1.1　酒店客户与客户管理

客户关系管理近年来一直被企业界津津乐道。这一营销概念引入中国后，立即引起了中国酒店管理者的追捧。特别是了解到一些近乎神话的案例后，酒店客户管理也就被提到了议事日程上。比如，文华东方酒店可以让所有员工几乎一夜之间叫得出一位已经多年没来的客人姓名及掌握他的喜好；丽思·卡尔顿酒店可以让客人一进房门就发现自己喜欢的洗发水放在洗手间的台面上。这些例子无不使酒店管理者们心动不已，期望有朝一日，自己管理的酒店也能像上述酒店那样，创造出酒店客户管理的经典案例。(https://www.daowen.com)