很多客服人员一听到客户抱怨或投诉，就本能地为自己或公司开脱，这事实上犯了客服工作的大忌。

面对有怨言的客户，即使不是自己的责任，客服人员也要先对客户致以真诚的道歉，这对于消解客户的怨气，安抚客户的情绪效用显著，在处理问题时也更容易得到客户的积极配合，客服人员处理起问题来也更容易一些。

成功范例

小张是某品牌化妆品公司的售后服务人员，不久前接到了一起投诉：一位女士购买了这一品牌的一款化妆品，但用过一次之后，脸部就发红肿痛，停用了好几天也没见好转，要求化妆品公司给予赔偿。

小张接到投诉，问明了客户使用的是哪款产品后，立刻判定造成该客户面部红肿的原因应该不是化妆品。客户使用的那款化妆品很温和，没有易过敏的成分添加，从未出现过过敏反应。但是，小张知道这时说什么都是次要的，重要的是帮助解决客户脸部的过敏症状。于是，小张没有推脱责任，没有向客户多做解释，她清楚这个时候解释只会引起客户的反感，事情就会更加难以处理。

整个谈话中，小张不断地向客户致歉，并多次表示公司愿意为此承担责任，只是很担心客户现在的状况，希望能够陪同客户先到医院做检查，先把症状控制住才是最重要的。同时还不忘提醒客户检查时一定要带上那瓶化妆品，便于医生检查和治疗。

于是，在约定的时间，小张陪同客户到医院检查。一路上，小张只字不提公司的产品质量，不断地表示“现在最担心的是您的病情”，并主动提出愿意先垫付治疗费用，这使客户感到很欣慰，强硬的语气也缓和了许多。(www.daowen.com)

经过检查，医生确定客户的过敏现象并非化妆品所致，而是客户的体质属于过敏性体质，医生开了抗过敏的药。到药房取药时，小张主动掏出钱包交钱，被客户制止了，客户不好意思地说：“医生都说了，不是你们化妆品的问题，我都冲你们发了一顿脾气，还让你陪着我来医院检查，要再让你付钱，不是太不讲道理了吗？”

这时，小张才抓住机会向客户解释公司所有化妆品都是经过严格检测的，绝对没有质量问题。客户对此深信不疑，对小张感激之余，还大加赞赏。

很多客服人员遇到客户投诉时，认为是客户故意找麻烦，这种想法就是错误的。对待客户的投诉应该有一个正确的看法，投诉并不是客户的目的，解决问题才是他们的初衷。

客服人员对客户投诉不正确的看法，往往导致他们解决问题不够积极，不能坦诚地承认自己的过错。

对于客服人员来说，退一步海阔天空，适当的示弱其实可以更好地做好客户服务。

聪明的客服人员不仅仅会坦诚地承认自己犯下的错误，即使不是自己的过错，也会真诚地向客户道歉，因为他们知道真诚的道歉是个人素质和专业水平的一种体现。