15.1　正确认识客人投诉

酒店工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论多么豪华、多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有某些客人，在某个时间，对某件事、物或人表示不满，因此，投诉是不可避免的，这时，客人可能去找大堂副理投诉（接待投诉客人是大堂副理的主要职责之一），也可能直接向服务员发泄心中的不满，或向领班、主管甚至部门经理投诉。因此，无论是服务员还是管理人员，在接待投诉客人和处理客人投诉方面都要训练有素。(https://www.daowen.com)