13.3.1　客户忠诚度模型

客户忠诚度模型是一个被商业企业运用到满足客户和相关利益者的期望，从而提高其忠诚度以达到（甚至超越）企业目标的长期性战略。客户忠诚度模型最早由赖克海德（Reichheld）和萨瑟（Sasser）于1990年提出。当时的观点是根据行业的不同，客户保持度每提高5%，利润可提高25%～85%。产品的质量和服务决定客户的满意度，忠诚度体现企业的赢利能力。(https://www.daowen.com)

服务质量模型是在忠诚度商业模型的基础上进行深入的探究和细化，但最终还是得到相同的结论。根据服务质量模型，客户满意度是首先建立于最近一次购买产品和服务的体验。而这次的评价完全取决于实际接受到的服务和因之前服务质量产生的期望的对比。如果最近的体验结果好于预期，客户满意度会变高。即是说，如果客户的预期是比较低的，即使是比较平庸的服务，客户满意度也会高，就算是较低价格的较平庸的服务也一样。同样，如果客户感知到之前的服务质量是比较好或者感知到产品买贵了或这个服务不值这个价钱，自然他就会不满意这次服务。