15.5.1　客户投诉的统计

投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，还应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析该投诉的产生是偶然的，还是必然的，应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现。另外，对这次投诉的处理是否得当，有没有其他更好的处理方法进行反思。只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。

客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，酒店管理人员应十分重视客人的投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月、季或年）对客人的投诉进行统计分析，从中发现客人投诉的规律，采取相应的措施或制定有关制度，以便从根本上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。（表15.1）

表15.1　客人投诉情况分析表(https://www.daowen.com)