8.1.5 VIP客户接待程序和标准
酒店通常按照客户的重要程度进行分类，分别以V1、V2、V3、V4予以表述，划分标准由各酒店根据客户组成自己制订，并根据不同级别制订相应的接待标准。
1）V1级客户
（1）接待对象
国家级、省部级党政领导人，著名大型企业CEO，世界著名艺人、体育明星，为酒店作过重大贡献的人士等。
（2）准备工作
①设立接待小组。通常由酒店总经理、副总经理担任组长、副组长，各部门总监担任小组成员。
②市场营销部负责填写“接待通知单”，对酒店环境布置、卫生、安全、工程等提出具体要求，经总监签字后（国家级领导人由酒店总经理亲自布置任务）分发给各部门负责人。
③将客人在酒店活动安排形成书面格式打印出来，分别放入客人房间。
④公关部完成总经理欢迎信，交总经理签字后放入客人房间。
⑤召开各部门负责人专题会议，就接待任务进行动员和布置任务。
⑥各部门负责人根据接待任务单提出的要求，在接待任务开始前3小时完成。
⑦根据级别的需要，由总经理、副总经理以及各大部门负责人参与检查落实。
⑧接待任务开始前1小时，各项工作完全准备就绪。
（3）迎宾规格
①准备欢迎水牌或（和）横幅，根据接待单位的要求办理。
②临时抽取部门女员工若干名担任迎宾小姐，提前15分钟到达指定位置。
③根据级别的需要分别由总经理、副总经理、部门总监率队，提前15分钟到达指定地点迎宾。
④客人车队到达酒店门口时，迎宾、保安整齐向车队行“军礼”，待车子停稳后，迅速为客人打开车门。左手拉住车门把手，右手挡住车门顶，提示客人注意不要碰头。
⑤如遇到下雨天气，应事先准备好雨伞为客人遮雨。
⑥前厅行李员负责搬运客人的行李。
（4）接待规格
①前厅经理或大堂经理引领客人直接到达入住楼层，在客人房间抽空为客人办理入住登记。
②办完登记后向客人询问是否还有什么需要帮助的，如无则微笑着祝福客人入住愉快并面向客人退出房间。
（5）客房礼仪
①A级果篮1份、A级花篮1份、进口葡萄酒1瓶（用葡萄酒蓝装带开瓶器）、酒店点心曲曲饼1份等VIP礼品，附带洗手盅、刀叉一副。
②提前30分钟向客人房间派送。
（6）餐饮礼仪
①餐饮设定专用餐厅，配备经过精挑细选的服务人员。
②由VIP专职接待人员与厨师长共同商定菜单。
③厨师长根据菜单需要，与采购人员共同选定食品原料，确保食品用材新鲜、安全，放在专用的冰柜里加上锁，只允许被指定为VIP客户做饭的厨师才能开锁。
④厨师长选定专门厨师进行精细加工，精心挑选盛菜的碟盘。
⑤服务人员上岗前需要进行仪容仪表检查，不符合要求的一律重新化妆。
⑥VIP宴会开始前1小时进行模拟走台排练，让每一个服务人员熟悉当晚VIP客户的饮食习惯、如何上菜、如何上汤、如何介绍菜品，尽一切可能把VIP晚宴变成一次宫廷演出。
⑦VIP客户用餐完毕，全体工作人员直立在桌旁目送客人离开，并与客人说再见。⑧参加服务VIP客户的所有服务人员以及菜单都应记录在当日客户档案上。
（7）VIP客户离店
①接待负责人随时了解VIP客户离店的时间。
②参与欢送人员提前10分钟到达指定位置等候，待客户走出来，全体鼓掌欢送客户上车。
③待客户的车队离开时，向车队挥手致意，直到车队远离看不到为止。
2）V2级接待
（1）接待对象
市级党政军主要领导、上市公司CEO、国内有名气的艺人和体育明星等。
（2）准备工作
①设立接待小组。由部门总监担任组长、副组长，各部门负责人参加。
②市场营销部负责人填写“接待通知单”，对酒店环境布置、卫生、安全、工程等提出具体要求，经由总监签字后分发给各部门负责人。
③将客人在店活动安排形成书面格式打印出来，分别放入客人房间。
④公关部完成总经理欢迎信，交总经理签字后放入客人房间。
⑤召开各部门负责人专题会议，就接待任务进行动员和布置任务。
⑥各部门负责人根据接待任务单提出的要求，在接待任务开始前3小时完成。
⑦根据级别的需要，由总经理、副总经理以及各大部门负责人参与检查落实。
⑧接待任务开始前1小时，各项工作完全准备就绪。(https://www.daowen.com)
（3）迎宾规格
①准备欢迎水牌或（和）横幅，根据接待单位的要求办理。
②临时抽取部门女员工2名担任迎宾小姐，提前15分钟到达指定位置。
③根据级别的需要分别由部门总监率队，提前15分钟到达指定地点迎宾。
④客人车队到达酒店门口时，迎宾、保安整齐向车队行“军礼”，待车子停稳后，迅速为客人打开车门。左手拉住车门把手，右手挡住车门顶，提示客人注意不要碰头。
⑤如遇到下雨天气，应事先准备好雨伞为客人遮雨。
⑥前厅行李员负责搬运客人的行李。
（4）接待规格
①大堂经理引领客人直接到达入住楼层，在客人房间抽空为客人进行入住登记。
②办完登记后向客人询问是否还有什么需要帮助的，如无则微笑着祝福客人入住愉快并面向客人退出房间。
（5）客房礼仪
①B级果篮1份、B级花篮1份、国产葡萄酒1瓶（用葡萄酒蓝装带开瓶器）、B级酒店点心曲曲饼1份，附带洗手盅、刀叉一副。
②提前30分钟向客人房间派送。
3）V3级接待
（1）接待对象
酒店VIP会员、连续住酒店10间（夜）以上客户、总经理邀请的重要客户。
（2）准备工作
①市场营销部负责人填写“接待通知单”，对酒店环境布置、卫生、安全、工程等提出具体要求，经由总监签字后分发给各部门负责人。
②各部门负责人根据接待任务单提出的要求，在接待任务开始前3小时完成。
③由各部门负责人检查落实。
④接待任务开始前1小时，各项工作完全准备就绪。
（3）迎宾规格
①前厅经理、大堂副理提前15分钟到达指定地点迎宾。
②如遇到下雨天气，应事先准备好雨伞为客人遮雨。
③前厅行李员负责搬运客人的行李。
（4）接待规格
①大堂经理引领客人到前厅接待处为客人进行入住登记。
②办完登记后向客人询问是否还有什么需要帮助的，如无则微笑着祝福客人入住愉快。
③安排行李生引领客人到客房。
（5）客房礼仪
①C级果盘1份、C级花篮1份、C级酒店点心曲曲饼1份。
②提前30分钟向客人房间派送。
4）V4级接待
（1）接待对象
酒店普通会员、连续住酒店5间（夜）以上客户、总经理邀请的普通客户。
（2）准备工作
①市场营销部负责人填写“接待通知单”，经由总监签字后分发给各部门负责人。
②大堂接待处特别予以关注，大堂副理及时与客户取得联系，提示客人酒店所在地的气候及应准备的衣物。
③接待任务开始前1小时，各项工作完全准备就绪。
（3）迎宾规格
①待客户到达时，大堂经理表示欢迎。
②如遇到下雨天气，应事先准备好雨伞为客人遮雨。
③前厅行李员负责搬运客人的行李。
（4）接待规格
①大堂经理引领客人到前厅接待处，协助客人进行入住登记。
②办完登记后向客人询问是否还有什么需要帮助的，如无，则微笑着祝福客人入住愉快。
③安排行李生引领客人到客房。
（5）客房礼仪
①D级果盘1份、D级酒店点心曲曲饼1份。
②提前30分钟向客人房间派送。
