15.1.2 正确处理客人投诉的意义
投诉是沟通酒店管理者和客户之间的桥梁，应该正确认识客人的投诉。投诉是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的对象（有关部门或人员）感到不愉快，甚至受惩，接待投诉客人也不是一件令人愉快的事，对很多人来讲，是一种挑战。但投诉又是一个信号，可以知道酒店服务和管理中存在的问题。形象地说，投诉的客人就像医生，在免费为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的客人入住，因此，管理阶层对客人的投诉必须给予足够的重视。
具体而言，对酒店来说，客人投诉的意义表现在以下几个方面：
1）可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足
酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现。原因之一是，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至几十年，长期在一个环境中工作，对本酒店的问题可能会视而不见，麻木不仁，而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务，他们也可能住过很多酒店，对某个酒店存在的问题，在他们眼里可能一目了然。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者在和不在一个样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此，他们最容易发现问题，找到不足。(https://www.daowen.com)
2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销
研究表明，“使一位客人满意，就可招揽8位客人上门，如因产品质量不好，惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门”，因此，酒店要力求使每一位客人满意。客人有投诉，说明客人不满意，如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善解决，客人将不再入住该酒店，同时也将意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的“不满意”，从而为酒店提供了一次极好的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，消除客人对酒店的不良印象，减少负面宣传。
3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
酒店可通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。
