思考题
1.简述酒店大堂副理与宾客关系主任的岗位职责与素质要求。
2.如何做好酒店的大堂副理？
【案例分析】
一次完善的服务补救
今年初。笔者随团赴泰国旅游考察，在曼谷下榻希尔顿（Hilton）旗下的康莱德（Conrad）酒店，其间亲历了一个服务失误补救案例，领略到优质服务的魅力。
笔者在曼谷当地有一位合作多年的老客户，得知我来泰国高兴异常，于是双方约定次日早晨九点半在酒店大堂见面。由于第二天团队还有其他活动，当晚导游便同我一起到总台交代服务员：“小姐，明天我们团早晨8：30出发，这位王先生住××房，上午要离团单独活动，请把他的房间保留到9：20，客人届时自己到总台结账退房。”在得到总台的确认后，我们放心地上楼休息了。
第二天早晨，我取出专门为老客户准备的一份礼品，用酒店的手提袋装好放在床头柜旁，下楼和导游约定与客户会面结束后直接到午餐地点跟团员们会合，随后就到餐厅用早餐。餐毕回到房间时却发现那袋礼品不见了！我急忙到总台询问，原来总台通知查房时忘了交代我这间房9：20才退，楼层服务员发现我的房间还有一袋物品，以为是团员忘带了，就让行李员取走直接装上了大巴！
我一听就急了，我只约定了中午与团队会合的地点，并没有留导游和司机的电话号码，加之出国旅游没有随身携带通信工具，根本无法与团员取得联系，这可怎么办？
（点评：工作疏忽大意、想当然以及沟通不到位，是服务失误的重要原因。那位通知团队退房的总台员工如果能再仔细一点，或是行李员在把“遗忘”的手提袋装上大巴前能再和客人或导游沟通确认一下的话，就不会出现这样的失误了。）
正在一筹莫展的时候，一位身穿深色西服的酒店经理走上前来：“王先生，我叫Jim，是酒店宾客服务高级经理，您遇到的问题由我全权负责。我已经知道了您不愉快的经历，非常对不起，因为我们的失误，给您带来了诸多不便，我们愿意全力补救。我们已经安排酒店销售部和旅行社联系，争取尽快找到导游和司机，确认他们的方位。”
（点评：出现服务失误引起客人投诉后，员工把问题逐级上报的现象在很多酒店屡见不鲜。而各级管理人员接手处理时，客人往往都不得不复述一遍自己的经历。员工的逐级上报和客人一遍一遍地复述，不但影响效率，延误时机，更加重了客人的不满和怨气。而Jim很快了解了整个事情的经过，第一时间出现在客人面前，表示全权负责并直接切入主题，无疑给客人留下了很好的印象和几分安定。另外，很多时候面对客人的抱怨和投诉，酒店方除了道歉外总喜欢解释，如之所以会出现问题，是因为这样或那样的原因造成的等。其实，客人最需要的是解决问题而不是解释原因。问题发生的原因并不是客人关注的焦点，没有行动只是一个劲儿地道歉根本于事无补。Jim在道歉后主动表示了愿意全力补救的积极态度并已经有了第一步实际行动——尽快寻找到导游和司机，很好地舒缓了客人的焦虑情绪。）
不一会儿，Jim的手机响了，是大巴司机打来的，团队正在前往景点的路上，约15分钟后到，停留半小时。Jim随即对我说：“王先生，我们已经找到司机了，从酒店到那一处景点大约需要半小时，我们马上派车去取，您可以先在这里等您的客户；如果您不放心，我们的车也可以送您一起去，九点半您的客户来时，我会在大堂恭候，并负责接待他们。另外，不管您随不随车去，我们都将为您和您的客户免费提供一间会客室以及饮料茶点。”
因为同行团友很多人用酒店的手提袋装物品，我担心司机不容易找到我那个装有礼品的袋子，就表示要随车前去领取。于是，我找出客户名片，准备给他打电话说明情况。Jim在旁见状马上说：“您可以用我的手机打，如果您不介意的话可以把名片给我，我来帮您拨。”我正愁不了解如何拨打泰国的号码时，听Jim这么一说，欣然把名片递给他。Jim一看名片的地址，立即告诉我：“王先生，这幢写字楼离那处景点很近，您看这样行不行，您和客户商量一下，不用麻烦他过来了，待会儿您取到礼品后我们直接送您到他的办公室，更节省时间。”对于这样的安排，我当然没有异议。接下来我跟老客户通了电话，说定改由我去他们公司拜访。
（点评：不吝惜酒店的资源，如车、手机、会客室、饮料、茶点等，设身处地为客人着想，周到细致地提供多种方案供客人选择，随时灵活应变，真诚地为客人解决问题，全力做好服务补救，Jim显示了很好的职业素养。）
不一会儿，一位制服整洁、笔挺，颇有绅士风度的中年司机开着一辆一尘不染、崭新锃亮的奔驰车停在我面前。这位司机一上来就递上一瓶冰镇的果汁让我解渴，随即用车载电话联系旅游大巴司机，问清了对方车号和准确的停车位置后对我说：“王先生，我们半小时之内就能赶到，您放心。”一路上，他还非常热情地介绍沿途的风景、建筑，不知不觉就到了目的地。停车场非常大，停靠了几十辆大小车辆。他把车停好，带着我很快就找到了那辆大巴，取回了礼品，又把我送到客户公司所在的写字楼入口，道别时他真诚地说：“王先生，我们再次为今天的失误表示歉意，衷心地希望能得到您的原谅。现在是九点二十五分，祝您和客户洽谈愉快，期待您再次下榻我们的酒店。”此时已是满意加惊喜的我，在感动和赞叹之余，真不知该说什么好了……
（点评：一流员工的完美服务，为这次服务补救行动画上了一个圆满的句号。如何把服务失误和客人投诉真正当作我们的机会点，用心采取补救措施，解决客人的问题，感动客人进而建立良好的宾客关系，提高客人的满意度和忠诚度，值得每个酒店工作者深思。）
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大堂副理如何赢得酒店其他部门员工的支持
在酒店经营中，大堂副理应能高效地发挥处理宾客投诉的功能，不仅和客人达成共识，同时赢得酒店其他员工的尊重与信任，从而获得内部支持。为此，大堂副理要有以下认识。
1.将宾客投诉当作自我成长的机会
酒店赋予大堂副理处理宾客投诉的权力，但力量大小会因人而异，尊重与信任需要靠大堂副理自己的行动赢得。不要将处理宾客投诉当成一件麻烦事或希望被投诉部门能不找自己最好，采用一种躲避和推卸的态度，而应该积极面对。
对于大堂副理而言，每一次处理宾客投诉都是提高自己危机公关、逻辑思维、语言组织与酒店相关服务规范知识储备能力的时机，更是用自己的行动赢得同事们尊重与信任的一次绝佳机会。
2.大堂副理是问题的处理者与协调者，而绝非批评者
酒店各部门在遇到宾客投诉时，是希望得到大堂副理的帮助，而绝不是想得到批评。无论酒店赋予大堂副理的权力大小如何，大堂副理在处理宾客投诉时必须依靠各部门的配合与支持，投诉事件发生时被投诉的部门正处于紧张状态，此时大堂副理如以批评者的身份参与，势必会强化紧张氛围，被投诉者因害怕被处罚会故意回避，隐瞒事实真相。因此大堂副理只需提出投诉处理方案，让被投诉的部门了解宾客投诉的主要内容以及服务中的过失即可，尽量不要指责。以协调者和帮助者的身份参与，告诉被投诉部门，自己是来帮大家解决问题的，而不是以管理者的身份进行内部批评的，如此才会减少员工的惊恐与排斥心理，密切配合大堂副理处理投诉事件。
3.维护宾客、酒店、员工的共同利益
发生宾客投诉时，客人往往会将事实夸大，所以一定要倾听宾客与被投诉部门双方的声音，了解真实情况，哪些是酒店的责任，哪些是宾客情绪化的反应。这不仅是尊重客人，更是尊重酒店、尊重员工的做法。如果客人无理取闹，一定要用委婉的方法保护酒店与员工的利益，不可听信一面之词，客人要求什么就答应什么，否则将有损酒店利益，还会让员工蒙受不白之冤，挫伤工作积极性，更会降低大堂副理在员工心目中的可信度，使日后处理宾客投诉事件因曾经有失公平而增添阻力。
4.勇于承担责任
在宾客投诉事件中，客人往往会投诉某个部门或某个员工的服务产品或服务态度，此时大堂副理千万不要将错误推卸给某个部门或是某个员工（因为在客人看来，这是酒店的错误），如果说“他是某部门的员工，我们一定会加强部门的管理”，客人立即会反驳：“那个部门难道就不是你们酒店的吗？”大堂副理应在了解实际情况后将错误勇敢地承担下来，并表示理解与歉意，如：“因为我们的原因，给您带来不便，我们深感歉意。”这不仅是宾客的内心需求，更是决定宾客投诉是否能有效处理的先决条件，只有这样才能快速与宾客拉近心理距离，最大限度地获得宾客的理解与认同。同时员工会因为大堂副理的大度与包容产生发自内心的尊重，并积极配合，让处理宾客投诉的通道变得畅通无阻。
5.树立大局观，通过与部门沟通获取内部支持
在处理投诉事件的过程中，大堂副理一定要从客人与酒店的整体利益出发，树立大局观，掌控对投诉处理的方向、节奏与尺度，在争取客人满意的同时，维护酒店整体利益。当需要相关部门包括被投诉部门为酒店的整体利益作出牺牲与让步时，不宜以命令的方式强硬要求部门，应以主动沟通的方式让员工了解客人的需求点与酒店的要求，必要时让员工清楚个人冲动会造成的后果，以理服人，引导员工以大局为重，即使员工当时不理解，也应在投诉处理后及时与员工有效沟通，争取到相关部门的认同和积极配合。
6.大堂副理是投诉情况的汇报者而非责任的划定者
一般而言，酒店赋予大堂副理的权力仅限于现场处理宾客投诉事件，合理、迅速地与客人达成共识，维护客人与酒店的整体利益，并将情况向管理层汇报，如实陈述宾客的投诉情况、调查了解的事实真相和处理的方法与结果，而对于是非认定、责任划分、整改措施，大堂副理无权，更无权代替领导站在酒店整体的高度作出判断，千万不要越俎代庖，也不要在管理层认定责任之前私下谈论。
酒店内部的支持是大堂副理处理宾客投诉事件的重要力量来源，大堂副理只有在尊重客人、尊重员工的基础上才能真正赢得信任与支持，从而让宾客投诉事件得到圆满解决。
