15.1.1　投诉的产生

15.1.1　投诉的产生

客人对酒店的投诉通常有以下几方面的原因：

1）作为硬件的设施设备出现故障

比如，空调不灵，电梯夹伤客人，卫生间水龙头损坏，冷热水供应不正常等。酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好，也无法弥补。我国酒店与国际酒店相比，存在的突出问题之一就是设施设备保养不善（尤其是一些经营时间比较长，有“悠久”历史的老酒店），这不仅造成酒店经营成本的上升，而且严重影响了酒店的服务质量，常常引起客人投诉。

2）客人对作为软件的无形的服务不满

如服务员在服务态度、服务效率、服务时间、服务方式（如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒）等方面达不到客人的要求与期望。(https://www.daowen.com)

3）酒店管理不善

比如住客在房间受到骚扰、客人的隐私不被尊重、财物丢失等。

4）客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的

有时候，酒店方面并没什么过错，客人之所以投诉是因为他们对酒店有关政策规定不了解或误解造成的。在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。

上述问题，可以归结为两种类型：一是有形因素，二是无形因素。对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。美国马萨诸塞州立大学的罗伯特教授曾对美国东部主要城市6家酒店的1314名客人做过调查，结果表明：对于有形因素，愿意当面向管理部门提意见的旅游者占59%，而对于无形因素，只占41%。这说明，客户对于无形因素，一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。一方面，正是由这种因素的“无形性”本身造成的，客人担心“说不清”；另一方面，无形的因素通常都是服务方面的问题，而服务又涉及具体的“人”，客人外出，一般不愿意轻易伤和气，不愿意“惹事”，这是主要原因。