9.3.1　客户档案

1）客户档案的主要形式

在建立客户档案过程中，首先需要确定采取何种形式。目前，国内外企业所选用的客户档案主要有3种形式，即客户名册、客户资料卡和客户数据库。这些客户档案各有其特点，建档要求、适用条件和作用不同。

（1）客户名册

客户名册是有关酒店客户情况的综合记录。客户名册一般由以下两部分组成：一是客户信息表；二是客户一览表。客户信息表是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。酒店在设计客户信息表时，应根据企业自己的需求及客户的类型有针对性地设计。

客户信息在收集的过程中渠道来源很多，收集到的信息也多种多样，而且这些信息一般是不完整、非即期的，同时由于信息提供人员在提供信息时出于各种目的而存在夸大、欺骗的可能，因此，企业在正式填写客户信息表之前，需要先对收集到的客户信息进行核实、评价。核实客户信息主要是通过实地调查来进行，但在实际工作中，除了实地调查核实方式外，还可以通过电话核实及利用公开信息核实两种方式，既可以降低成本，又能获得较准确的核实效果。

（2）客户资料卡

使用客户资料卡也是建立客户档案的一种简便易行的方法。目前，许多企业已经开始重视建立和实施客户卡制度，并采用不同类型的客户卡，相互配合使用。

潜在客户调查卡：潜在客户调查卡是设计用于潜在客户调查的资料卡，其内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。潜在客户调查卡以不同方式邀请潜在客户填写，潜在的客户卡主要用于潜在客户开发，制订新产品策略、促销策略等，但其内容往往需要第二手资料的补充。

现有客户卡：现有客户卡是设计用于对正在进行交易的客户的管理。一旦与某位客户开始进行第一笔交易，就需要建立现有客户卡。这类卡片可以由潜在客户卡发展而来。

2）客户档案的主要内容

普通客户档案、VIP客户档案以及公司客户档案的内容可以有所不同。通常，VIP客户档案的内容可以设计得更详细一些，以便为VIP客户提供更为周到的个性化服务（表9.2—表9.4）。(https://www.daowen.com)

表9.2　一般客户档案信息