15.3　处理客人投诉的程序和方法

接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员来说，都是一种挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难，使工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。(https://www.daowen.com)