8.1.3　VIP客户的维护管理

①制订VIP客户接待程序，由市场营销部统一分发“VIP接待计划书”到各部门，各部门根据计划书落实接待规格和细节。

②销售部：销售人员要经常拜访个人负责区域内的VIP客户，每晚值班的销售人员，在值班时间内，要负责接待跟踪VIP客户的入住等情况。

③客户服务部：客服人员要经常电话联系VIP客户；需要上门拜访的，每月应保证1次。

④针对不同的VIP客户举办不同主题的鸡尾酒会、联谊会等活动，每季度1次。

⑤逢重大传统节日，如春节、中秋节等，应赠送VIP客户节日礼物，感谢他们对酒店的支持。

⑥酒店总经理和市场营销总监应定期在店内宴请部分VIP客户，以示酒店对他们的重视程度。

⑦根据酒店制订的“VIP客户积分奖励计划”，给VIP客户奖励。(https://www.daowen.com)

⑧面客部门的员工要记住VIP客户的姓名、称谓、相貌特征、消费习惯、个人爱好等，为他们提供个性化的惊喜服务。

⑨每逢VIP客户生日，在店内的VIP客户，酒店赠送生日蛋糕或酒店指定的干红葡萄酒；在酒店外或外地的VIP客户，酒店及时寄去生日贺卡，带去酒店的问候和祝福。

[10]在每月市场营销分析会上，设立酒店VIP客户消费前十名主题汇报项目，方便各部门对VIP客户的了解和适时地维护客户关系。

[11]维护VIP客户的各级相关人员的分工：

a.总经理、营销总监全面负责指导酒店的VIP客户的管理。

b.公关销售处经理负责维护酒店指定的VIP客户及媒体广告方面的VIP客户。

c.销售人员负责个人销售区域内的VIP客户的管理与销售。