1.站台岗员工应做到“四到”“四多”和“三勤”

（1）“四到”

心到：精神高度集中，随时应变异常情况。

话到：提醒乘客按排队箭头候车，不要越出黄线，礼貌疏导客流，及时进行安全广播，并制止违章乘客的行为。

眼到：三步一回头，密切注视乘客动态、安全门工作状况及列车运行状态。

手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障时放置“暂停服务”的标牌，地面较脏及时找保洁人员清扫等。

（2）“四多”

多监控：密切监视站台乘客情况及安全门工作状况，必要时采取合理措施。

多巡视：沿安全线内侧来回巡视乘客和线路情况（自己不越过安全线）。巡视时做到认真、细致、周全和及时。

①认真。巡视人必须以认真负责的态度去巡视每个角落和所管辖的范围。

②细致。从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手。

③周全。岗位内的设备、设施、告示牌乃至螺丝都应检查。

④及时。巡视及时、记录汇报及时、处理及时。

多联系：多观察设备和乘客动态，发现异常情况及时与司机、车站控制室及其他岗位联系，做出正确处理。

多提醒：主动通过人工广播提醒乘客看管好物品，看好小孩，不得在站内跑闹、追逐，不得拥挤，到人少的一端候车，先下、后上等。

（3）“三勤”(www.daowen.com)

在站台上发现乘客伤亡事件或其他异常情况时，及时寻找目击证人并记录；遇蛮横不讲理的乘客及时与值班站长、公安联系，切莫与该乘客有正面的冲突；站台工作人员在列车车门亮灯即将关闭时站在靠近扶梯紧急按钮处，以防乘客从车上冲下、抢上车等夹人事件发生；站台客流不均匀，要及时引导与控制，以防乘客拥挤。

2.站务员处理乘客事务应遵循“及时、客观、公正”的原则

当乘客表示有意见时，应主动查找自身问题，给乘客一个及时的回应，做到文明礼貌，不直接否定乘客的观点。涉及乘客人身安全的事务应第一时间通知上级人员到现场处理，并做好乘客安抚工作。乘客不接受解释时，应请乘客稍等，通知上级人员到现场处理。

3.避免服务纠纷的办法

全体站务人员应具备预防服务冲突的两种优良品质，即宽容大度，与人为善。

（1）处理问题时应注意方式、方法

A.易地处理：将乘客请至房间内或僻静处处置，给乘客面子。

B.易人处理：必要时，交于其他站务员或值班站长处理。

C.易性处理：原则性与灵活性有机结合。

（2）工作时应避免讲的话。顶撞、教训乘客的话不说；埋怨、责怪乘客的话不说；口头话、粗话不说；刺激乘客过头的话不说。

（3）工作时应避免的行为

A.对乘客问询不准不理不睬。

B.对违反城市轨道交通有关规定的乘客，不准有推、拉、拽行为。

C.罚款时，不准收钱不给凭证。

D.因城市轨道交通原因造成乘客伤害时，不准推诿扯皮。