9.5.2 客户信息的完善
对于酒店企业而言，通过直接、间接渠道收集信息是酒店了解客户的重要途径。但是，酒店并不是开展一次大规模的收集信息活动就能一劳永逸。对酒店而言，及时更新客户信息与收集客户信息同等重要。在市场竞争激烈的今天，客户的需求和偏好在不断发生着变化，如果企业不能及时更新客户信息，采用过时的数据来分析客户特征，将会使企业不能确切了解客户的要求。一旦对客户特征把握不准确，将对企业产品设计、客户沟通等策略带来严重干扰，企业的投入就不能取得预定的成效。
在更新客户信息中，酒店需要把握以下几个方面：
1）信息更新的及时性
客户的需求、行为习惯在不断发生变化，需要企业时刻关注客户的变化。及时更新信息需要酒店各个部门的全力配合。例如，当有客户反映售后服务问题时，售后服务部门应及时记录客户的维修信息，并将其汇总到酒店的客户数据库之中。在酒店的促销活动中，营销部门应及时记录并更新营销活动信息。
2）抓住关键信息
对酒店而言，它所拥有的资源是有限的，酒店不可能每次都记录所有的客户信息。另一方面，客户信息包括许多方面，既包括基本信息，也包括行为、态度等方面的信息。客户不同方面特征的变化速度也是不同的。因此，在更新信息时，需要注意以下3个方面：
①哪些客户信息经常发生变化？
②在这些经常发生变化的信息中，哪些对客户关系的影响更大？(https://www.daowen.com)
③如何能快速收集到这些信息？
3）及时分析信息
酒店更新信息并不是让信息总存储在数据库中，而是希望通过这些客户信息来认识、了解客户，弄清客户特征发生了什么样的变化。因此，对酒店而言，及时录入新的客户信息是客户信息更新的第一步。更为关键的第二步是从时间序列的角度，分析客户信息的变化。在这一步的分析中，需要考虑以下3个方面：
①与过去相比，客户信息发生了哪些变化？在哪些方面发生了变化？
②这些变化对企业的利润有何影响？
③未来的变化趋势是什么？
4）及时淘汰无用资料
更新客户信息并不仅仅是在数据库中添加新的客户信息，同时还包括及时淘汰无用的数据信息。一些客户的信息长期不用，如果不予以及时清理，那么就会长期占用企业的资源，降低数据库的利用率。
