13.2.3 客户忠诚度计划的保障体系
1）选择合适的供应商
酒店的产品质量对客户忠诚度的影响很大。所以，首先应从供应商选择开始，努力选择能够满足酒店客户需求的供应商。这是维护客户忠诚度和实施客户忠诚度计划的重要保障。
第一，选择的供应商应该能够为酒店提供优质的原材料。原材料的好坏很大程度上决定着酒店产品的优劣，也决定着客户的满意度。只有优质的原材料才能为客户提供更高的产品价值，才有可能带来更好的客户满意度，而更好的满意度是创造客户忠诚度的基础。
第二，供应商提供的产品应该保证价廉物美。除了物美以外，供应商提供的原材料和产品还要有价格优势，符合低成本原则。物美价廉的产品除了能给酒店创造利润以外，还能给客户带来更高的价值，降低客户的货币成本。酒店只有处处为客户的利益着想，才能逐步建立起客户忠诚度。
第三，供应商必须能够保证货源充足。如果客户在餐厅点菜，要什么没什么，点十道菜五道菜没有，不管多有耐心的客人也会生气，再好的服务也很难让客户满意。
2）提供良好的环境和优质的服务
好的入住环境才能够让客户享受到住店的乐趣。酒店要有专业的设计风格、美好的酒店装饰、创新的物品陈设、优雅的背景音乐等，能够给客户创造一个良好的住宿环境并产生良好的记忆。(https://www.daowen.com)
服务永远是第一位的。卓越的服务是客户忠诚计划的基础，提供客户忠诚度，必须坚持不懈地努力提高酒店服务质量，为客户提供卓越服务。
3）维护客户关系
首先，实行频次计划，为客户建立数据库，回报那些经常到酒店消费和购买相当数量产品的客户。例如给他们打折、赠送积分等，这有利于提高客户终身价值。一个酒店如果能够充分挖掘客户的终身价值，那么这个客户所带来的价值将是非常巨大的。
其次，进行反馈营销。在客人入住期间，鼓励客人提出问题、评价和建议。例如，凡是愿意花几分钟完成“客户意见调查表”的客人，可以获得几个积分或兑换一项价值相同的服务，如免费洗烫衬衣一件或获赠一杯咖啡。调查显示，96%的不满意客户是不会投诉的，他们许多人只是不再回到你的酒店，并且会把自己的不满告诉身边的朋友。如果是这样，其给酒店带来的负面影响是巨大的，可能会因此而失去一大批潜在的客户。所以我们应该主动与客户交流，仔细倾听客户的反映，建立方便的投诉渠道，了解他是否满意酒店提供的各项服务，并询问改进的建议以及是否有失望之处。在这个过程中，快速把结果反映给领导层，让他们对产品作进一步改进，以便更好地满足客户的需求，并对客户的抱怨作出快速、有建设性的反应。
最后，还应定期与客户联系，帮助其了解改进了的产品和服务以及新产品的推广。通过这一系列的客户管理手段，提高客户对酒店的忠诚度。
4）重视服务补救
除了努力为客户提供卓越服务以外，酒店还要十分重视和做好服务补救工作。对于服务失败的补救措施要有特殊的处理方式，尽可能授权员工在现场识别会员并提供尽可能个性化的满意服务。
