汽车售后服务过程中的网络管理主要包括两方面的内容：一方面是针对经销商的内部业务的计算机网络管理系统；另一方面是针对经销商和汽车生产企业之间的售后服务业务往来的计算机网络管理系统。

经销商和汽车生产企业之间的计算机网络管理系统是汽车生产企业内部网络系统中的一部分。它们是两个互相独立的计算机管理系统，但为了传递信息的方便，进行软件开发时要求两个系统之间相容度要特别好，即彼此的有些基础数据库、有些表格内容及一些数据统计相同或能互相支持。在售后服务工作中，引入计算机网络管理系统，有效地提高了彼此的工作效率和管理水平以及整体的竞争力，是现代汽车营销及售后服务理念中共赢原则的一种体现。

1.经销商内部计算机网络管理系统

汽车生产企业为使经销商的内部管理规范化、统一化、高效化，提高整个销售渠道的形象和市场竞争能力，要求其经销商配置经销商内部计算机网络管理系统。目前，一汽-大众的特约经销商要求应用长春一汽启明信息技术有限公司开发的经销商内部业务管理计算机系统；一汽轿车股份有限公司应用的是浙江绍兴卓越公司开发的系统；奇瑞汽车应用的也是浙江绍兴卓越公司开发的系统：二汽神龙公司应用的是深圳元征公司开发的系统等。各个公司应用的计算机网络管理系统虽然不同，但系统的基本功能却相差不大，相应的硬件配置要求也大致相同。下面以一汽-大众汽车有限公司要求的经销商内部计算机网络管理系统为例加以说明。

（1）计算机综合管理系统

①经销商使用《经销商内部管理软件》的要求：对于未开业的经销商，在开业前必须统一使用此系统；对于已经开业的经销商，没有使用计算机综合管理系统的，建议使用此系统。该系统由安装人员到经销商处现场安装、现场培训。经销商申请安装时，需填写安装《经销商内部管理软件》申请表。经销商安装《经销商内部管理软件》时必须签订《技术服务合同》。

②系统概要：此系统能帮助各汽车生产企业规范经销商管理，规范经销商的业务流程，提高经销商工作效率，使经销商实现现代维修服务管理。

（2）系统的特点及功能

①系统特点：

·支持多公司、多车型核算。

·严密、灵活的权限设置，避免越权操作。

·系统中各模块具有相对的独立性，可根据实际业务选择安装。

·客户可根据业务的需要随机地组合菜单，做到“所见即可用”。

·预设2个不可修改的超级客户，满足特殊客户需要。

·代码文件特殊管理，保证系统中各类代码的完整性及延续性。

·提供随时监控上机用户功能，确保系统安全可靠。

·支持不同模块之间功能窗口的快速切换。

②系统功能：

a.修车服务管理：修车服务管理包括修车、服务、索赔等功能，规范了经销商的业务流程。从服务顾问接待客户到派工、领料、维修服务、结算全部实现计算机联网管理，能够大大提高经销商的管理水平和工作效率，并提供丰富详细的各种统计查询，满足经销商的各种业务需求。经销商的需求主要有以下几个方面：

·修车服务管理的初始参数可自行设置，满足各类经销商的不同需要。

·多种委托单录入方式，提高服务顾问的工作效率及数据的准确性。

·与应收模块有机结合，直接面向客户，实时结算，方便灵活。

·修车档案与整车档案高度统一，实现销售与服务一条龙管理。

·完善的修车服务功能，提供预约及跟踪服务，实现预约维修。

·各类查询统计均支持对历史情况进行操作。

·系统设置自定义查询、自定义排序等功能，操作灵活方便。

·工时、工位、省市代码等基础文件可随时从内部网络下载。

·修车档案、整车档案、服务月报等可定期上传。

·索赔管理与R3紧密相连，同时提供索赔件管理的完整功能。

b.整车及备件管理：整车及备件管理是将整车、备件的采购管理、销售管理、库存管理有机地结合。在保证销售和修车领料的同时最大限度地控制库存占用，降低成本。这部分模块实时与修车管理、客户服务、存货核算、应收账、应付账等模块进行信息沟通，数据共享，从而提高工作效率并且使物流、资金流和信息流达到高度的统一。这种统一主要体现在以下几个方面：

·从潜在客户信息到客户订单、执行销售、最终形成客户车辆档案，实现了从客户关系管理到销售管理的完整过程。

·整车及备件的采购、销售、入出库，盘盈盘亏均能自动生成相应的会计凭证。

·整车及备件主文件能从R3下载，从而保持与一汽-大众汽车有限公司的产品信息同步。

·采购订货能按“电子目录”订货，结果能直接发送到一汽-大众汽车有限公司的R3系统。

·采购入库能直接从R3下载一汽-大众汽车有限公司的发货单。(www.daowen.com)

·备件按“定置定位”管理，也可灵活调换更改库位。

·领料出库可处理正常领料、领料及代销品（一进一出）。

·备件销售结算能做欠账、挂账处理。

·可按库号或备件号进行盘点。

·支持备件的借/还处理。

·具有详细的查询和报表统计功能。

③财务管理：财务管理除具有一般财务软件的功能外，还与整车管理、备件管理、修车服务管理之间建立接口，由物流带动资金流，销售、采购、库存、修车等凭证可以自动生成，把财务人员从冗长乏味的人工记账中解脱出来，并随时提供公司财务状况的准确信息。

·多套账管理，最多可以设置99套账。

·会计科目1～7级，最大长度15位。

·凭证分组，客户可以对会计凭证进行分组管理。

·设置转账科目，实现自动转账。

·实行严格的财务分工，会计科目实行授权管理。

·查询条件可以任意组合，查询结果随时打印。

·客户可以根据需要自行定义资产负债表及损益表。

·与物流实时衔接，根据各类发票及入出库单据，自动生成凭证。

·支持预收款、预付款处理。

·支持其他应收款、其他应付款处理。

·支持应收及应付票据处理。

·支持返利处理。

·支持索赔款处理。

·自定义账龄区间，自动计提坏账。

·自动生成暂估及反冲会计凭证。

2.售后服务的ERP系统

汽车生产企业对其经销商要在全国乃至世界范围内进行多方面的统一管理和各项信息交流以及资金结算等业务，如果没有一个实用可靠的计算机网络管理系统，那么实现上述业务将是一件相当复杂的事情。如果汽车生产企业和经销商都安装了针对汽车生产企业的较先进的内部网络系统，那么双方就可以快捷方便地进行各项业务。售后服务管理的ERP系统是企业整个ERP系统中的一部分，所以经销商安装了售后服务ERP系统有利于双方的工作，大大提高了工作效率和整体竞争力。

（1）售后服务ERP系统的业务范围

售后服务联网系统主要管理以下几个方面：经销商基础信息管理；索赔业务管理；备件订货业务；办公自动化等。经销商基础信息管理包括企业基础信息、人员管理、培训管理、技术支持、专用工具订购、《经销商运营月报》等。索赔业务管理包括首保、索赔业务处理、索赔款查询、索赔件管理等。备件订货业务包括电子目录、订货清单、订货费用等项目。办公自动化管理包括收发电子邮件等。

（2）售后服务ERP系统的接入方式

该系统的接入有两种方式。一种是单点拨号方式，即使用长途电话线远程登录到汽车生产企业的ERP系统，费用高；另一种是Internet方式，即利用Internet登录到汽车生产企业的ERP系统，费用较经济。

（3）售后服务ERP系统的有关人员要求

各经销商的相关人员必须参加《ERP系统基础信息管理培训》，索赔员及备件订货员必须参加汽车生产企业的索赔及备件培训，培训合格后才能上岗进行相应的业务操作。IT信息员必须参加相应培训。要求所有经销商必须使用ERP系统录入经销商人员信息、培训申请、办理索赔及备件业务等。经销商可专机专用，也可作为《经销商内部管理软件》的一台工作站使用，但机器应由专人负责，使用ERP系统的业务员不能随意将密码、口令告诉其他人。如果因为密码、口令泄露而给汽车生产企业造成的损失由经销商承担。

3.售后服务ERP系统的购买方法

目前，各大汽车生产企业已经使用ERP系统处理索赔业务及备件订货业务，为了增加ERP系统的安全性及保密性，汽车生产企业一般都斥巨资，在企业安装安全认证系统。

为真正发挥ERP系统的作用，汽车生产企业与所有特约经销商采用统一软、硬件平台，并统一由汽车生产企业负责安装及维护。双方采取互惠互利的原则，汽车生产企业为经销商提供硬件、应用软件产品、技术咨询服务、客户许可和权限，经销商为汽车生产企业提供的硬件设施、软件产品、服务、许可和权限支付相应的费用。双方签订协议，经销商付款后，即可实施售后服务联网系统的安装。安装时，经销商必须具备一定的安装条件，如具备稳定的电源，需要有4个电源插口；2根具有BJ11插头的电话线，一根是国内长途，用于直接拨号上网，登录到汽车生产企业，一根是市内电话，用于出现故障时，汽车生产企业管理员远程登录解决问题。2根电话线，不需要实时占用，只要设置在计算机附近即可，需要时可及时插到Modem口即可。汽车生产企业应为经销商提供在使用应用软件产品过程中遇到的技术支持服务和使用培训服务，包括设备安装、联网调试、人员的技术培训、电话咨询、远程诊断、经销商计算机送修和现场服务等，还必须为经销商设置客户权限和访问许可，即该客户在系统内可以接触到的业务范畴及其相应的浏览、创建、修改和存储权等。

经销商在运行ERP系统时，如出现系统故障，可以咨询汽车生产企业管理安装调试的管理服务部门。如经销商在运行ERP系统时，出现业务上的问题，可以咨询企业的相关业务部门，如销售服务部、售后服务科或备件科等。