13.5.2　大数据时代的“客户忠诚度”评估方式

在过去十多年中，互联网与移动互联网技术快速发展，客户与企业的互动方式不断被创新，越来越多的企业需要在社交网络、电子商务平台以及移动端直面客户。

随着客户数据的爆炸式增长，NPS等传统“客户忠诚度”评估模式的局限性也变得愈加明显。但是另一方面，不断发展和成熟的大数据分析技术却让企业真正得以全面洞察客户体验，以更加智慧的方式评估和提高“客户忠诚度”。

随着互联网、社交网络、电子商务以及移动互联网的兴起和不断发展，企业与客户之间的接触变得无处不在，客户反馈信息形成了海量、多样化、跨渠道以及碎片化的大数据。为了收集与挖掘所有客户接触领域，企业需要制订能够全方位挖掘零散评论的解决方案，包括获得语音评论记录的语音分析以及挖掘文本评论的文本分析。然而，无论是语音分析还是文本分析，企业首先面临的问题就是如何把非结构化数据转化为结构化数据。(https://www.daowen.com)

在大数据时代，客户数据以语音、文本、图片、视频等各种形式分散在电话、邮件、网络、客户端以及社交媒体等众多客户接触领域中。所有这些互动方式都会留下数字跟踪信息，为企业提供客户忠诚、愤怒或消极应对现象的原因。

企业需要借助先进的大数据分析技术深入挖掘客户体验的全过程。通过分析所有客户接触领域，了解并影响客户体验是企业提高“客户忠诚度”并实现长期增长的关键。