康养旅游住宿服务-第四章

本章重点

接待服务是康养旅游住宿服务的核心内容。本章学习重点是康养旅游住宿预订与入住接待服务、离店与后续服务的标准程序和规范。

学习要求

通过本章内容的学习，学习者能够在了解几种服务接待模式的基础上，熟悉康养旅游住宿服务的电话和网络预订程序，能正确进行康养旅游住宿入住接待服务、问询服务、结账及离店后续服务；掌握康养旅游住宿服务投诉的程序和方法，培养住宿服务接待的主动性和服务接待的灵活性。

本章思维导图

情景导入(https://www.daowen.com)

春节到了，李先生夫妇决定带着父母、孩子一同出游，在文化底蕴深厚的青城山度过一个轻松愉悦的春节。听说青城山山麓有一家道文化康养主题酒店，也是中医药健康旅游示范项目，便预订了该酒店的康养行程，想趁着春节7天假期，消除疲惫。

车行驶至酒店门前，安保小邓指挥停车后，又帮忙拿下行李，转交给前来迎接的管家小艾和礼宾员小陈。小邓对李先生说：“李先生，您的车上有积雪，时间久了对车漆会产生腐蚀作用，我用常温水帮您清洗，您看可以吗？”李先生很意外：“你们还帮忙洗车啊，而且还这么专业。”小邓微笑着回答：“我们是康养酒店，当然也会对您的爱车提出保养建议。”

小艾向李先生一行介绍：“李先生，你们好，我是诸位贵宾的服务管家小艾，7天的康养之旅我将陪伴各位一同度过。”办理完入住手续后，小艾带领李先生一行来到康养生活馆，茶艺师呈上康养道茶，持证医师开始检测血压、血糖，把脉，在等待出具健康说明书的时候，大家品道茶，享受肩颈按摩，消除舟车劳顿带来的疲乏。医师讲解了健康说明书，并介绍酒店和户外康养项目。酒店康养项目包括：太极晨练，六步养生功练习，中医脉诊，艾灸养生，生命检测仪测量，根据身体指标配置养生餐，抄写《道德经》，茶山采茶、制茶、品茶，制香、品香，参观书画院，汤池泡浴；户外康养项目有：游览青城山、参观熊猫谷等。

小艾引领李先生一行前往客房。房门开启时，一缕淡淡的幽香沁人心脾。小艾说：“李先生，每个房间配置了不同的沉香，具有安神静心、行气止痛的作用；案几备了经书、笔墨纸砚，可以临摹抄写；茶台上备有道茶和说明，注明了每个时辰适合的不同道茶；书桌上准备了养生书籍《跟掌门学养生》男士版和女士版；卫生间备了按摩足疗盆和浴足包，每天晚上泡脚半小时，有助于睡眠。”李先生惊赞道：“房间配了这么多养生用品，真是太好了。”小艾打开衣橱：“李先生，我们了解到你们家小朋友要入住酒店，因此专门准备了一套小朋友的太极服。”小朋友开心地跑过去：“哇，我还从来没穿过太极服呢，我要练太极。”一家人开心地笑了，为期7天的康养之旅就此拉开帷幕。

以上场景体现了康养酒店管家优质的对客服务，本章将全面讲述康养旅游住宿接待服务，包括其接待模式和服务要领。