15.2.2 处理客人投诉的原则
1）足够重视，尽快处理
酒店服务人员及管理人员要明白，处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。
2）不与客人争辩
即使是客人错了，也不能与客人争辩，不能与客人正面起冲突，只能耐心地解释，取得客人的理解和谅解。事实上，只要有一点点争辩，都会引起客人的极大不满，给妥善处理投诉带来障碍。
3）同情客人，维护客人的自尊心
客人是来花钱买服务的，遇到问题和挫折，首先要对客人表示同情，维护客人的自尊心，这样才有利于问题的解决。
4）以解决问题为中心，而不是追究责任(https://www.daowen.com)
处理客人投诉时，首先是尽快帮客人解决问题，不要在客人面前追究责任，或者抱怨同事，这样给客人的印象更不好。
5）不因小失大，必要时把“对”让给客人
在酒店行业乃至整个服务业，都流传着一种说法：客人总是对的。我们应该清楚，这只是一种服务理念，是无条件为客人提供服务的思想体现。事实上，客人不可能总是对的，只是要求我们不要与客人争论“对”与“错”，很多时候，谁对谁错并不重要，重要的是客人满意，酒店效益提高，因此，很多时候，即使客人错了，酒店也提倡员工把对“让”给客人。
6）“双利益”原则
处理客人投诉时，既要保护酒店的利益，又不能损害客人的利益。如果片面追求酒店的利益，其结果必然损害客人的利益，最终结果是损害了酒店的长远利益。
在酒店利益与客人的利益发生冲突时，很多酒店管理者都以酒店的眼前利益为出发点。比如，在房内物品丢失或损坏时，不考虑客人的态度和利益，而是让客人赔偿（或在酒店利益和客人利益中间找到一个平衡点，用最小的经济代价达到客人最低的满意度）。这样，不仅没有使客人满意，实际上也是在损害酒店的长远利益。处理客人投诉的“双利益原则”要求酒店考虑客人的利益和酒店的长远利益。管理者要树立美好的远景，放眼未来，以客人的合法利益和一大部分酒店能接受的不合理利益为中心，在不断地维护客人利益的基础上树立自己的口碑，扩大自己的品牌效应，从而获得自己最终，也是最大的利益。这也很多国际品牌酒店在处理客人投诉时遵循的原则。
