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医院优质服务的实践与探索

作者：.张文彦等著

前　言
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优质服务篇
第一章　服务质量管理概论
第一节　服务的品质
一、服务的特性
二、影响服务品质的五大范畴
三、服务质量管理环节
第二节　服务质量管理体系建制
一、行政层级管理
二、质控组织管理
三、科室质量管理“三维结构”
第三节　优质服务体系建设
一、服务品质管理战略层面
二、服务品质管理执行与监控层面
三、服务品质管理执行与协助层面
第二章　优质服务基本规范
第一节　窗口人员服务礼仪
一、目的
二、适用范围
三、要求
第二节　优质服务形象标准
一、目的
一、适用范围
三、具体要求
第三节　优质服务行为标准
一、目的
二、适用范围
三、行为规范
四、道德规范
五、岗位规范
第四节　优质服务语言标准
一、目的
二、适用范围
三、具体要求
第五节　医院环境标准
一、目的
二、职责
二、具体要求
第六节　医院优质环境卫生公约
一、目的
二、适用范围
三、医院优质环境卫生公约内容
第七节　引入“5S”管理
一、1S－整理（Seiri）
二、2S－整顿（Seiton）
三、3S－清扫（Seiso）
四、4S－清洁（Setketsu）
五、5S－素养（Shitsuke）
第三章　优质服务环节规范
第一节　服务质量管理优质服务规范
一、导诊优质服务规范
二、分诊优质服务规范
第二节　急诊服务规范
一、抢救室优质服务规范
二、急诊接诊优质服务规范
第三节　门诊挂号收费优质服务规范
一、门诊挂号收费优质服务规范要求：
第四节　出入院收费优质服务规范
第五节　药房优质服务规范
一、中药房优质服务规范要求
二、西药房优质服务规范要求
第六节　中西药库、住院药房优质服务规范
第七节　门诊医疗优质服务规范
一、接诊医师优质服务要求
第八节　中医康复优质服务规范
第九节　检验科优质服务规范
第十节　功能检查优质服务规范
第十一节　放射检查优质服务规范
第十二节　围产服务优质服务规范
第十三节　体检优质服务规范
第十四节　病区医疗优质服务规范
第十五节　儿科优质服务规范
第十六节　麻醉科岗位优质服务规范
第十七节　保安岗位优质服务规范
第十八节　清洁（电梯服务）优质服务规范
一、清洁岗位优质服务规范要求
二、电梯服务员优质服务规范要求
第十九节　餐饮优质服务规范
第二十节　行政人员优质服务规范
一、行政人员优质服务规范
第二十一节　门急诊护理优质服务规范
一、门诊护理服务规范
二、急诊护理服务规范
三、治疗室、换药室优质服务要求：
第二十二节　产房（人流室）护理优质服务规范
第二十三节　病区护理优质服务规范
第二十四节　输液室护理优质服务规范
第二十五节　新生儿优质服务规范
一、新生儿护理优质服务规范要求
第二十六节　手术护士优质服务规范
第二十七节　供应室优质服务规范
第四章　服务质量管理
第一节　医院服务质量概述
第二节　服务质量督查
一、基本原则
二、督查内容
第三节　满意度调查测评表
一、内部满意度调查
二、外部满意度调查
第四节　客户服务管理
一、客服分类
二、医院客户范围
三、客服职责
四、客服人员素质要求
第五节　入院病人的访视
一、方法
二、访视对象
三、意义
第六节　出院病人电话回访
一、回访的方式
二、回访的意义
三、出院病员电话回访目的
四、回访前的准备工作
五、亲切的问候语
六、主要的回访内容
七、记录患者的反馈作息
八、回访结束语
优质护理篇
第五章　优质护理概述
第一节　优质护理的概念与内涵
一、优质护理的概念
二、优质护理的内涵
第二节　开展优质护理的背景
一、近年来我国护理工作取得的成绩和存在的问题
二、我国当前开展优质护理的重要性与紧迫性
第三节　优质护理实践促进护理学科发展
一、转变护理工作模式，解决护理工作的方向问题
二、转变护理理念，注重人性化服务
三、关注临床，提升护理服务专业化水平
四、强化护理服务内涵，拓展护理服务外延
五、壮大护理队伍，提高护士整体素质
六、实施管理创新，提高工作效率
七、提升专业地位，搭建护理学科发展更高平台
第四节　优质护理服务的重要性
一、优质护理服务是“新医改”的重要组成部分
二、优质护理服务为护理专业发展提供良好契机
第六章　优质护理临床实践
第一节　病房优质护理
一、完善科内各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范
二、夯实基础护理，责任到人
三、实施人性化护理服务
四、健康教育全程化
五、满意度调查
六、提供便民措施
第二节　门诊优质护理
一、门诊护理工作特点
二、门诊开展优质护理服务的理念
三、门诊优质护理服务实践
第三节　急诊科优质护理
一、急诊科护理特点
二、急诊急救开展优质护理服务的理念
三、急诊急救优质护理服务实践
第七章　护理人员服务规范
第一节　护理人员职业道德
一、护士守则
二、护理人员文明服务守则
第二节　护理人员行为规范
一、门诊护士接诊规范
二、患者入院接诊规范
三、送出院患者规范
四、晨间护理规范
五、巡视病房规范
六、输液巡视规范
七、夜间巡视规范
八、护理技术操作规范
九、病区护士交接班规范
十、接送手术患者规范
第三节　护理人员语言规范
一、常用护理语言种类
二、护理语言的原则
三、护理语言沟通技巧
四、规范化护理语言
第四节　护理人员礼仪规范
一、仪表礼仪
二、服饰礼仪
三、交往礼仪
四、电话礼仪
五、集会礼仪
第八章　护患关系探究
第一节　护患沟通的概念与意义
一、概念
二、护患沟通的重要性
第二节　常用的护患沟通技巧
一、一般性沟通
二、治疗性沟通
三、语言沟通
四、非语言沟通
第三节　妨碍护患沟通的因素
一、主要因素
二、其他因素
第四节　常见护患沟通失败的原因
一、观念差异造成护患沟通障碍
二、沟通信息的偏差
三、对沟通时机掌握不适宜
四、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧
第五节　护患沟通的对策
一、良好的护理道德修养是护患沟通的前提
二、丰富的医学知识是护患沟通的纽带
三、书面沟通是增进护患沟通的重要手段
四、美的语言和沟通环境的选择是护患沟通成功的保证
五、与特殊情况患者的沟通技巧
第九章　护理质量、安全与风险管理
第一节　护理质量管理
一、护理质量管理的概念及内容
二、护理质量管理标准
三、全面质量管理
四、质量持续改进
第二节　优质护理质量标准的建立
一、制定优质护理质量评价标准的原则
二、制定优质护理质量评价标准的要求
第三节　护理安全管理
一、护理安全管理的重要性
二、护理安全的概念及影响因素
三、护理安全与法律法规
四、患者安全目标
五、护理安全管理措施
六、强化安全管理预防风险发生
七、护理安全应急预案
第四节　护理风险管理
一、风险管理的重要性
二、常见护理风险的影响因素
三、护理风险管理的主要内容
四、防范护理风险的发生
第五节　护理质量、安全、风险管理的联系
第十章　护士职业生涯规划
第一节　护士职业生涯规划的重要意义
第二节　护士职业生涯规划的内涵
第三节　护士职业生涯规划四部曲
一、知己——不断探索自己，做自己的伯乐。如何做到知己？
二、知彼——把握社会环境提出的要求，抓住发展的机会
三、决策——适合自己的才是最好的
四、行动——在行动中坚定和调整
第四节　目前我国护士职业生涯规划的现状
一、Nl级（职业探索阶段）
二、N2级（职业建立阶段）
三、N3级（职业发展阶段）
四、N4级（职业成熟阶段）
第五节　职业生涯规划研究前景
健康教育篇
第十一章　绪　论
第一节　护理健康教育技巧
一、护患沟通
二、常用健康教育技巧
三、常用的教育技巧
第二节　护理健康教育的组织措施
一、护理健康教育的机构与职能
二、健康教育工作制度
三、健康宣教内容
第三节　护理健康教育管理
一、应用PDCA循环程序实行目标管理
二、建立规范的健康教育质量控制体系
三、完善健康教育设施的装备与管理
四、落实健康教育经费，物质奖励与精神奖励相结合，促进工作开展
五、开展健康教育培训，形成长效机制，以提高护理人员专业素质，促进护理健康教育发展
六、开展健康教育科研工作
七、开展多种形式的健康教育与健康促进活动
八、开展健康教育评比，督促和检查健康教育工作的开展，不断提高健康教育质量
九、加强健康教育领域的对外交流
第十二章　内科特殊检查及常见疾病健康教育
第一节　内科系统特殊检查患者健康教育
一、纤维支气管镜检查
二、肺功能检查
三、胸腔穿刺
四、心电图运动负荷试验
五、24小时动态心电图
六、动态血压监测
七、腹腔穿刺
八、X线胃肠钡餐检查
九、纤维胃、十二指肠镜检查
十、纤维结肠镜检查
十一、骨髓穿刺
十二、脑血管造影
十三、脑CT检查
十四、脑磁共振（MRI）检查
十五、腰椎穿刺检查
第二节　呼吸系统疾病患者健康教育
一、总论
二、急性呼吸道感染健康指导
三、慢性支气管炎、慢性阻塞性肺气肿健康指导
四、支气管哮喘健康指导
五、支气管扩张健康指导
六、肺炎健康指导
七、慢性肺源性心脏病健康指导
八、呼吸衰竭健康指导
九、肺结核健康指导
第三节　循环系统疾病患者健康教育
一、心力衰竭
二、心律失常健康教育指导
三、冠心病健康教育指导
四、风湿性心瓣膜病健康教育指导
五、感染性心内膜炎健康教育指导住院健康指导
六、急性心包炎健康教育指导
七、心肌疾病健康教育指导
八、高血压健康教育指导
九、心血管介入诊疗患者健康教育
第四节　消化系统疾病患者健康教育
一、上消化道大出血
二、胃炎健康教育指导
三、消化性溃疡健康教育指导
四、急性胰腺炎健康教育指导
五、溃疡性结肠炎健康教育指导
六、肝硬化健康教育指导
第五节　内分泌代谢系统疾病患者健康教育
一、糖尿病足健康教育指导
二、痛风健康教育指导
三、嗜铬细胞瘤健康教育指导
第六节　神经系统疾病患者健康教育
一、神经系统疾病常见症状体征的健康教育
二、脑血管疾病患者健康教育指导
三、脑梗死健康教育指导
四、脑出血健康教育指导
五、蛛网膜下腔出血健康教育指导
六、癫痫健康教育指导
七、帕金森病健康教育指导
八、重症肌无力健康教育指导
第十三章　外科特殊检查及常见疾病健康教育
第一节　外科系统特殊检查患者健康教育
一、经内镜逆行胆管造影（ERCP）
二、眼超声波检查
三、视野检查
四、验光检查
五、眼压描记
六、裂隙灯检查
七、眼底检查
八、耳科特殊检查
九、喉科特殊检查
第二节　外科护理基础知识健康教育（住院适应能力训练）
—、床上排便训练
二、咳嗽、咳痰训练
三、胸式呼吸训练
四、腹式呼吸训练
五、术后下床活动训练
六、胸部叩击训练
第三节　外科手术患者常规健康教育
—、术前常规健康指导
二、术后常规健康指导
三、术后常见不适的宣教
四、术后常见并发症宣教
第四节　麻醉前后患者的健康教育
一、全身麻醉健康教育指导
二、椎管内麻醉健康教育指导
第五节　普外科疾病患者健康教育
一、甲状腺功能亢进健康教育指导
二、急性乳腺炎健康教育指导
三、腹外疝健康教育指导
四、胃及十二指肠溃疡健康教育指导
五、肠梗阻健康教育指导
六、急性腹膜炎健康教育指导
七、阑尾炎健康教育指导
八、直肠肛管疾病健康教育指导
九、门静脉高压症健康教育指导
十、肝脓肿健康教育指导
十一、胆道疾病健康教育指导
十二、急性胰腺炎健康教育指导
十三、腹腔镜手术健康教育指导
十四、周围血管疾病健康教育指导
十六、心脏外科疾病患者健康教育
第六节　胸外科疾病患者健康教育
一、肋骨骨折健康教育指导
二、气胸、血胸健康教育指导
三、脓胸健康教育指导
四、食管良性狭窄健康教育指导
五、食管裂孔疝健康教育指导
六、重症肌无力健康教育
七、胸腔镜手术健康教育指导
八、胸腔闭式引流健康教育指导
第七节　泌尿外科疾病患者健康教育
一、肾损伤健康教育指导
二、膀胱损伤健康教育指导
三、尿道损伤健康教育指导
四、良性前列腺增生健康教育指导
五、泌尿系结石健康教育指导
六、泌尿系结石碎石术健康教育指导
七、膀胱镜检查健康教育指导
第八节　骨科疾病患者健康教育
一、骨折患者功能锻炼指导
二、锁骨骨折健康教育指导
三、肱骨骨折健康教育指导
四、桡尺骨骨折健康教育指指导
五、桡骨远端骨折健康教育指导
六、股骨颈骨折健康教育指导
七、股骨干骨折健康教育指导
八、胫腓骨骨折健康教育指导
九、髌骨骨折健康教育指导
十、脊柱骨折健康教育指导
十一、脊髓损伤健康教育指导
十二、骨盆骨折患者健康教育
十三、足踝疾病患者健康教育
十四、颈椎病手术患者健康教育
十五、腰椎间盘突出症患者健康教育
十六、人工关节置换患者健康教育
十七、膝关节镜手术患者健康教育
十八、截肢患者健康教育
第九节　神经外科疾病患者健康教育
一、头皮损伤健康教育指导
二、颅骨骨折健康教育指导
三、垂体瘤健康教育指导
四、颅咽管瘤健康教育指导
五、脑膜瘤健康教育指导
六、胶质瘤健康教育指导
七、听神经瘤健康教育指导
八、颅脑外伤健康教育指导
九、脑脓肿健康教育指导
十、脑血管疾病健康教育指导
第十四章　妇产科疾病健康教育
第一节　子宫内膜异位症
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第二节　异位妊娠
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第三节　卵巢囊肿
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第四节　子宫肌瘤
一、住院健康指导
二、术后宣教
三、出院健康指导
第五节　滋养细胞肿瘤
一、葡萄胎
二、侵蚀性葡萄胎与绒毛膜上皮癌
第六节　外阴癌
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第七节　子宫颈癌
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第八节　子宫内膜癌
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第九节　卵巢癌
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第十节　妇科腹腔镜手术
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第十一节　宫腔镜检查
一、住院健康指导
二.出院健康指导
第十二节　产科患者健康教育
一、母乳喂养指导
二、乳房护理指导
三、新生儿抚触
第十三节　正常分娩
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第十四节　剖宫产术
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第十五节　早　产
一、住院健康指导
二、早产儿健康指导
三、出院健康指导同“正常分娩出院健康宣教”。
第十六节　妊娠剧吐
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第十七节　妊娠高血压综合征
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第十八节　妊娠期糖尿病
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第十九节　前置胎盘
一、住院健康指导
二、出院健康指导内容同“正常分娩出院健康指导”。
第二十节　胎膜早破
一、住院健康指导
二、出院健康指导内容同“正常分娩出院健康指导”。
第二十一节　产后出血
一、住院健康指导
二、出院健康指导内容同“正常分娩出院健康指导”。
第十五章　儿科患者健康教育
第一节　新生儿黄疸
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第二节　新生儿溶血症
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第三节　新生儿脐炎
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第四节　新生儿窒息
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第五节　新生儿缺血缺氧性脑病
一、住院健康指导
二、出院健康指导
第六节　新生儿硬肿症
一、住院健康指导
四、出院健康指导
第七节　呼吸系统疾病患儿健康教育
一、急性上呼吸道感染
二、急性支气管炎
三、小儿肺炎
四、支气管哮喘
五、急性喉炎
第八节　泌尿系统疾病患儿健康教育
一、急性肾小球肾炎
二、泌尿系感染
第九节　消化系统疾病患儿健康教育
一、腹泻
二、肠套叠
第十节　造血系统疾病患儿健康教育
一、营养性缺铁性贫血
二、白血病

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行政人员优质服务规范

2025年11月01日

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第二十节　行政人员优质服务规范