11.1.5 团队客户的客户关系管理
1）团队客户管理目标
①利用价格杠杆，旺季时将酒店利润最大化，淡季时追求高出租率。
②通过不同的手段更好地将酒店及周边优势整合，吸引各类团队客源。
2）客户拜访
（1）准备拜访资料
销售经理携带个人名片、酒店图册、酒店内部刊物、最新酒店产品宣传单页等。精美的酒店宣传片生动、信息丰富，反映企业文化和理念，作为对外公关制度化、经常化的最佳手段，成为发布酒店产品信息和酒店动态的窗口和交流阵地。
（2）做好“三个了解”
拜访客户前要做好“三个了解”。一是了解客户的具体信息，包括客户公司性质、公司规模、公司行业特征、公司主要产品、客户消费习惯等信息。这些信息是销售经理为客户推荐酒店产品时的基础，也是与客户沟通时寻找兴趣话题、谈话突破口的必要条件。二是了解酒店产品。了解酒店产品信息是对销售经理最基本的要求，对自己酒店产品的熟悉掌握，才能结合客户实际情况，为客户选择最合适的酒店产品；才能面对客户的提问侃侃而谈，让客户感受周到细致的服务。三是要了解同行酒店信息。市场中的行业竞争越来越激烈，产品信息也越来越透明，充分了解自身产品和同行产品的优劣势，才能在客户面前扬长避短，把自家产品最好的一面展现在客户面前。
拜访客户之前一定要做好相关准备工作，有礼有节，不卑不亢，不能把拜访客户变成骚扰客户。
3）客户公关
（1）在传统节日活动时，邀请客户单位经办人来店体验
在酒店推广，举行春节、七夕、端午、中秋等中国传统节日活动时，邀请客户单位经办人来店体验。经办人自身融入酒店环境，体验酒店产品，才能更直观地形成对酒店的客观感受。
（2）偶然间的“小惊喜”
冬日的一杯热奶茶、夏日的一杯冰饮料、客户生日当天的一个小蛋糕，不仅是我们对客户的公关，更是我们对客户的真心实意。把客户当成朋友，和客户成为朋友，是销售经理们工作中不断追寻的目标。
客户经理人员应当明白，客户公关只是销售工作中的敲门砖，是销售酒店产品、维护客户关系的一种锦上添花的方法，可以拉近销售经理和客户之间的距离，但最终维护客户还是需要自身靠得住的产品，需要销售与客户之间的真心真情，需要建立在供需双方合作共赢的基础上。否则，仅靠物质维系的关系无法长久。
4）接待团队经办人来酒店参观
（1）做好客人参观的协调工作，通知有关部门相关参观的具体信息
接待客户尤其是重要单位（团队）的经办人来酒店参观也是客户管理工作中重要的组成部分，需要协调其他职能部门并告知客户在酒店参观的具体信息，如参观的性质、人数规模、客户身份（级别）、持续时间、酒店内的行走路线等。
（2）提前准备好客户参观的会场、客房、餐厅等场地
销售经理和宾客关系主任要在客户到店前按照既定店内行走路线检查会场、客房、餐厅的设施设备。
（3）恭候客人参观
在酒店大堂或其他指定位置提前等候客户到达，按照客户级别，大堂副理、销售部负责人、分管副总经理、总经理协同等候接见。在参观酒店过程中，如遇到酒店其他领导在场应向客人介绍。
（4）做好善后工作
参观结束后，销售经理必须陪同客户到酒店门口并送别客户。根据客户对酒店的产品要求编辑整理一些酒店的资料（文字、图片、视频）发给客户，对客户在参观中重点提出的问题予以记录，及时反馈给部门负责人及酒店其他职能部门，得到酒店方面有关领导的最终解释后，再转达给客户。
5）建立团队客户档案
（1）为团队客户建立客户档案
随着市场竞争日趋激烈，粗放式的客户管理已经不能适应当前的形式，对于客户管理的基础性工作——档案管理就需要实现精细化、系统化。客户档案可以真实而详细地记录该客户在酒店的消费历史、消费金额、经办人信息、历次会议规模、VIP人员消费习惯、信用等级等信息。这些信息可以为销售经理与客户合作添加真实有效的依据。(https://www.daowen.com)
（2）客户档案建立是一个动态过程
要在已有资料的基础上不断更新完善，酒店行业受到宏观市场环境和微观客户变化的影响很大，客户档案需要不断更新和动态调整。要以与客户的合作为前提，分门别类地加强对客户资料的收集整理，定期开展对客户档案的修订核查工作，及时了解客户动态变化，确保档案信息的准确性、时效性，为下一步的营销与合作提供有力支撑。
（3）在客户档案管理中要主次分明
往往要重点关注前、后百分之十的客户，只有这样才能维护优质客户，发掘潜在客户，产生最大化利润并降低企业风险。对大客户的信息收集工作一定要做深做细，经常与客户联系，了解客户单位动态，让客户感受到持续的关注；对风险性大的客户管理，要重点关注其经营状况，随时了解其经营动态，并不定期调查，提醒业务人员有关客户的当前状况，最大限度控制风险，比如现阶段的P2P小贷行业等。
（4）确保客户档案的真实有效性
建立客户档案的初衷就是为酒店决策服务，为酒店经营服务，切不可为了做档案而做档案。建立准确、完备、客观的客户档案，是销售经理与客户沟通时选择判断的重要依据，是随时随地了解客户的重要途径。客户档案管理，不能停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，要坚持多方面、多层次、全方位地了解客户信息。
（5）专人负责客户档案
客户是酒店的生命线，是见证酒店发展的真实资料，是酒店和客户之间互惠互利、友谊长青的历史见证。因此负责此项工作的管理人员要有高度的责任感和使命感，必须要择优选派专人负责，需要特别强调的是，客户档案管理人员还要具备对档案内容、数据的调查分析总结能力。
6）认真签订团队客户服务合同
酒店在签订团队客户服务合同时，可通过前期的预判，将部分重要条款进行更改或明确，以防此类纠纷的出现。
①团队客户用房、宴会会议及餐厅由于需要提前针对人数作出特定安排，酒店应该在合同中明确规定各个时间节点的取消政策。
②商定团队合同时，酒店在与团队明确人数／房数的时间点的同时，还需对细节的修改时间和次数等作明确规定，例如具体到店日期、菜单等信息，以防由于多次修改而耗费的人力及时间成本。
③碰到人数较多的团队客户时，酒店需提前与团队方沟通备用方案，以灵活应对不同状况。
④合同中需明确列明预付金的数额、预付时间，以减少不必要的纠纷。
⑤由于团队活动会占用酒店方大量资源，为保障酒店的合法利益，合同中需明确注明取消规则和违约金条款，同时违约金的比例也应考虑与入住日期的远近相关联。
7）团队客户关系管理中的危机处理
（1）团队客人投诉的处理
①对服务态度的投诉。客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理等的投诉。
②对服务质量的投诉。如酒店的员工没有按照有关正规服务流程来服务，如分错房、会议物品提供错误、行李无人搬运等的投诉。这类投诉在酒店接待繁忙时很容易发生。
③对设施、设备的投诉。因未能及时检查、维修酒店的设备、设施（如空调、照明、供水、电梯等）而造成的问题的投诉。尤其是历史悠久的老酒店，更容易出现此类现象。事实上，即使酒店建立了较完善的维护制度，也很难完全消除所有设施、设备潜在的问题。
面对会议代表（特别是经办人）的投诉，无论是哪种类型，酒店方面一要高度重视，立即整改。先做事，再道歉。往往好的补救措施和补救结果，再加上诚恳的道歉，更容易受到客人的谅解。二要在整改后再次征询经办人的意见，了解经办人对整改措施的反馈。三要不断总结经验教训，避免重复出现同样的问题。
（2）酒店资源短缺问题的处理
①自然情况下的酒店资源短缺。在为客户预订酒店资源时，如客户要求的房间数量大于本酒店实际持有数量，在征得客户同意的情况下，主动为客人寻找周边同等档次的酒店客房资源，再组织大巴来回运送外宿宾客。在本酒店服务人员充足的情况下，可安排酒店工作人员到外宿酒店协助客户办理入住手续。如客房短缺情况比较频繁，可以与周边同等档次的酒店签订合作协议，更顺畅地为客户办理外宿服务。
②人为因素下的酒店资源短缺。一些人为的因素，如酒店客房超预留、预留重复、预订错误导致的部分宾客无法使用会场、房间、餐厅等酒店资源，应第一时间为客户解决问题。一是内部检查资源情况，一些可以协商取消的预订予以取消。与同期在酒店预订的其他团队联系，精确预留的资源，多预留的资源予以取消。二是在附近酒店寻找类似资源，酒店主动承担来回交通费用，把在本酒店无法入住的宾客运送到其他酒店。三是向经办人道歉，说明情况，适当赠予客户单位部分酒店产品作为补偿。往往在消除错误的过程中，可以更好地与客户经办人沟通，取得对方的原谅和信任，为今后双方继续合作起到积极的作用。事情处理好后，应总结教训，找出问题的内部根源，对涉及的酒店人员给予相应的处理，减少类似问题的再次发生。
（3）不可控因素的影响
如地震、水灾、雪灾等自然灾害的影响，国内外重大事件的影响。应第一时间告知原预订客户，在双方已签订的合同基础上进行协商，如更改活动日期，联系更改到其他酒店举办等，最大限度减少损失。
