13.5.1　NPS评估模式

多年来，企业一直在努力探寻可以量化“客户忠诚度”的简便方式，其中净推荐值（NPS）当属经典。

NPS曾经是最流行，也是最经典的“客户忠诚度”评估方式，最早由贝恩咨询企业客户忠诚度业务的创始人弗雷德·赖克霍徳（Fred Reichheld）在2003年《哈佛商业评论》发表的《你需要致力增长的一个数字》（One Number You Need to Grow）一文中提出。

在NPS评估模式中，企业只需通过调查问卷的形式，询问客户“您向朋友推荐我公司产品和服务的可能性有多大”这类简单的问题，就能从客户中鉴别推荐者（Promoter）、被动者（Passive）与贬低者（Detractor）。在一定程度上，通过NPS指标可以看到企业当前及未来一段时间内的发展趋势及盈利能力。

虽然NPS简单易行，但也存在很大的缺陷。它不仅难以收集全面的客户反馈信息，也无法深入挖掘客户给出负面评论的根本原因。(https://www.daowen.com)

NPS的操作方法是根据受访者打分的情况将客户分为三类，而在此过程中，企业会遗漏大量宝贵的客户信息。

与此同时，问卷调查这种形式本身就存在可靠性和真实性问题，因为受访者在被询问的过程中很可能会隐藏自己的真实想法。

所以，要想真正了解一个客户的忠诚度情况，单纯询问一个问题而没有其他的补充信息或跟进措施还远远不够，而且只知道结果而不知道背后原因是不能帮助企业采取有效措施并提高“客户忠诚度”的。