13.6 酒店客户流失管理
客户流失是指本酒店客户由于某种原因而转向其他酒店消费的现象。
【案例】
客户不见了……
蓝小姐是ABC公司驻京办的工作人员，她们公司每年都有100多天入住M酒店，加上一年一度的年会活动，该公司每年在M酒店的花费超过30万元。2018年8月的一天，蓝小姐气冲冲地到前台找到大堂副理小郭，说她老板的丝绸睡衣被洗坏了。小郭接过睡衣仔细看了看，确实有几个小小的泡泡，且稍稍有点发黄，不仔细看根本看不出来。小郭按照酒店通常的做法，立即表示道歉，并愿意按照酒店的惯例，赔偿洗衣服务费10倍的价格。这样看起来似乎没有什么问题，一切都很正常。但是，对于蓝小姐来说，却远没有完。因为她的老板并不同意这种处理方式，她说她的丝绸睡衣花了300多美元买的，按照当时的汇率可是2000多元人民币呢。现如今已经不能穿了，怎能赔偿200元人民币就算完了？于是投诉升级了。此事汇报到总经理处，总经理说我们也是按照国际惯例处理的，没什么问题啊。大堂副理只好如实转告蓝小姐。蓝小姐毕竟是在大公司工作的人，知道投诉无门，微笑着说声谢谢走了。
酒店以为此事已经解决了，以至于蓝小姐的客人是什么时候离店的都不知道，一切照常，M酒店的生意与往常没有什么差别，生意仍然火爆。(https://www.daowen.com)
快到年底了，销售部想起蓝小姐的公司每年的年会还没有下订单，于是赶快打电话询问。蓝小姐仍然还是客客气气地回答，说是年会还没有定，一有消息会告知。其实他们的年会早就已经订到别的酒店了，而且这段时间以来，她们公司陆陆续续来了很多人，都安排在别的酒店。直到年会开完，M酒店才知道人家已经跟自己“拜拜”了。销售总监这才想起过去拜访，问问怎么回事。蓝小姐不痛不痒地回答说，你们M酒店生意那么好，也差不了我们这个小小的客户，所以我们就不麻烦你们了。销售总监这才想起上次那个小小的投诉，因为蓝小姐说服了她的老板，不要为了2000多元钱去跟酒店大吵，那样有失身份。蓝小姐说宁愿自己去给老板买一件新的，今后再也不住他们酒店就是了。所以她们提前退房也没有引起任何人的注意，以至于后期很长时间没有人过问此事。不知不觉，M酒店已经失去一个客户。
在激烈的市场竞争条件下，客户已经成为现代酒店业最重要的资源，客户决定着酒店的命运与前途。因此，谁能赢得更多的客户资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在市场竞争之中立于不败之地。正如管理学大师彼得·德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。”
然而，市场调查显示，一个酒店平均每年有10%～30%的客户在流失，这是很多酒店发展过程中所经历过的事。很多酒店常常不知道失去的是哪些客户，什么时候失去的，也不知道为什么会失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎么样的影响。他们完全不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招徕新客户。
挽回那些曾经存在的客户关系，比招揽一个新客户更有价值也更加容易。《挽回客户——如何重新抓住流失客户并使他们忠诚》的作者吉尔告诉我们，挽回客户是一门艺术，不应该花费所有的精力来争取新客户。事实上，应该把注意力集中在另外一个群体上，那就是流失的客户身上。花费同样的精力，只有5%的可能争取到新客户，却有40%的可能重新挽回老客户，因为最艰难的就是要用新产品去征服新客户。而挽回老客户可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。对一个新客户进行推销所需费用远远高于一般性客户服务的相对低廉的费用。
美国市场营销学会AMA客户满意度手册所列的数据显示：每100个满意的客户会带来25个新客户；每收到一个客户投诉，就意味着还有20名有同感的客户；争取一个新客户比维护一个老客户要多6～10倍的工作量；客户水平提高两成，营业额将提升40%。挽回老客户，是降低销售成本的最好方法。
