5.4.10 客户反馈管理
目前很多酒店不太重视客户的反馈，也不知道如何更好地利用客户的反馈改进产品和服务，提升产品和服务的价值，获得更大的利润。以下是利用客户反馈的十条黄金规则：
1）相信客户有许多好主意
酒店里经常有人评价一个有创意的想法，说：“客户不需要。”但是客户反馈已经表明他们是需要的。有许多人会争论说客户不知道如何使你的产品和服务更有价值，因此客户的参与不需要。但实际并非如此，让客户参与解决问题，创造产品和服务，相信他们一定有许多好主意。
2）抓住所有可收集客户反馈的机会
在与每个客户的每次接触和服务中都有获取客户反馈的机会。要避免“我们不想打扰客户”的错误认识。如果客户实在很忙，他会委婉地拒绝的。举一个不是酒店的例子吧，许多银行实行了一个措施：每一次在柜台服务结束后，银行职员都会提醒你通过一个简单的评分器对其服务进行评分。客户发现如果对其评分，银行职员的服务也更加热情了。可是很多酒店在为客户服务完之后很少有收集客户反馈的习惯和系统。
3）集中精力，持续不断地改进
每周都请求经常光顾的客户帮助你改进酒店的某个方面，你将获得发展的强大动力。当酒店产品或服务质量进一步得到改善时，好口碑将会迅速传播开来，特别是当你感谢这些热心帮助你的客户时更是如此。
4）积极获得好的或不好的反馈
获得好的反馈比较容易接受，但对于不好的反馈，人们通常都有些害怕。不过你可以用这样的方式问：“请你提出希望我们在服务过程中需要改进的一件事。”
5）不要花大笔的钱来收集客户反馈
如果请专业调查公司设计几页纸的客户调查问卷，花半年左右的时间和大量的财力和人力来完成一个专业的客户调查，但是当调查结果出来时它可能已经时过境迁。事实上，简单、快捷的客户调查将获得更高的反馈率，并且你也可以迅速对相应问题作出反应。每次解决一两个问题，不要试图一次解决所有问题。并且告诉客户，他们的反馈直接帮助你改进了产品和服务。(https://www.daowen.com)
6）寻求及时的反馈
客人在酒店用完餐后，服务小姐在送来账单的同时，也会送来一份客户意见征询表。这样不仅非常及时地得到了客户的反馈，并且缓解了客户在等待找零或刷卡时的无聊。当一个酒店非常重视客户反馈并迅速解决客户提出的问题时，好的口碑就很快传开了。
7）让客户的反馈更容易
酒店可使用多种反馈方式：客户当面、电子邮件、网站、电话等。最要紧的是使客户的反馈更加容易和方便，而不是让酒店更加方便。
8）利用技术来帮助你获得客户反馈
很多酒店通过网上调查来获得客户反馈。与其他方式相比，这种反馈方式更快，效率更高，而且更经济。如杭州开元名都大酒店网站的客户反馈栏可以看到很多很好的反馈意见，以及酒店及时的回复。可是很多酒店的网站客户反馈一栏，大多数都无法使用。
9）让酒店全体人员共享客户的反馈
收集客户反馈不只是营销部门的职责。它是一个“理念”或者“习惯”，是从总经理到客服人员等所有人员都应该贯彻的一个“理念”和“习惯”。所以应该通过共享客户的反馈确保酒店每一个员工都知道客户在想什么，你才能提供更好的产品和服务。
10）利用反馈迅速改变
人不可能一天就搬走一座大山，但是可以通过努力找到一条攀登大山的途径——利用反馈迅速改变和提升服务质量。客户喜欢向朋友和同事传播一个能够及时反应的酒店或饭店，特别是当你能够让他们知道你如何利用或不用他们反馈的时候。
