危机管理的概念

危机管理（crisis management，简称CM）最早可追溯到第一次世界大战之后的企业危机管理研究，一次世界大战后的经济大萧条使得美国很多企业面临前所未有的经济危机，这场经济危机开创了危机管理的先河^[1]。

由于对危机的界定存在差异，不同领域或组织体系的学者及研究者对危机管理的界定也相应地有所差异。尽管如此，学者们仍对危机管理的内涵进行了系统的界定，比较有代表性的如下：

1986年，美国著名咨询专家史蒂芬·芬克出版了《危机管理——对付突发事件的计划》一书，首次对危机管理进行了比较系统的研究^[2]，他认为危机管理是“对于组织前途转折点上的危机，有计划地挪去风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术”。也就是说，危机管理包括转移或缩减危机的来源、范围和影响，提高危机初始管理的地位，改进对危机冲击的反应管理，完善修复管理以迅速有效地减轻危机造成的损害^[3]。雷米进一步将危机管理阐述为组织针对危机的发展阶段采取不同的措施，包括在危机发生前的侦查、沟通与预防；当危机发生时，要成立危机管理小组负责处理并将危机予以隔离^[4]。海耶士从适应性的管理及控制过程角度把危机管理进一步细化为六个管理步骤，包括：密切监测环境、实际了解问题、制定备选方案、预测方案后果、决定行动方案、下达办理方向及排定计划内容。这种观点将危机的事前管理细化为具体的行动步骤^[5]。(https://www.daowen.com)

20世纪80年代，国内学者开始对危机管理展开研究。比较有代表性的是学者张成福^[6]，他指出，所谓危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理、消弭危机。其重点在于：危机信息的获取和预警；危机的准备与预防；危机的控制与回应；危机后的恢复和重建；持续不断的学习和创新。

杨冠琼^[7]、杨建顺^[8]等学者从政府或组织与公众的关系处理的角度来理解危机管理。杨建顺认为，危机管理是指有关组织、国家乃至国际机构为避免或者减轻危机或者紧急事态所带来的严重威胁、重大冲击和损害，而有计划、有组织地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。

结合危机的内涵可知，应对不同的危机，不同的决策主体可以采取“处置”或“管理”的手段。当决策主体对危机的应对上升为管理时，表明决策主体意识形态发生了转变，他们对危机的应对由被动处置转变为主动管理。通常意义上，危机管理的决策主体应该依赖于一定的组织或系统，个体对个人危机的处理尚不能称为管理。从管理学本身的角度讲，管理包含“计划”、“组织”、“领导”和“控制”四大职能。但是危机事件具有其自身的特殊性，相应地，对危机管理的认识，在理解把握危机内涵的同时，我们需要重点把握以下几点：①“凡事预则立，不预则废”，危机管理的直接目的在于恢复秩序，最终目的在于防范危机。公共危机事件通常具有巨大的破坏性，良好的危机管理机制应是尽一切努力将危机事件扼杀在摇篮里。②危机管理是一个系统工程，包括危机来临前的研究问题和发现问题、危机来临时的处理问题、危机解除后的恢复秩序等。③危机管理预控具有较强的权变性。通常意义上的管理控制职能要求管理活动“按部就班”，但是由于危机自身具有极大的不确定性，危机管理的控制也就具有较强的权变性，在实践中，要求决策主体要有多套预案。