4.3.3 处理人工与故障处理关联分析 更新于 2026年10月10日 版权声明 4.3.3 处理人工与故障处理关联分析 由决策树分析可知，故障处理人员的业务水平是影响故障处理流程效率的最主要因素，为进一步了解故障处理流程效率较低人员的行为，使用IBM SPSS Modeler 14.2的Apriori关联规则分析找出流程中的业务规律。 首先筛选故障处理时长为较慢或非常慢的流程实例，选择故障处理人员、接障人员、业务类型和故障级别等属性。由于流程处理效率较低的流程实例占总体的比例较低，因此设置关联规则的支持度为10%，置信度为80%，生成的关联规则如图4.14所示。 图4.14 低效率故障处理人员的关联行为 从图4.14中可以看出：业务类别＝新机票处理人工号＝Ticket001和业务类别＝新机票接障人工号＝YW等规则的支持度和置信度较高，表明新机票业务故障通常由员工YW接障，并由Ticket001进行处理，而故障处理的效率通常较低，这与前文4.1.4节的分析结果一致。此外，处理效率较低的话务业务基本是由Callcenter002处理，处理时间过长的订餐业务有87%的比例是员工Restaurant002负责处理。关联规则分析并没有发现业务类型与故障级别之间存在较强的关联关系。
处理人工号＝Ticket001和业务类别＝新机票
接障人工号＝YW等规则的支持度和置信度较高，表明新机票业务故障通常由员工YW接障，并由Ticket001进行处理，而故障处理的效率通常较低，这与前文4.1.4节的分析结果一致。此外，处理效率较低的话务业务基本是由Callcenter002处理，处理时间过长的订餐业务有87%的比例是员工Restaurant002负责处理。关联规则分析并没有发现业务类型与故障级别之间存在较强的关联关系。