7.1.1　客户管理部的职责

酒店客户管理部（也可称为客户服务部），隶属市场营销部。客户管理部的具体工作如下：

①负责酒店所有客户维护和管理工作。客户管理部设客户经理一名，客户服务人员若干名，客户经理及客服人员以服务客户为主，兼顾销售工作。

②负责制订有利于客户管理的工作思路、工作标准与业务流程。

③负责指导各部门的客户服务工作，制订符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实。

④制订酒店客户服务标准和管理制度，必要时建立酒店客户黑名单信息数据库。

⑤根据酒店市场营销规划、销售计划，统计客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护工作。

⑥负责建立客户信息数据库，从专职销售员那里或直接从客户单位收集客户基础信息，从各部门收集客户反馈信息（客户意见或建议），进行整理、归纳并及时输入客户信息数据库，不断更新客户信息数据库中的相关信息。

⑦建立各部门内部信息沟通机制，确保管理系统顺畅、有序运行。(https://www.daowen.com)

⑧建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户服务的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定。

⑨适时进行客户回访，了解客户需求，共同制订重大客户发展计划。

[10]组织、协调酒店产品推介会、产品展示会、客户座谈会及酒店客户年度答谢会。

[11]对客户进行分级管理和阶段性评审。

[12]制订客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门及处理办法，确保客户投诉得到妥善解决。

[13]依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与酒店高层及各部门协调沟通。

[14]本着公平、公正原则，以合作共赢的理念妥善处理客户的投诉与意见反馈。