13.2.4 优化酒店忠诚度计划：借助客户点评
酒店已经意识到，过去那套忠诚度计划可能无法满足新生代客户对奖励的“独特性”和“及时性”的需求。若想吸引和培养新生代的会员客户，酒店可以借助客户点评中蕴含的数据和信息来优化忠诚度计划，在奖励内容和方法上另辟蹊径。
1）独特性
2014年初，德勤会计师事务所的报告《如何领跑客户忠诚度计划》对常客加入忠诚度计划的数量进行了统计，平均每位常客加入2.6个忠诚度计划，并在1.8个会员计划中保持活跃状态。如何吸引常客尤其是“千禧一代”的旅行者并培养其忠诚度对酒店又是一个新的挑战。
而据德勤的调查研究，66%的“千禧一代”认为“独特的奖励”是选择某个酒店忠诚度计划至关重要的因素。什么是独特的奖励？对客户来说，酒店能提供其他酒店所没有的奖励就是独特的奖励。看起来这对现在同质化严重的酒店是难上加难。但如果酒店利用好自身的信息、数据，从中挖掘甚至创造出不一样的价值和体验，就能够提供这种“独特性”。首先，酒店可以通过客户点评更好地了解自己，知道自身的优势和长处所在，借助在线声誉管理工具统计客户的点评内容，从而获知客户眼里酒店独特的吸引力和优势是什么；其次，结合酒店自身的特点为会员提供多样且独特的忠诚度计划奖励，除了兑换免费房、积分这些大类，适当增加一些有特色的小项目，即使积分不多，同样也可以享受到酒店特别的服务和奖励。(https://www.daowen.com)
2）及时性
除了独特的体验之外，在这个日新月异的时代，新生代的客户也更希望能在短时间内得到直接的奖励，而不是通过长时间的积攒积分再换几晚免费住宿或不痛不痒的礼品。尤其是在中国，忠诚度计划在年轻一代中更为普及。根据Pingtell评台对目前在国内拥有大量会员的两家国际管理品牌——洲际和喜达屋酒店集团的忠诚度计划调研发现，18～34岁的会员几乎占了会员总数的一半，尤其是在普通会员中占比最高。
德勤的调查结果显示，超过四分之三的新生代酒店会员客户希望在三个月内就能从忠诚度计划中获得奖励。所谓奖励，其实酒店可以换个思路，并不一定就要实物，个性化的体验和氛围同样也囊括在内。酒店需要获得更精准、深入的客户信息，找到客户的真实需求，丰富会员档案，从客户的个人信息、入住偏好、行为习惯等方面发散思维，在会员入住时提供一些与众不同的、定制化的奖励内容，让客户能及时享受到忠诚度计划带来的满足感。而获得客户信息的方法之一是从客户自身，从客户的点评内容中获取其入住偏好。之后，酒店可以根据客户的特征尽快并经常提供多样的、定制化的奖励内容，让客户的入住体验不再仅仅只是睡了几晚，而是超出其预期的、即时的喜悦感受。
酒店和客户的信息也属于酒店的数据资产，是可以为酒店充分利用的资产之一。酒店通过借助客户点评来增进对目标客户的了解，并转化为忠诚度计划多元的内容和要素，为客户提供丰富多样且独特及时的体验价值，让初级会员也能享受到忠诚度计划奖励，培养、吸引更多的忠诚客户并进行口碑营销。届时，酒店客户的住宿体验也将发生质的飞跃。
