13.3.2 提升客户忠诚度的策略
1）重新调整酒店业务流程和组织结构
客户忠诚营销的实施工作是酒店的一项系统性工程，要求酒店建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，这将对酒店现有的业务流程带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对酒店现有的组织结构的挑战。它要求酒店内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息作出迅速的反应。
2）运用好80／20法则
酒店实施客户忠诚计划时应该好好应用80／20法则。实践证明，酒店80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于酒店来说价值都是不一样的；其中一些客户为酒店带来了长期的价值。明智的酒店经营者应该时时跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%～30%的高价值客户上，但同时不能忘了那些有价值的潜力客户，并采取相应的营销策略。
3）让现有客户感到被关爱
维护现有客户比赢得新的客户要便宜得多。花成本关注新客户的签约，而忘了维护现有客户的满意，这是一个很大的错误。与现有客户保持定期沟通，了解他们是否对你提供给他们的产品和服务一直感到满意，确保他们了解你提供给他们的产品、服务和机会，利用每次沟通的机会问客户：“我们还可以为你做些什么？”
4）与客户建立多层联系
酒店与客户的联系不应该只来自单一的渠道或销售人员，这种狭窄的接触会使酒店信息失真，并产生不准确的判断。而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门。理想的情况是客户与酒店之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。比如，客户经理应该经常组织酒店中层干部与客户的各类联谊会、座谈会、交流会或者小型竞技活动，这样的联系活动无疑会增强酒店与客户之间的友谊。
5）服务第一，销售第二
在消费者意识抬头的年代，良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法，包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度、退换菜品服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与酒店交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成“第二次购买”；不过，如果他们获得了一个不好的体验，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，酒店要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。(https://www.daowen.com)
6）超越客户期望，提高客户满意度
客户的期望是指客户希望酒店提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，客户会感到满意，否则客户就会不满意。所谓超越客户期望，是指酒店不仅能够达到客户的期望，而且还能提供更完美、更关心客户的产品和服务，超过客户预期的要求，使之得到意想不到的，甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对酒店产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚客户群。
7）差异化经营，“物有所值”
当商家把“打折”“促销”作为增加客源的唯一手段时，“降价”只会使酒店失去他们最忠实的“客户群”。“促销”“降价”的手段，不可能提高客户的忠诚度，“价格战”只能为品牌酒店带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户；而当酒店要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到“物美价廉”，更要让客户明白“物有所值”。由于现代酒店经营同质化越来越严重，酒店只有通过细分市场，搞出特色，寻求差异化经营，找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。
8）建立“客户再生”战略
没有一家酒店能够100%地保留客户，每一家酒店都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。研究学者发现，向一个流失客户销售产品的成功率比向一个新客户销售更容易成功。在很多酒店，挽回流失客户往往是最容易被忽视的，而做好这项工作却是必不可少的，这项工作做好了可成倍增加酒店的收入。一般情况下，酒店每年平均流失的客户高达20%～40%，因此，酒店不仅需要不断寻找新客户，更需要建立“客户再生”策略。
9）重视员工忠诚度的培养
哈佛商学院的教授认为，客户保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为酒店为客户提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是客户评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心客户，热心为客户提供服务，并为客户问题得到解决感到高兴。
另外，如果一个酒店的员工流动率太高，该酒店要想获得一个较高的客户忠诚度是不可能的。因为客户所获得产品和服务都由员工提供，如果都是新员工在提供服务，很难确保他们能够使客户获得满意的感受。
因此，酒店在培养客户忠诚的过程中，除了做好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。客户忠诚的核心原则是首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
