4.4　呼叫中心话务量预测

呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其业务流程的服务质量对客户满意度有着重要影响。合理的话务量预测可以帮助公司进行科学的资源配置和人员排班，缓解由于员工分配不合理造成的服务瓶颈，从而优化流程的服务水平。

某公司的呼叫中心主要处理信用卡的销售、审批、账务和促销等活动的协调工作，方便客户了解和办理相关的信用卡业务。呼叫中心每天的话务量受到信用卡用户数量、信用卡结算数量、审批活动数量等多种因素影响，管理者很难通过人工观察发现其中的规律。呼叫中心在运营过程中详细记录了相关的业务数据，为挖掘影响话务量潜在的因素提供了基础。使用回归分析（regression analysis）等方法定量预测业务环境对话务量的影响，可以帮助管理者洞察其中的业务规律，准确把握呼叫中心话务量的未来趋势，对服务流程进行智能化管理。(https://www.daowen.com)

话务量预测是基于对历史记录分析后建立的统计模型，通过对数据多维度的分析，建立准确的话务量预测模型。本节首先利用分类回归树分析影响某公司呼叫中心话务量的重要因素，然后使用回归分析创建话务量预测模型，帮助企业提高话务管理流程的可预见性。