医院服务质量概述

服务质量则是服务的核心，无论是有形的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中制胜的法宝。服务质量的内涵与有形质量的内涵有区别，患者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被患者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

预期服务质量即患者对服务所提供服务预期的满意度，感知服务质量则是患者对服务提供的服务实际感知的水平。如果患者对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则患者获得较高的满意度，从而认为医院具有较高的服务质量。反之，则会认为医院的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是患者的预期服务质量同其感知服务质量的比较。

（张文彦）