订房信息提出专业处理要求

（1）对订房的变更或取消应高度重视，及时办理修改预订记录、重建预订单等相关手续。

（2）预订处应与总台、酒店的市场营销部密切联系，及时准确地掌握可售房信息。

（3）建立相应的审查制度，在预订资料输入计算机存档以前，应交当值领班或主管审查，确认无误后方可进行下一步的工作。

（三）店内解决

（1）如果有比客人原预订标准高的房间，可采取“升格”法，让客人支付原预订客房的价格，入住档次较高的房间。

（2）如果只有比客人原预订标准低的房间，则可采取“降格”法，委婉地跟客人商量，通过提供更多的实惠、便利等使客人接受低等级的房间。

（四）店外解决

（1）致歉、解释，请客人谅解。

（2）立即与同等级同类型的其他酒店联系，酒店免费派车送客人前往。

（3）免费提供1~2次的长途电话费用或传真费，以便客人将住址改变的事宜通知有关方面。

（4）为客人支付在其他酒店住宿的第一夜的房费；征求客人意见，做好第二天搬回酒店的工作。

（5）继续保留客人的有关信息，以便为客人提供查询服务等。

（6）第二天排房时优先照顾这类客人的用房安排，同时做好客人返回的接待工作：大堂副理迎候客人，房内摆放鲜花、水果等。

（7）向提供住房援助的酒店致谢，向预订委托人致歉。

【案例分析】

案例一：

5月15日，23:55分，A公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21:00才从上海飞往广州，故到店时间肯定已过23:00，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大堂经理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲，客人的订单确认最晚到达时间为晚上23:00，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而为能满足，直至23:53分，在另一客人的一再要求下，且在当晚23:00~23:53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间客房出售给该客人。

问题：如何平息此投诉？今后如何避免类似事情发生？

在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是A公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一个小时，在此期间，多次有客人要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一个小时后，才将房间出售给强烈要求入住的客人，对于这种情况一定要慎重处理，稍有不慎，可能会影响与A公司的合作关系。

处理：

诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。

站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法，尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于自身的酒店。

再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通信方式，及时与客人沟通。

做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。

案例二：

在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称“这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去”。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。

问题：预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办?已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办?

处理：

如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：

（1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。

（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。

（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。

（4）对提供了援助的酒店表示感谢。

如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：

支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇；免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面；次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。(www.daowen.com)

【英语拓展】

Ⅰ Words and Expressions

spare room　空房　recommend　推荐

waiting list　等候名单　inform　通知

hold　保留　guarantee　保证, 担保

cancel　取消

Ⅱ Sentences

Please wait some minutes, let me find your details from the computer.

请您稍等, 我在电脑上查询下您的详细资料。

Sorry sir.We don’t have any spare room today.

对不起先生, 我们今天没有空房。

The hotel was fully booked today.

今天预订已满。

Would you mind we recommend another hotel to you?

您需要我们推荐另一家酒店给您吗？

Would you mind we put you on the waiting list? We will inform you advance if we have the spare room.

您介意我们把您的预订放在等候名单里吗？一旦有房我们会马上通知您的。

May I have your phone number and fax number?

您可以告诉我您的电话号码及传真号码吗？

The room only hold for you until 18:00 because it’s non-guarantee.If you want to keep it longer, we suggest you pay for one night charge to guarantee it.无担保的房间为您保留到18:00, 如您需延迟入住时间, 建议您支付一晚的房费作担保。

If the room was guaranteed, we will charge the first room night fee even you are no-shown or cancelled.

已作担保的房间, 在您预订未到或取消的情况下, 我们还是须收取一晚的房间费用。

Ⅲ Dialogue

A: Hello, my name is Bill Martin and we have a reservation for tonight.

A: 喂, 您好。我叫比尔·马丁, 我们在你们这预订了今晚的聚会。

B: Yes, what can I do for you?

B: 是的, 我能为您效劳吗？

A: I need to cancel that.We have had a last minute change of plans.

A: 我要取消预约, 我们临时改变计划了。

B: I see.Would you like to book a room for another night?

B: 我明白了。要不要另外为您安排别的晚上的房间？

A: No, thanks.By the way, will we be able to get a refund on this cancellation?

A: 不了, 谢谢。顺便问一下, 我们取消后可拿回订金吗？

B: I’m sorry , sir.I’m afraid you can’t.We will charge fee even you are no-shown or cancelled, because the room was guaranteed.

B: 对不起, 先生。恐怕是不行, 即使您来不了或取消预订, 我们也会收取费用, 因为这间房是担保预订的。

A: Oh, I understand .Thank you.

A: 哦, 我懂了, 谢谢你。

B: Thank you, sir .I hope we can help you at some other time.Good-bye.

B: 谢谢您先生, 希望我们今后还能为您服务。再见。

A: Good-bye.

A: 再见。